La formation à Microsoft 365 en panne sèche

L'an dernier je postais cet article (cliquez) dans lequel je racontais mes aventures au volant d'une voiture de location ultra moderne au Canada. Pour en profiter pleinement et en toute sécurité tout au long de notre séjour, j'avais passé mon premier soir à l'hôtel à parcourir sur mon smartphone les 600 pages de sa documentation en ligne. Bien m'en a pris, car elle fourmillait d'options qui nous ont été bien utiles. Notez bien que c’était la première fois de ma vie d'automobiliste que la lecture « du mode d’emploi » d’un véhicule m’avait semblé absolument nécessaire.

C’est un fait : plus on avance dans le temps, plus tout se complique dans le but paradoxal de nous faciliter la vie.

C’est vrai pour les voitures qui deviennent de vrais iPad sur roues avec des assistances à la conduite et des automatismes : quand la voiture tourne le volant ou freine toute seule, mieux vaut savoir pourquoi, et savoir désactiver si besoin.

C'est vrai aussi pour bien d’autres choses de la vie courante.

Bien évidemment, on trouve aussi cette complexification dans la vie professionnelle dans le but louable et toujours paradoxal de nous simplifier le quotidien. C’est le cas en particulier avec Microsoft 365 et sa trentaine d’outils (au bas mot) qui, s’ils sont réellement et correctement utilisés peuvent apporter de sérieux gains d’efficacité, de productivité mais aussi un bien meilleur confort au travail (la fameuse expérience employé dont je parle dans cet article : "Améliorer l'Expérience Employé avec Microsoft 365").

Mais pour en profiter réellement encore faut-il que les salariés aient au minimum simplement connaissance de l’existence de ces outils et bien entendu, qu'ils sachent les utiliser. Bref, cela nécessite de l'accompagnement et de la formation.

Et pourtant, je constate que la formation à Microsoft 365 au sein des entreprises est en panne sèche depuis quelques années, alors que dans le même temps l’écosystème s’enrichit et nécessiterait au contraire toujours plus d’accompagnement. C'est un vrai paradoxe qui méritait un article.

Bref, j'ai cherché les raisons possibles de ce désamour de la formation au fil des années et ses conséquences : c'est le fruit de ces réflexions que je partage dans cet article dont la rédaction (100% naturelle sans IA ajoutée - je précise) m'a donné du fil à retordre tant la question de la "formation en entreprise" est devenue un sujet fort complexe.

1/ Notre écosystème de travail se complexifie au fil des années

Lorsque j’ai commencé à travailler en 1996, les seuls outils dont je disposais pour travailler et collaborer avec mes collègues étaient le serveur de fichiers pour stocker et partager les documents, la messagerie MsMail (ancêtre d’Outlook), les outils Word, Excel et PowerPoint. Je travaillais sur un "Compatible PC" avec Windows 3.11.

Mon bureau en 2003 - notez les cahiers et le carnet (mon agenda) - deux ordinateurs, le grand luxe

C’était le summum de la modernité à une époque où toutes les entreprises n'étaient pas encore équipées d’ordinateurs , encore moins d'un réseau informatique, d'une messagerie, d'un serveur informatique et d’un accès à internet.

Au fil des années, l'écosystème de travail s'est enrichi. Dans cet ancien article (Microsoft 365 : attention à la marche !), j'avais illustré cet enrichissement avec l'image d'un escalier qui évoque l'évolution des outils, dont voici la version actualisée :

Il y a eu l'arrivée de l'intranet (avec l'avènement du Web), SharePoint (en 2001), mais aussi les Réseaux Sociaux d'Entreprise dès 2009 (dans le sillage du succès de Facebook), tous les outils de Microsoft 365 (planner, Lists, Loop, …), les outils de la Power Platform, etc. Dernière innovation en date bien entendu : l'IA, avec Copilot dans l'univers Microsoft 365.

Ce sont des marches qu’il faut monter progressivement. Cela pose souci car de nombreuses entreprises sont encore au rez de chaussée des usages, tout en ayant la prétention d’utiliser l’IA dans leur entreprise. Comme on me l'a dit "on a déjà loupé un virage, on ne voudrait pas louper le suivant" - sauf qu'on ne peut pas "sauter des virages" sans se prendre le ravin.

Dans le même temps, des outils (et leurs usages associés) ont disparu, comme le fameux Fax (même si on voit encore des numéros de fax dans des signatures de mail 😀) .

L'enrichissement de cet écosystème implique forcément de la complexification, car plus on a d'outils, plus il y a d'opportunités bien entendu, mais plus il faut apprendre & comprendre leur positionnement de chaque outil par rapport aux autres, ainsi que maîtriser leurs fonctionnalités.

C’est un peu comme ma voiture au Canada : c’est génial qu’elle soit bourrée d’options mais si je ne sais pas qu'elles existent et si je ne sais pas les utiliser, à quoi ça me sert ?

Mais il n'en reste pas moins que l'adoption est compliquée. Par exemple, en 2026 mes clients me demandent encore et toujours d'insister auprès de leurs salariés sur la différence d’usage entre SharePoint et OneDrive, alors que ces deux outils existent respectivement depuis 19 et 25 ans.

Comme quoi, ce n’est pas parce qu’un outil existe depuis 20 ans que la formation n'est plus nécessaire.

Au final, les entreprises ont beau équiper (au prix fort) leurs salariés d'outils du 21ième siècle, la majorité des salariés a conservé les USAGES d’il y a 30 ans avec la messagerie et le serveur de fichiers. Et ce n’est pas la faute de Microsoft 365 : ce serait le cas pour n’importe quelle autre solution qui nécessite de modifier les habitudes de travail pour libérer tout son potentiel.

Ainsi quand je croise de jeunes cadres dans vos entreprises à l'occasion de mes audits, très souvent le quotidien qu'ils me racontent ressemble furieusement à mes toutes premières années professionnelles il y a 30 ans et croyez moi, ça me fait toujours un choc.

