Dans une immense majorité des cas, les entreprises abordent Microsoft 365 sous l’angle très (trop) réducteur des outils, qu’elles résument d'ailleurs le plus souvent à trois outils (sur plus d'une vingtaine disponibles) : Outlook, Teams (réduit à un simple outil de visio conférence) et éventuellement SharePoint (réduit à un serveur de fichiers plus ou moins amélioré).
Pourtant, si les outils de Microsoft 365 sont correctement déployés et pleinement utilisés, ils sont de nature à transformer profondément l’entreprise dans les scénarios de travail, les stratégies de collaboration et de communication, de partage de la connaissance et des documents, dans la manière également de répondre aux besoins métier avec la Power Platform, etc. A tel point qu’une des clés de réussite que j’évoque souvent avec mes clients, c’est que les salariés doivent constater que leur quotidien avec Microsoft 365 ne ressemble en rien au quotidien d’avant Microsoft 365. Si ce n’est pas le cas, il faut se poser de sérieuses questions.
Une transformation de cette ampleur implique forcément la Direction des Ressources Humaines. Et pourtant lorsque je mène mes missions d’accompagnement les DRH sont très souvent aux abonnés absents. Et lorsque j’essaie d’obtenir un rendez-vous, on me réponds « Voyez avec le DSI car c’est un projet informatique ».
Sauf que déployer les usages de Microsoft 365 ce n’est pas un projet informatique mais une démarche de transformation profonde de l’entreprise. Pour cette raison, les ressources humaines sont en première ligne, au moins pour tous les sujets que je vais évoquer maintenant avec vous.
Les scénarios de travail
L'utilisation massive des mails et des serveurs de fichiers (pour communiquer, collaborer, partager, ...) correspond à un scénario de travail hérité des années 1990, à l'époque des premiers déploiements des messageries électroniques et des serveurs de fichiers. C'était il y a plus de trente ans, mais c'est pourtant encore le quotidien d'une majorité d'entreprises alors même que les messageries sont saturées et sclérosent toute l'activité.
Un scénario "zéro mail en collaboration interne" n'est pas une utopie : c'est une réalité dans les entreprises qui ont lancé une réelle transformation et en particulier, c'est une réalité chez Abalon depuis plus de sept ans. Toute notre collaboration sur nos missions, sur notre entraide interne, toute la communication, tous ces échanges se font au travers d'équipe Teams bien structurées. Dans nos scénarios internes, la messagerie Outlook est réservée exclusivement aux échanges avec nos prospects avec lesquels aucun canal Teams n'a encore été ouvert. Si nous avons fait ce choix, c'est parce qu'utiliser Teams plutôt que la messagerie est bien plus efficace, comme je le démontre dans cette vidéo.
Les nouveaux scénarios de travail reposent sur l’ensemble du panel des outils de Microsoft 365 que ce soit pour l'efficacité individuelle (gérer ses tâches avec To Do par exemple), pour la collaboration sur des projets ou l'animation de vie de service (voir des exemples en cliquant ici), pour la communication comme j'en parle dans mon dernier livre.
>> La Direction des Ressources Humaines ne peut pas se permettre de ne pas avoir une idée claire des scénarios de travail et de collaboration des salariés. Idéalement, les équipes des Ressources Humaines devraient être les premières équipes à transformer leur scénario de travail pour valider l'approche et savoir ensuite en parler aux collaborateurs. Et si les équipes RH décrètent qu'elles ne seront pas capables de se transformer, il faudra se poser la question: faut-il demander aux autres de le faire ?
Les Instances Représentatives du Personnel (IRP)
Dans de nombreuses entreprise, les relations avec les Instances Représentatives du Personnel (IRP) sont très cadrées. Souvent, tout ce qui impacte le quotidien des collaborateurs doit être présenté et expliqué lors d'une commission avec les IRP.
Au fil de mes missions, il est arrivé qu'un projet de déploiement de Microsoft 365 soit perturbé par des plaintes des IRP qui n'avaient pas été consultés avant le lancement de ces outils qui changent pourtant clairement les habitudes de travail de tous les salariés. Cette absence de consultation n'était pas intentionnelle de la part de la DRH : c'était juste une complète absence de prise de conscience que ces outils avaient cette capacité.
>> La Direction des Ressources Humaines doit à minima être bien informée sur les impacts de la démarche de déploiement des usages de Microsoft 365 pour savoir l'expliquer et le défendre auprès des IRP. L'équipe de la DRH doit savoir en parler avec les bons arguments : mettre en avant la simplification des échanges, le confort de la collaboration, la fluidité des dialogues, etc. Idéalement, pour être convaincant et crédible, les équipes RH doivent pouvoir évoquer leur propre expérience pour être crédible et exemplaire.