Certes, depuis seulement quatre ans, certain(e)s utilisent maintenant Copilot ou ChatGPT mais - sauf exceptions, rarement de façon sophistiquée, le plus souvent comme un pansement sur une jambe de bois pour compenser des lacunes, en rédaction notamment ou en maîtrise des outils bureautiques de base (Excel, PowerPoint, …). Nous y reviendrons…

2/ L'évolution de la formation au fil des années

Au début de ma carrière en 1996 l’écosystème digital était donc très simple puisque qu’il se résumait aux quelques outils que j’ai évoqués. Et pourtant, à cette époque, l’effort de formation était important.

Par exemple à mon arrivée dans la holding du Groupe Bouygues, je me souviens encore de ma formation (obligatoire) à la messagerie MsMail dans le magnifique bâtiment Challenger de Guyancourt. Cette formation avait duré toute une journée : il faut dire que la messagerie était une grande nouveauté pour beaucoup, mais comme le sont aujourd’hui Teams (...) ou Copilot. Pendant cette journée de formation, on nous avait expliqué les principes d’une messagerie électronique, les usages, les fonctionnalités, les consignes et les bonnes pratiques au sein du Groupe. On nous avait appris à trouver les bons contacts dans le Groupe, à envoyer des mails et y répondre correctement, à les classer dans des dossiers, à y joindre des documents, à gérer nos contacts, à monter correctement des réunions, à mettre des messages d’absence, etc. On nous parlait aussi de la netétiquette, ce fameux code de conduite et de politesse à respecter : les façons de s'exprimer, les formules de politesse à appliquer, etc. Et on faisait quelques exercices entre nous.

Plus tard, chez Bouygues Telecom, tous les ans je devais impérativement choisir une ou deux formations au sein du catalogue de formations proposé par l'équipe RH. J'avais le choix entre des formations à des outils ou à des méthodes (agilité, etc), ou des séminaires de découverte de nouveaux concepts : c’était vraiment génial pour prendre du recul sur les innovations et les découvrir avec un expert de la question.

C’est justement à l'occasion d'un séminaire consacré au Cloud que j’avais rencontré le légendaire Louis Naugès, l’inventeur du mot « bureautique ». Presque 20 ans plus tard, j'avais eu la chance de l'interviewer pour mon site digital-retro.fr quelques mois avant sa disparition (lire : Témoignage : Louis Naugès). Toutes ces formations, bien entendu, avaient pour objectif de m’accompagner dans ma progression professionnelle et c’était une vraie chance pour moi mais aussi pour mon entreprise.

Mais depuis, les choses ont sacrément changé.

En premier lieu, une grande majorité des salariés rencontrés au cours de mes missions se plaignent de ne pas avoir été formés aux outils de Microsoft 365, même aux plus essentiels (Teams, OneDrive, SharePoint, ...). La formation aux outils de travail ne semble plus être considérée comme une priorité. D'après ce que je vois, bénéficier d’une formation à ces outils devient même l’exception plutôt que la règle. Un collègue, spécialiste de la Power Platform à qui j'en parlais récemment me disait "nos clients ont réellement besoin et envie de former leurs collaborateurs pour en faire des "makers" (=des collaborateurs qui fabriquent des solutions), mais ils n'ont pas le financement pour le faire".

Quand des formations sont proposées, elles sont souvent très courtes, pour ne pas dire minimalistes. On m'a déjà demandé d'animer à la chaîne des formations à Teams de 30 minutes : j'avais refusé car c'est largement insuffisant et donc parfaitement inefficace. Par exemple, ma vidéo gratuite de formation à Teams dure une heure et pourtant je n'ai fait que survoler le sujet.

Les managers sont souvent hors circuit de ces formations. Déjà, à la base, les managers ne se sentent pas souvent concernés par les formations aux outils, un peu comme s’ils avaient la science infuse. Mais surtout, il est très rare qu’ils bénéficient de formations spécifiques pour leur expliquer les opportunités des outils pour leur équipe, le rôle qu’ils ont à jouer dans la transformations et les postures qu'on attend d'eux. C'est vraiment dommage car les managers jouent un rôle crucial dans la réussite de la transformation digitale de l'entreprise.

Ces formations sont le plus souvent incomplètes : ce sont souvent et uniquement des formations à Teams, parfois OneDrive, ou moins souvent SharePoint, mais jamais aux autres outils qui contribuent pourtant à l'efficacité globale des salariés (Planner, Lists, Loop, etc). Copilot a beau être la star du moment, il n’est pas mieux loti.

Plus grave, il est souvent impossible d'inscrire dans le catalogue officiel de formation ces formations pour tous les salariés ou les séminaires de découverte des opportunités de Microsoft 365 pour les managers. Sur ce sujet, l’implication de la Direction des Ressources Humaines est essentielle comme je l’explique dans cet article : Microsoft 365 : pourquoi (et comment) les RH sont forcément concernées

On peut aussi déplorer une baisse de l'envie des salariés en matière de formation. Effet Tik Tok baisse de l’attention ou pas assez de temps ? Souvent je croise des salariés qui se plaignent de ne pas être formés à Teams et d'être complètement perdus ; je leur fournis alors gratuitement le lien vers ma vidéo de formation : ils me remercient chaudement mais quelques semaines plus tard, force est de constater qu'ils ne l'ont jamais visionnée.

Le besoin de se former est bien là, mais l'envie d'apprendre n'y est pas forcément.

Je constate également un manque de réflexion de l'entreprise sur l'ambition autour des outils, les enjeux, sur les manières d'intégrer les outils dans le quotidien des salariés. Les entreprises limitent leur accompagnement à la formation "basique" (= "cliquer ici pour faire ça"), alors qu'il faudrait également définir des stratégies d'usage comme on fait un code de la route, comme je l'évoque plus loin dans cet article.

Enfin, ce que je remarque aujourd'hui, c'est l'infinie complexité du sujet « formation » pour les entreprises alors que sur le fond, c'est un sujet très simple. Toutes celles et ceux qui se sont plongés dans la norme "Qualiopi" ou dans les méandres administratifs autour du sujet de la formation (OPCO, etc) peuvent en témoigner : monter une formation aujourd'hui, c'est un vrai parcours du combattant administratif et financier. J’en parlerai plus en détail dans la suite de l’article.

3/ Les évolutions des outils sont de plus en plus nombreuses et rapides

Je dis souvent qu'en matière d'évolutions de leurs produits, les éditeurs (dont Microsoft) vont à la vitesse d'un TGV alors que leurs utilisateurs les suivent en trottinette en roulant sur le balast.

Je trouve que l'image est assez fidèle à ce que je constate dans les entreprises.

On assiste à une "course à l'échalotte" pour apporter le plus d'évolutions possibles, sans se soucier de perdre les utilisateurs sur la route. Cela contraste nettement avec la situation des années qui ont précédé Office 365 où, à l’inverse, la version de SharePoint (On-Premises) ne changeait que tous les 3 ou 4 ans maximum, ce qui n'était pas génial non plus. Désormais, Microsoft fait évoluer ses outils plusieurs fois par mois.

Même les experts ont du mal à suivre toutes les évolutions dans TOUT Microsoft 365, que ce soient les outils de collaboration, la Power Platform ou Copilot. Il faut suivre et décrypter les annonces dans la Roadmap (cliquer ici) : c'est un boulot à temps plein !

Par exemple, dernièrement, SharePoint a évolué : nouvelles fonctionnalités, nouvelle ergonomie, nouvel aspect, nouvelle intégration avec Copilot. Microsoft Teams a également beaucoup changé ces deux dernières années : "nouvelle expérience" (disparition de l'icône "équipes") ou nouvelle "disposition de canal" par défaut (en fil de discussion) qui bouleverse la manière d'utiliser l'outil...

Ce ne sont pas toujours des changements mineurs : pour Teams par exemple, la nouvelle disposition de canal par défaut (fil de discussion) dont j'ai beaucoup parlé (en mal) dans cet article doit impérativement être expliquée et accompagnée (comme je l'explique dans cette vidéo) au risque que les utilisateurs se prennent "les pieds dans le tapis", comme je le vois régulièrement chez mes clients. Quant à la "nouvelle expérience" de Teams dont j'ai parlé en détail dans cet article, la disparition soudaine de l'icône "Equipes" avait semé la panique chez les utilisateurs des entreprises qui ne font aucun accompagnement des évolutions.

Bref, formation et accompagnement sont aujourd'hui plus que jamais absolument nécessaires et indispensables.

Proposer des formations ou des vidéos tutoriels est donc compliqué car les solutions évoluent très rapidement. Il m'est arrivé il y a quelques années de finaliser un support pour une formation à Yammer (ex-viva engage) que j'allais animer le lendemain, avant de constater que dans la nuit, l’interface de Yammer avait changé chez mon client. Il m'avait fallu revoir toutes les captures d'écran et corriger certaines descriptions de fonctionnalités.

C'est l'autre petite blague : les déploiements des évolutions sont difficiles à prévoir. Les dates annoncées par Microsoft ne sont pas vraiment fiables.

Et même au sein d'une même entreprise, tous les collaborateurs ne vont pas forcément basculer en même temps sur la nouvelle version d'un outil. Certains auront la nouvelle interface, d'autres l'ancienne : avouez que faire de l'accompagnement dans ces conditions, ce n'est pas très simple.

Ces derniers temps, le pompon revient à Copilot dont les évolutions sont vraiment difficiles à suivre, même pour certains experts avec qui j'ai pu en parler : voyez cet exemple dans cette annonce dans LinkedIn. Changement de nom, changement de modèle tarifaire, ajout retrait ou modification de fonctionnalités dans tel ou tel outil, agents, Copilot Studio, ... Il y a de quoi s'y perdre en fonctionnalités, en concepts et en vocabulaire, même pour les consultants les plus experts dont c’est la spécialité. Mais rappelez-vous que vos utilisateurs ne sont pas des experts.

Si vous ne proposez aucun accompagnement sur le court, moyen et long terme, il n’y a aucune chance que les salariés réussissent à suivre le mouvement parce que leur boulot ce n'est pas de décrypter toutes les annonces de Microsoft.

Cette rapidité d'évolutions n'encourage pas les formations : les décideurs ont l'impression (à juste titre) que former ne sert plus à rien, puisque tout peut changer la semaine suivante. Un client m'avait dit un jour "oui, bien sûr on va proposer des formations, mais on attend que tout se stabilise". Devinez : il n'a jamais lancé les formations.

Dans ce contexte où tout va très vite, la solution n’est pas de renoncer aux formations ce qui serait pire que tout, mais au contraire d’accentuer l’accompagnement pour ne pas perdre de salariés en chemin. Avant toutes choses, il faut une "bonne grosse formation de base" pour poser les fondations et tant pis si l'outil évolue le lendemain : les évolutions seront ensuite plus facilement comprises et acceptées. Vous pourrez ensuite produire des contenus réguliers (articles ou vidéos, ou webinaires, …) pour expliquer et décrire les évolutions des outils et donner les consignes. J'en parle dans le chapitre 7 de cet article.

4/ L’évolution du DROIT à la formation : l’usine à gaz à la française

Abordons maintenant le sujet qui fâche : est ce que le système français du droit à la formation aide réellement les entreprises à former leurs salariés aux outils de travail, comme Microsoft 365 ?