Le catalogue de formation
J'étais un jour intervenu dans une entreprise qui avait acheté des milliers de licences Microsoft 365 depuis plus de cinq ans. On m'avait appelé parce que, non seulement l'entreprise ne voyait pas les gains escomptés (la recherche du fameux ROI) mais qu'en plus, l'entreprise constatait que ces nouveaux outils déployés sans aucune stratégie ni accompagnement ajoutaient de la complexité au quotidien des salariés qui n'avaient en fait, jamais quitté les mails et les serveurs de fichiers.
A l'occasion de mon audit, j'ai pu rencontrer la Direction des Ressources Humaines. Personne n'avait été impliqué dans le déploiement des outils de Microsoft 365 et personne de la Direction n’avait changé ses propres habitudes de travail : tout le monde continuait à travailler comme si Microsoft 365 n'avait jamais été déployé. Les solutions VIVA étaient inconnues au sein de la DRH, en particulier Viva Learning qui aurait été pourtant bien utile pour exposer les formations.
J'ai demandé à voir le catalogue de formations : aucune formation n'était proposé sur les outils de Microsoft 365. Pire, les séminaires proposés aux collaborateurs et aux managers pour être plus efficace dans la collaboration et le partage des informations reposaient encore exclusivement sur l'usage de la messagerie et des serveurs de fichiers. On m'avait confié d'ailleurs que le programme de ces séminaires n'avait d'ailleurs pas changé depuis plus de quinze ans.
Pas un mot sur les nouveaux usages ni sur les nouveaux scénarios qui apportent pourtant ces fameux gains attendus avec impatience. L'entreprise continuait à former ses salariés "à l'ancienne" comme si rien n'avait changé au cours des quinze dernières années en matière de collaboration et de gestion de la connaissance.
>> A minima, la Direction des Ressources Humaines doit être impliquée pour mettre à jour le catalogue de formation et l'orienter sur les nouveaux outils de Microsoft 365 (exemple avec l'approche "Les Essentiels" d'Abalon) mais aussi et surtout les nouveaux scénarios pour animer des projets, animer la vie d'un service (...) en proposant par exemple des séminaires sur ces sujets. Les DRH peuvent également s'appuyer sur des outils de Microsoft 365, comme VIVA LEARNING par exemple, qui s'intègre dans Teams.
L’expérience collaborateur
A l'occasion d'une de mes missions, j'ai pu interviewer un conducteur travaux, responsable d'une vingtaine de chantiers. La messagerie était son unique outil de collaboration et de partage : informations, communications, dialogues, échanges de fichiers, questions & réponses, reporting, ... tout passait par les mails ! Quand je lui ai demandé quel était son travail il m'avait répondu d'un air triste : "Monsieur, mon travail c'est de trier mes mails".
Il en recevait tant qu'à plusieurs reprises, il avait laissé passer des informations importantes, ce qui avait eu un impact sur ses chantiers, avec des retards et des dépassements de coût qu'on lui avait amèrement reprochés. Alors, pour tenter de limiter les risques, il passait ses soirées, chez lui, à trier les mails pour n'en louper aucun.
Regardez bien dans votre entreprise : des salariés en souffrance pour cette raison, vous en trouverez à tous les étages. Ou alors, ce sont des personnels qui ne comprennent plus pourquoi, en 2023, à l'âge du digital à tous les étages, ils passent encore leurs journées à chercher le bon fichier dans un serveur de fichiers aux profondeurs abyssales.
L'expérience collaborateur n'est pas un vain mot. A tel point que Microsoft a sorti une famille d'outils qui ciblent très clairement l'amélioration de l'expérience du collaborateur: ce sont les outils Microsoft Viva.
L'outil Viva Insights en est le meilleur exemple : l'outil conseille les salariés sur leur gestion d'emploi du temps, alerte les managers sur des risques de burn out des équipiers (trop de travail en dehors des heures de connexion par exemple, ...). Sur un tel outil, quel est l'avis de la Direction des Ressources Humaines de votre entreprise : on laisse en ligne, on coupe, on accompagne ?
Mais au-delà , ce sont surtout les nouveaux scénarios qu'il est possible de mettre en place avec les différents outils qui sont de nature à réduire la charge de travail et d'améliorer l'expérience collaborateur. Pour ne parler que de mon propre cas, l'outil To Do réduit considérablement ma charge mentale en me permettant de tracer toutes les tâches que je dois faire dans la journée ou dans les prochains jours / semaines / mois.