De 1971 à 2002, c'est la loi DELORS qui régissait le droit à la formation dans les entreprises. Cette loi obligeait les entreprises à consacrer une part de leur masse salariale à la formation de LEURS salariés, au travers de plan de formation et de congés de formation rémunéré. Selon la taille de l’entreprise, cela pouvait aller de 0,55% (entreprise de moins de 10 salariés) à 1,6% de la masse salariale pour les entreprises de plus de 20 salariés. Autrement dit, les collaborateurs bénéficiaient forcément de formations, puisque l'argent était bloqué à ce seul usage. Et si tout l’argent réservé à la formation n’était pas utilisé, il était tout de même perdu pour l’entreprise puisque reversé à un organisme collecteur, l’OPCA (ancêtre de l’actuel OPCO) : c’est ce qu’on appelait « la dépense libératoire ».

Caractéristique importante : à cette époque c'était l'employeur qui décidait avec le salarié de la formation la mieux adaptée pour le poste occupé, ce qui garantissait la bonne montée en compétence des salariés pour qu'ils soient les plus efficaces possibles dans leur travail. Sur le fond, ça semble logique.

Des années 1990 à début 2000, c'est la montée des droits individuels. Tout d’abord en 2004 avec le DIF (Droit Individuel à la Formation) : c’est un cumul d’heures de droit à formation, utilisable toujours avec l’accord de l’employeur.

Puis en 2014, c’est le changement de paradigme : le DIF est remplacé par le CPF (Compte Professionnel de Formation) qui n’est plus attaché au contrat de travail (et donc à votre poste au sein de l’entreprise), mais rattaché à vous, au salarié. Pour le financer indirectement, toutes les entreprises de plus de 11 salariés sont tenues de verser 1% de leur masse salariale, via la contribution à la Formation Professionnelle. Comptez aussi une contribution additionnelle de 1 % sur les salaires versés en CDD, qui finance spécifiquement le CPF des salariés en CDD.

Mais le vrai bouleversement pour les entreprises, c’est que l’employeur n’a PAS son mot à dire sur l’utilisation que ses salariés font de leur droit à la formation au travers de leur CPF car c'est LEUR CPF, pas celui de l'entreprise.

Par exemple, si l’employeur estime que son collaborateur a besoin d’une formation à SharePoint, il n’a PAS le droit de lui demander d’utiliser son CPF dans cet objectif. Au contraire, le salarié peut choisir n’importe quelle formation même si elle n’a aucun rapport avec son travail, par exemple pour passer son permis de conduire moto.

C'est clairement une excellente chose pour les salariés qui souhaitent par exemple se former pour une reconversion sans être dépendant d'un employeur ou d'une quelconque autorité de tutelle. Pour l'entreprise par contre, c'est plus délicat comme on le comprend aisément.

L’employé n’a besoin de demander l’accord de son employeur QUE s’il souhaite faire sa formation pendant son temps de travail, pour que ce temps soit rémunéré par son entreprise. Si le salarié n’obtient pas l’accord, ça ne l’empêche pas de suivre la formation qu’il a choisie, mais il doit prendre des jours de congé ou faire la formation le soir ou le week-end.

Si l’entreprise souhaite imposer à ses salariés des formations à Microsoft 365, elle peut toujours le faire, mais via un « plan de développement de compétence » qu’elle doit financer EN PLUS de sa contribution de 1% au CPF, avec éventuellement des aides de financement de l’OPCO mais sous des conditions drastiques avec Qualiopi et son usine à gaz administrative.

Le cofinancement par l'OPCO est très variable et dépend d'un grand nombre de paramètres, comme la branche professionnelle dont dépend l'entreprise, le plafond horaire et tarifaire défini pour la branche, etc : voyez cet article. Priorité est donnée aux entreprise de moins de 50 salariés dont les OPCO financent souvent intégralement les formations, dans la limite des plafonds. A condition que l'organisme de formation choisi soit certifié "Qualiopi".

Et justement, disons un mot sur Qualiopi. Cette norme part d'un bon sentiment : éviter que n'importe qui puisse proposer des formations sur n'importe quoi et n'importe comment via le CPF, ce qui n'a pas empêcher des abus. La norme repose sur 7 critères et 32 indicateurs.

Pour une société (ESN, ...) se faire certifier Qualiopi et garder cette certification n'est pas simple même si ses compétences sont reconnues sur le marché. Gérer la certification Qualiopi et gérer les prestations dans le cadre de Qualiopi, c'est une vraie spécialité à maîtriser et une compétence très administrative à développer. Un organisme non certifié ne peut pas prétendre proposer des "formations", ce mot sous entendant qu'elle est éligible aux cofinancements OPCO. L'organisme ne peut pas non plus apparaître dans le catalogue de formations du CPF, la certification Qualiopi étant requise. L'organisme non certifié peut par contre proposer du coaching ou de la montée en compétence facturé en régie ou en forfait : bref, ce sont des formations mais non éligibles au cofinancement OPCO.

Animer une formation estampillée Qualiopi, c'est une vraie galère. Le déroulement est très contraignant et très administratif avant / après la formation, du pur administratif à la Française : c'est autant un obstacle pour la société qui propose la formation mais aussi pour l'entreprise cliente qui rame souvent à remplir toutes les obligations administratives.

Pour cette raison, soit les entreprises abandonnent l'idée de faire des formations faute d'argent, soit elles font intervenir les prestataires en mode "régie" en payant plein pot sans le co-financement des OPCO pour échapper au processus administratif du Qualiopi. Je ne dis pas que c'est une généralité mais c'est ce que j'ai constaté à plusieurs reprises.

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Si je résume la situation (et si j'ai bien compris) :

• avec l’ancienne loi DELORS, l’entreprise dépensait maximum 1,6% de sa masse salariale à la formation de ses collaborateurs : et si elle ne faisait pas, l’argent profitait à d’autres via un organisme collecteur. Donc cela garantissait que les employés bénéficiaient de formations qui répondaient précisément aux besoins de l'entreprise. Et surtout, l'employeur validait avec l'employé que la formation correspondait bien aux besoins de son entreprise.