>> Aujourd'hui, la Direction des Ressources Humaines ne peut pas ignorer "l'expérience du collaborateur" car les personnes en souffrance n'hésitent plus à quitter les sociétés. Il est important pour les DRH de bien comprendre en quoi Microsoft 365 peut améliorer cette expérience collaborateur pour en exploiter toutes les opportunités en collaboration avec l’équipe chargée de la démarche de transformation digitale interne avec Microsoft 365.
L'engagement des collaborateurs
Toutes les entreprises rêvent que leurs collaborateurs soient pleinement engagés : c'est le signe d'une bonne santé interne, d'une fierté d'appartenance et d'un bien être général, le signe également que les collaborateurs ont bien trouvé le sens de leurs missions dans l'entreprise, ce qui est capital encore plus aujourd'hui qu'hier.
L'engagement des collaborateurs a un impact sur l'efficacité générale des collaborateurs, sur leur créativité, sur leur efficacité, sur leur plaisir d'aller travailler le matin. Cela réduit également le turn over et contribue par ricochet à l'attractivité des talents. Bref, améliorer l'engagement des collaborateurs, c'est très souvent l'une des missions des Directions des Ressources Humaines qui travaillent sur ce sujet la main dans la main avec les Directions de la Communication Interne.
Améliorer l'engagement des collaborateurs, c'est surtout leur permettre de devenir acteurs de leur propre entreprise. C'est permettre à celles et ceux qui souhaitent s'investir de pouvoir le faire et non de leur interdire de prendre la parole. C'est lancer des démarches, faire jouer à fond "l'intelligence collective". Avec la seule messagerie et le serveur de fichiers, c'est mission impossible comme je l'explique dans cette conférence.
Microsoft 365 propose des solutions pour améliorer l'engagement des collaborateurs, avec Viva Engage (Yammer, le Réseau Social d'Entreprise - un sujet ignoré par une majorité d'entreprise), avec Teams, mais aussi les solutions Viva.
>> La Direction des Ressources Humaines se doit d'avoir une vision claire sur la capacité des outils modernes de Microsoft 365 qui sont à sa disposition, pour améliorer l'engagement des collaborateurs, comme par exemple avec Viva Goals qui permet de décliner les objectifs de l’entreprise au niveau des équipes et des collaborateurs.
La collaboration entre les équipes
La collaboration entre les équipes n'a jamais été un long fleuve tranquille. Selon la culture d'entreprise, selon le profil des directeurs / managers, la collaboration peut être compliquée, voir conflictuelle. Si l'ère moderne est au partage de l'information, beaucoup sont restés bloqués au 20ième siècle et voient d'un mauvais oeil toute collaboration élargie.
Un outil comme Teams, au contraire, permet d'ouvrir la collaboration transverse et de la rendre visuelle et concrète au travers d'équipes Teams. Il devient simple de construire des scénarios de collaborations transverses entre les équipes, en quelques clics. Cette ouverture peut heurter de plein fouet une culture d'entreprise "à l'ancienne" où la rétention d'information reste un outil de pouvoir.
Souvent, à l'occasion d'un changement de direction, les entreprises souhaitent changer les choses, et moderniser une culture d'entreprise d'un autre âge. Les outils de Microsoft 365, au travers de cette capacité, est un levier indispensable pour atteindre cet objectif.
Par contre, s'ils ne sont pas sensibilisés, certaines managers peuvent mal accepter cette capacité à collaborer de façon ouverte. Certains même vont développer ce que j'appelle des "anti corps" pour contrecarrer les effets de ces outils, quitte à devenir des saboteurs de la démarche, comme je l'explique dans cet article.
>> Les Directions des Ressources Humaines doivent avoir conscience de l'impact des outils comme Teams sur les relations de collaboration et sur la culture d'entreprise pour sensibiliser les différentes populations, accompagner le changement de la culture d'entreprise et prévenir d'éventuelles réactions de blocage de la démarche.
Le style managérial
J'accompagne des directeurs dans la transformation de leur communication interne auprès de leurs équipes. Jadis, c'était l'assistante qui rédigeait les notes de communication. Mais avec une équipe Teams d'animation de direction, c'est le directeur lui-même qui publie son message. Le directeur intervient également dans les communautés du Réseau Social d'Entreprise pour faire des "likes" sur des messages annonçant par exemple des fins de chantier, et/ou publier des commentaires de félicitation aux équipes : c'est ce que j'appelle la reconnaissance professionnelle digitale.