• Aujourd’hui l’entreprise dépense presque autant, soit 1% de sa masse salariale MAIS pour alimenter le CPF par l’intermédiaire de la Caisse des Dépôts et Consignations. Mais comme l’entreprise ne choisit PAS l’usage qui est fait de ce CPF par ses salariés, ces formations ne profitent pas forcément à l'entreprise. Si l'entreprise souhaite former sur des sujets précis, c'est "en plus", plein pot en régie ou avec le co-financement des OPCO mais avec les lourdeurs administratives en plus et des contraintes dans le choix de l'organisme de formation qui doit être certifié Qualipi, ce qui dissuade certaines entreprises.

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J’arrête là les explications car le sujet est réellement complexe et je n’en suis pas l’expert. La rédaction de ce seul chapitre m’a demandé un sacré effort de recherche et de rédaction et encore, il n’est pas complet et pas forcément exact : si vous êtes du métier, n’hésitez pas à compléter en commentant le post LinkedIn, ⚠️ toujours avec bienveillance bien entendu.

👉 BREAKING NEWS !!

Les choses vont probablement évoluer. En préparant cet article, je découvre qu'en juillet 2026 (pendant les vacances), une évolution du CPF a été annoncée par le gouvernement qui souhaite conditionner chaque choix de formation à la validation par l'employeur pour un salarié en poste, ou par l'Association pour l'emploi des cadres (Apec), voire France Travail.

Cliquez pour lire l'article

Comme l’explique le Ministre du travail, Jean-Pierre Farandou :

" Le 'P' de CPF, nous voulons le changer de Personnel en Professionnel. Chacun pourra toujours construire son parcours professionnel, mais nous voulons désormais faire vérifier que chaque formation est cohérente par rapport aux évolutions professionnelles souhaitées par le salarié et réalistes par rapport à la réalité du marché du travail " .

Cela promet de belles bagarres avec les syndicats et des crises dans certains organismes de formations qui proposent des formations qui ne répondent pas directement aux besoins principaux des entreprises (permis moto par exemple) que les salariés ne pourront plus choisir aussi librement. Bref, affaire à suivre.

5/ La grande illusion qu’en 2026, tous les salariés maîtrisent l’informatique

Un jour, un dirigeant m’avait expliqué que former ses collaborateurs à Teams était parfaitement inutile car ses salariés utilisent l’outil depuis la crise du COVID (… pour faire les visioconférences) et sans aide : en vérité, ses équipes utilisaient Teams de la pire façon, en créant une multitude de conversations privées en lieu et place d’équipes et de canaux, ce qui expliquait la disparition régulière des fichiers, raison pour laquelle j’avais été appelé*.

• ... car le saviez-vous, les fichiers échangés dans de simples conversations privées sont stockés dans les OneDrive qui disparaissent quand les collaborateurs quittent l’entreprise - encore un truc qu’on apprend en formations).

La messagerie Outlook n’échappe pas à la règle. Alors que je proposais une formation à Teams pour ses équipes, un manager un peu désabusé me répondait en levant les yeux au ciel « il faudrait d’abord leur faire une formation à Outlook et au calendrier, parce que là aussi, c’est pas gagné ».

On pourrait penser également que Word, Excel et PowerPoint n’ont plus aucun secret pour les salariés qui travaillent dans les bureaux, surtout les jeunes qui sont tombés dans l’informatique tout petit, comme Obelix dans la marmite. Mais c’est (vraiment) loin d’être le cas, surtout pour les plus jeunes, comme l’explique Jean-Marc TOUZARD dans son commentaire LinkedIn. Vous pouvez me rétorquer que ce sont « de vieux outils de darons » et qu’il y a mieux. Mais ces outils restent des classiques dans le monde de l’entreprise : trois basiques qu’il faut maîtriser parce que, quoi qu’on puisse en dire, c’est utilisé partout et par tout le monde. Certes, l’IA avec Copilot apporte maintenant une aide, mais disposer d’une conduite assistée dans une voiture ne dispense pas d’avoir son permis de conduire.

Parlons aussi des navigateurs internet. Un jour, on me demande de créer un portail Web complet avec SharePoint pour permettre aux collaborateurs d’y enregistrer les liens URLs vers leurs principales applications. Plutôt que de créer une usine à gaz (ce que j'aurais pourtant pu facturer), j’avais recommandé que les salariés utilisent plutôt les favoris internet : simple, rapide, efficace et surtout… gratuit comme je l’explique dans cet article. Mais mon interlocutrice m’avait expliqué que « jamais ils (les salariés) n’arriveront à les utiliser ». On parle pourtant d’une fonctionnalité aussi vieille que le Web qui existe depuis plus de 30 ans dans les navigateurs et que même mon papa de 88 ans utilise tous les jours sans difficulté sur son ordinateur.

Même Windows, le système d’exploitation vedette dans les entreprises depuis quarante ans, n’est pas forcément bien maîtrisé. Pendant une formation à Teams, un salarié rencontrait visiblement de grandes difficultés à suivre le cours. Pendant un exercice, je lui ai demandé de « copier un fichier avec l’explorateur de fichiers ». C’est là que j’ai compris que cette personne ne savait pas faire cette opération pourtant très simple.

J’arrête là les exemples, vous avez compris l’idée.

Les entreprises pensent souvent que tout le monde maîtrise les outils mis à leur disposition. Et plus l’outil est vieux, plus cette illusion est grande.

Mais l’informatique n’est pas une science innée, et la jeunesse n’est pas une garantie de maîtrise. Au final, la dette informatique des salariés augmente au fur et à mesure que les outils s’empilent les uns sur les autres, ce qui n’est pas sans conséquence comme on le verra dans la suite de cet article. Des tests existent pour mesurer le niveau des salariés, comme PIX, TOSA, E-TESTING… Ou simplement, avant une embauche, il suffit de proposer quelques exercices simples pour vérifier les réelles compétences de base : vous seriez surpris(e) des résultats, j’en suis sûr !

Avec l'IA (notamment Copilot), la tendance va certainement s'aggraver car les utilisateurs et les entreprises vont certainement se dire que la maîtrise des outils n'est maintenant plus nécessaire, puisque Copilot nous aide à réaliser les opérations mêmes basiques.

6/ Les entreprises manquent de réflexion et n'expliquent plus assez

Fermez les yeux, et imaginez cette situation :

Imaginez un monde où personne ne sait ce qu'est réellement une "voiture automobile", ni ce que ça peut apporter au quotidien.

Pour moderniser le pays et augmenter la mobilité, vous décidez d'offrir une voiture super moderne à chaque citoyen. Mais il n’existe aucune route carrossable sur le territoire, aucune signalisation et aucun code de la route. Pire, il n'existe aucune école de conduite pour expliquer ce qu'est une voiture, à quoi ça sert et comment s'en servir.

Que se passerait-il à votre avis ?

La plupart laisserait la voiture au garage en râlant parce qu'elle prend de la place pour rien. Certains essaieraient de rouler avec leur voiture : mais sans savoir comment cela fonctionne, sans route carrossable et sans code de la route à respecter, les accidents s'enchaineraient. Au final, la population conclurait que les voitures sont dangereuses et qu'elles n'apportent rien.

Seuls quelques visionnaires ici et là, ceux que j'appelle les pionniers prendraient l'initiative personnelle de se former eux-mêmes à la conduite des véhicules. Convaincus de l'intérêt, mais conscients de l'importance des conditions de réussite, ils prendraient l'initiative de construire leurs propres bouts de routes pour eux et pour leurs proches voisins, de rédiger leur propre code de la route pour éviter tout accident. Enfin, ils s'entraideraient entre eux pour apprendre à conduire correctement, et palier ainsi localement l'absence d'accompagnement au niveau du pays.

C’est un peu ce qui se passe dans les entreprises en matière de déploiement de Microsoft 365.

Utiliser réellement et complètement les outils de Microsoft 365 c’est changer de paradigme en matière de collaboration, de communication et de gestion documentaire.

Ça se prépare, ça se réfléchit et surtout, ça doit s’expliquer aux salariés.

Je propose toujours à mes clients de définir avec eux des "stratégies d’usage" : ce sont des documents très simples qui décrivent comment l’entreprise a décidé de la façon dont on doit collaborer (avec Teams, SharePoint, etc), communiquer (avec Teams ou Engage) et gérer les documents, et avec quels outils et surtout avec quels dispositifs (quelles équipes Teams, quels sites SharePoint, ...).

Ces documents donnent également les consignes à respecter, les grandes lignes de la gouvernance, les droits et devoirs des utilisateurs (formation, rigueur, respect des consignes et de la confidentialité, etc).

Les sessions de formation sont l'occasion de les présenter et de les expliquer, d’où l’importance de proposer des formations personnalisées à l’entreprise.

Ça a l’air évident dit comme ça, mais très rares sont les entreprises qui comprennent l’importance de cette réflexion en amont et l’importance de l’explication à donner aux collaborateurs. La raison est que les décideurs n’ont pas intégré les enjeux et les impacts de ces solutions sur le fonctionnement interne de leur société. C’est à mon sens ce qui explique la majorité des échecs de déploiement ou en tout cas des non succès.

Bref, avec le temps, j'ai le sentiment que les entreprises perdent le sens des outils qu’elles utilisent et pensent qu’il n’est plus utile de réfléchir à ce qu’on veut faire des outils, et encore moins d’expliquer.

Une situation qui tranche nettement avec ce que j’ai connu fin des années 1990 / début des années 2000 où j'ai le sentiment qu'il y avait plus de réflexion. Par exemple, à cette époque il y avait des documentalistes dans les grandes sociétés qui accompagnaient les grandes directions pour bien gérer leurs fonds documentaires dans les serveurs de fichiers, puis dans SharePoint. Aujourd'hui, les documentalistes ont disparu. Pourtant, franchement, ça ne serait pas du luxe.

7/ Les différentes façons de former les utilisateurs

Les entreprises plébiscitent une forme moderne de formation qui s'appuie sur des solutions digitales, les vidéos et l'auto-formation, en affirmant haut et fort que "les formations classiques en salle, c'est vraiment dépassé : plus personne n'en veut ".

J'apporte une nuance : les formations en salle, les entreprises n'en veulent plus. Quant aux salariés, c'est moins sûr.

En fait, l'auto-formation est une bonne affaire : les salariés se forment par eux-mêmes, sans mobiliser de formateur (donc moins cher) et si possible sans impact sur le temps de travail; c'est à dire en temps masqué (pauses, trous d'activité) ou le soir ou le week-end pour les plus engagés (j'en connais beaucoup).

Les entreprises se disent que finalement, c'est dans l'air du temps : c'est ce que les salariés font déjà dans leur vie privée en cherchant des tutos sur YouTube, par exemple pour savoir comment nettoyer leur aspirateur Dyson !

La vraie adaptation de la formation à notre temps, est-ce que ça ne serait pas finalement d'être capable de proposer un éventail de solutions de montée en compétence susceptible de convenir à tout le monde : ceux qui se contenteront de vidéos courtes à ceux qui voudront bénéficier de formations plus classiques, avec un formateur et des exercices ?

Car ce n'est pas si simple. Ceux qui parviennent à s'autoformer sont généralement les plus investis, les plus passionnés, les plus autonomes et les plus à l'aise avec l'outil informatique. Et non, ce ne sont pas forcément les plus jeunes : comme je l'explique dans cet article, ce n'est pas une question d'âge ni de mode mais plutôt une question de tempérament et de profil utilisateur.

Car dans une entreprise, nous sommes tous différents, comme me l’expliquait il y a quelques mois encore Hadrien Socard pour qui j’ai eu l'honneur de travailler et dont je me suis entièrement inspiré pour écrire cet article sur les leaders Microsoft 365 :

• Il y a des personnes qui aiment lire des textes : on leur proposera des articles réguliers pour leur faire découvrir des fonctionnalités,

• D’autres qui préfèrent l'auto formation avec des vidéos longues (des cours complets en une seule vidéo qu’elles regarderont en « video on demand », comme ma vidéo de formation à Teams),

• D’autres qui sont à l'aise avec les outils et qui veulent simplement se perfectionner sans perdre trop de temps, avec des vidéos courtes (des vidéos de 2 min qui font découvrir des fonctionnalités utiles), …

Mais certains salariés ont toujours besoin d'un contact humain. Ils ont besoin qu’un formateur leur explique et leur montre ; ils ont aussi besoin de « manipuler » pour expérimenter et mettre en pratique (exercices), d'échanger (et de rire) avec leurs collègues, de poser des questions et avoir des réponses. Bref, ces gens ont besoin de convivialité et de proximité. Ils ont surtout besoin d'un temps 100% réservé à la découverte de l'outil pendant une demie journée ou une journée complète, sans être dérangé par leurs collègues ou patrons, car seul le temps de formation est sanctuarisé dans les entreprises. Bref, ils ont besoin d'un temps de pause pour découvrir et comprendre.

Ce temps de formation en salle, c'est aussi un moment privilégié pour faire de l'acculturation, de la sensibilisation, de la pédagogie et pour faire passer des messages sur les enjeux.

Les formations en vidéos sont pratiques mais elles ont un défaut : les utilisateurs ne trouvent jamais le temps de les regarder ou alors, ils les regardent en diagonal. Il y a une solution : réserver un "temps de découverte" au sein des équipes en invitant vos collaborateurs dans une réunion d'une heure pour découvrir Microsoft Teams (ou un autre outil) au travers d'une vidéo de formation (merci Pascal LICATA 👏 pour l'idée). Après chaque chapitre de la vidéo, vous pouvez faire une pause de quelques minutes pour recueillir les réactions, avis, questions, histoire de donner un peu de dynamisme. Bien sûr, pendant cette session, ordinateurs et smartphones doivent être interdits.

Et puis, il y a le contenu de la formation. Les entreprises ont le choix entre des formations « sur étagère » et impersonnelles, proposées par des prestataires qui enchaînent les mêmes formations pour toutes les entreprises (estampillées Qualiopi), et des formations "personnalisées" qui porteront les couleurs de la société mais surtout les messages importants de l'entreprise.

Dans une formation personnalisée, en plus de l’outil on y parlera des ambitions de la direction (avec une intro en vidéo du DGA, comme je l'ai vu récemment - 👏 Bravo Alice & Philippe de CA) des enjeux, des bonnes pratiques, des consignes, de la gouvernance, des scénarios d’usage que l’entreprise souhaite promouvoir, le tout en utilisant le langage métier pour que "ça parle" aux salariés, etc.

Bref, avec une formation personnalisée, on donne du sens à la formation dans le contexte de l’entreprise et c'est ça qui fait toute la différence.

Point d’attention : les outils évoluant à toute vitesse assurez vous que les supports reflètent les dernières nouveautés (pas facile). J'ai déjà vu des formations à Teams et SharePoint avec des captures d'écran complètement obsolètes et des fonctionnalités qui n'existaient plus, ou qui n'existaient pas encore.

Définir le contenu, c’est aussi définir le programme qui sera abordé pendant la formation : concernant Teams et encore plus SharePoint, définir le programme précis des points qui seront abordés est crucial tellement les sujets sont riches. Par exemple, décider d'envoyer un salarié en « formation SharePoint », ça n’a aucun sens : selon le périmètre à aborder une "formation SharePoint" peut durer 2 heures ou... 5 jours.

Il faut réellement définir ce qu’on attend comme compétences à développer pour délimiter le périmètre, ce qui nécessite... de connaître SharePoint pour savoir de quoi on parle ! Idem pour Teams, expliquer l’utilisation basique de Teams n’a rien à voir avec une formation à la création et à l’animation d’équipes Teams : ce sont deux sujets différents pour deux populations différentes, que je traite personnellement en deux sessions différentes d'une demie journée.

Enfin, le choix de l'intervenant qui animera la formation est crucial, comme je l'évoque en page 20 de mon livre blanc sur la formation Teams. J’ai déjà croisé des formateurs à Teams qui n’utilisaient pas l’outil eux-mêmes dans leur propre société et ça se ressent dans leur pédagogie : leurs formations manquent de retour d’expérience, de conseils et surtout, de conviction profonde. Pour convaincre des salariés réticents au changement, ce n'est pas l'idéal.

8/ Les conséquences d’un manque de formation

Ne pas former les collaborateurs aux outils Microsoft 365 a de nombreuses conséquences. Ce qui frappe le plus lors d’un audit, c’est le sentiment d’abandon lié à la fois à l’absence de formation aux outils, mais aussi au manque de cadrage et d'explication sur l'intégration de l'outil dans l'entreprise.

Depuis la crise du Covid, j’entends régulièrement les mêmes reproches de salariés à ce sujet : « au moment du Covid on nous a balancé Teams, mais sans formation ni explication ». Bref, tout le monde doit se débrouiller et faire à sa sauce.

Ce manque d’accompagnement et de formation créé une sorte de « fracture numérique » au sein de l’entreprise, en créant deux populations qui se regardent en chiens de faïence :

• D’un côté celles et ceux qui n’ont pas été formés et qui en sont restés aux scénarios des années 1990 (mails + serveurs de fichiers). Même s'ils sont paumés dans leurs centaines de mails quotidiens et leurs arborescences de serveurs de fichiers mal ficelée, ce statu quo leur convient très bien.

• ... et de l’autre ceux que j’appelle dans cet article « les pionniers digitaux » qui sont celles et ceux qui font bouger la société contre vent et marée (et parfois contre leur manager plus conservateur et réfractaire au changement), qui utilisent à 100% les outils et qui pousse l'entreprise à les imiter.

N’utilisant pas les mêmes scénarios de travail, ces deux populations collaborent difficilement ensemble, ce qui crée de vives tensions.

Sans formation, une « dette informatique » se constitue au fil des années, jusqu’à devenir réellement insurmontable. Par exemple, celles et ceux qui maîtrisent mal Windows auront du mal à utiliser les outils bureautiques classiques (Word, Excel, …) et encore plus des outils plus « sophistiqués » comme SharePoint, Teams et autres. Moins on forme, plus les problèmes s’accumulent pour des salariés qui vont mal vivre leur « incompétence » informatique et pour l’entreprise dont l’efficacité n’est pas à son optimum. Surtout, ces salariés seront les premières victime du déploiement de l'IA car ils n'auront aucune compétence informatique solide à aligner face à l'IA.

Ne pas former les utilisateurs et ne prévoir aucun accompagnement sérieux, c’est aussi très souvent un gâchis de moyens car les entités les plus visionnaires vont mettre en place leur propre accompagnement, comme je l'explique au début du chapitre 6 avec ma petite histoire. Ainsi il m’arrive très régulièrement d’être engagé par une seule Direction ou un simple pôle pour accompagner leurs collaborateurs pour palier le manque accompagnement de l’entreprise . Mais les efforts à fournir pour accompagner cette petite population (stratégie d’usage, formation, supports, tutoriels, …) sont finalement presque aussi importants que pour accompagner toute l’entreprise.

Ne pas former ni accompagner les utilisateurs c’est aussi prendre le risque de développer une anarchie documentaire dans toute l’entreprise. Lors d’un audit un collaborateur me confiait déposer ses fichiers à 5 ou 6 endroits différents, ne sachant pas quel était le bon : SharePoint, Teams, OneDrive, serveur de fichiers et même pièces jointes à des mails. Définir une stratégie documentaire (lire cet article "Focus sur la stratégie documentaire") est un pré requis important : les formations sont l’occasion d’expliquer cette stratégie au travers des outils.

Ne pas former les salariés de l’entreprise à l’utilisation des outils c’est aussi s’exposer à de graves problèmes de sécurité. SharePoint est par exemple un outil puissant mais qu’il faut maîtriser un minimum en particulier sur les questions de la gestion des droits : j ’en parle par exemple dans cette vidéo. Les formations aux outils comme Teams, SharePoint et OneDrive à minima doivent forcément aborder ce thème. Pour rappel, l’IA Copilot se nourrit des données accessibles à chaque utilisateur : si des données sont mal protégées elles risquent d’être utilisées par l’IA pour générer des réponses et trahir des secrets mal gardés.

Le problème de sécurité dépasse Copilot : rappelons que Microsoft 365 propose depuis plus de dix ans un moteur de recherche global qui recherche partout et dans tous les outils en fonction de vos droits : si des données sont mal protégées elles risquent de ressortir en réponses à des requêtes anodines. Petit test : dans votre entreprise, cliquez ici dans une session Microsoft 365 et recherchez le mot « confidentiel ». Vous allez peut être avoir des surprises !

Ne pas accompagner spécifiquement les managers au travers de formations spécifiques et de séminaires, c’est se priver d’un des plus importants leviers pour réussir la transformation digitale interne au sein de l’entreprise. Sans formation particulière, au mieux les managers ne seront pas promoteurs de ces solutions au sein de leurs équipes, au pire ils seront réfractaires et empêcheront l’utilisation de ces solutions par leurs équipiers.

Enfin, la conséquence d’une absence de formation et d’accompagnement, c’est surtout un beau gâchis financier. Pourquoi donc investir de l’argent dans des licences si ce n’est pas pour en utiliser les outils ? Est-ce qu'une usine achèterait une machine-outil pour la laisser finalement dans un coin de hangar toujours emballée, comme j'illustre dans cet article ? Sans formation ni accompagnement il n’y aura pas d’adoption et donc un Retour sur Investissement quasi nul. Pire, le retour sur investissement peut être négatif si les outils sont mal utilisés et fait perdre de l'efficacité comme je l'explique dans cette rubrique consacrée au Retour sur Investissement.

Conclusion

Plus on avance, plus ça se complique, moins on explique et moins on se forme

Je trouve que cela résume bien l'article.

Quand un outil est inconnu (Loop, Lists, ...), ou qu'il est mal compris ou mal utilisé (Teams, SharePoint, ...) il n’a aucune chance d’être correctement adopté : c’est aussi simple que ça.

Quand on accompagne une entreprise, on se sent bien dépourvu quand on comprend que proposer aux salariés des formations ne sera pas possible : c’est comme partir à la guerre sans artillerie. Fort heureusement il y a des exceptions et certaines entreprises ont compris l’importance de l’accompagnement et de la formation et elles le font très consciencieusement même si dans 90% des cas, c'est un accompagnement limité à quelques outils phare, comme Teams au détriment de tous les autres.

Parfois, je repense aux années 1980 / début 1990, à l’époque de « l’informatisation des entreprises », avec l’arrivée du micro-ordinateur dans les bureaux.

Comme je le raconte dans cet article, à cette époque il avait fallu apprendre aux salariés à taper au clavier, à gérer les disquettes (puis les disques durs), à utiliser les commandes MS-DOS, puis à utiliser Windows et sa souris, et ensuite à maîtriser la messagerie et les serveurs de fichiers avec les arborescences de dossiers, à apprendre à utiliser Word, Excel, PowerPoint et tous les outils métier, le tout sur du matériel qui pouvait se révéler très instable.

C'était un sacré challenge pour des salariés dont la plupart n’avait jamais touché un ordinateur de leur vie et un incroyable challenge en termes de formation. Ces pionniers d’hier sont les seniors d’aujourd’hui.

Alors je me dis que si les entreprises avaient eu, à l’époque, les difficultés que nous avons aujourd’hui à former les utilisateurs à Microsoft 365, nul doute que nous n’aurions jamais quitté la machine à écrire et le fax !

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