Cette plus forte proximité des dirigeants, rendue possible par les outils comme Teams ou Engage (Yammer, le Réseau Social d'Entreprise) n'est qu'un exemple. On peut aussi évoquer les nouveaux scénarios d'animation de la vie d'un service, en s'appuyant sur Teams et d'autres outils de Microsoft 365, comme cela est décrit dans cette rubrique.
Ce qu’on attend également d’un manager aussi c’est plutôt d’être un facilitateur plutôt qu’un « petit chef » des années 1960. Il doit chercher les solutions pour fluidifier le travail de ses collaborateurs, manager plus par objectifs, savoir diriger son équipe dans le cadre du télétravail avec les nouveaux outils, etc.
De nouvelles formes managériales apparaissent, comme la sociocratie qui nécessite une nouvelle forme de collaboration que des outils comme Teams rendent possible, avec des "sphères" de collaboration.
>> Les Directions des Ressources Humaines cherchent parfois à moderniser le style managérial de l'entreprise, sans avoir conscience que l'utilisation pleine et entière des solutions de Microsoft est de nature à contribuer à ce résultat. Il est important pour les DRH de découvrir ces opportunités.
Le rôle des managers dans la transformation digitale interne
Il y a souvent des "fractures digitales" béantes dans les entreprises, entre des équipes complètement digitalisées et d'autres "bloquées" quelque part dans le 20ieme siècle. La ligne de fracture, dans 90% des cas, correspond aux postures des managers de ces équipes face à ces sujets.
Un manager très "conservateur", hostile à toute modification des scénarios de travail de ses équipes bloquera toute initiative de transformation. A l'opposé, un manager curieux, qui cherche toutes les opportunités d'améliorer l'efficacité de son activité, n'aura que très peu de difficulté à explorer ces nouvelles façons de travailler et à les faire adopter par les collaborateurs. La différence entre ces deux profils n'est ni une question d'âge, ni une question de formation (informaticien, geek ou pas) : c'est juste une question de posture face à la nouveauté.
Dans quasiment toutes mes missions, je recommande de donner aux managers une formation / sensibilisation particulière et ciblée pour leur montrer les opportunités, les gains, et pour leur expliquer comment se positionner face à ce sujet et comment aborder la transformation de leurs scénarios. Il faut surtout expliquer aux managers ce qu'on attend d'eux comme postures : curieux, innovant, exemplaire dans l'usage des outils, ... Malheureusement il est extrêmement rare que ma recommandation soit suivie d'effet, justement parce que les Ressources Humaines ne saisissent pas l'importance de ce sujet.
>> Les Directions des Ressources Humaines ET la Direction Générale doivent absolument comprendre le rôle essentiel des managers dans la réussite du déploiement des nouveaux usages digitaux. La DRH doit permettre d'accéder aux managers pour leur proposer des séminaires bien ciblés qui leur permettront de comprendre ce que doit être leur posture face à ces solutions. Ces séminaires pourront s'intégrer dans le catalogue de formation.
L’impact sur le télétravail
J'avais eu un jour un entretien avec le DRH d'une grande société. L'échange a tourné court lorsque j'ai évoqué la capacité de Microsoft 365 à rendre possible le télétravail auquel mon interlocuteur était complètement opposé. Deux mois plus tard, en mars 2020, le premier confinement sanitaire général était décrété et son entreprise sautait à pieds joints dans le télétravail pour tous.
Aujourd'hui une entreprise qui n'aurait pas une stratégie de télétravail pourrait avoir de sérieux problèmes de recrutement et une très mauvaise surprise quand une autre crise surviendra.
Comme je l'explique dans cette conférence de mars 2020 réalisée en plein confinement, Microsoft 365 rend possible le télétravail, grâce à des solutions techniques pour accéder aux documents et informations en toute sécurité, grâce à des scénarios de travail pour recréer une certaine proximité même à distance (équipe Teams, canaux, ...), grâce aussi à la visioconférence avec Teams (même si ce n'est pas, à mes yeux, le point essentiel).
Bien entendu, ça ne suffit pas. Le télétravail, c'est bien plus que ça : ce sont des postures, des règles de bonne conduite, ce sont des styles de management différents : un style plus moderne par objectifs (on l'évoquait précédemment) par opposition au management à l'ancienne, qui a mis sur la touche de nombreux managers au cours de la crise du Covid.
>> Les Directions des Ressources Humaines doivent avoir une vue claire du rôle des outils de Microsoft 365 dans le télétravail. Non, le télétravail avec Teams, ce ne sont pas que des visioconférences : c'est bien plus que ça. Une stratégie de télétravail complète doit absolument intégrer les scénarios de travail à distance avec Microsoft 365, en termes d'animation de projet de d'animation de vie de service.
La gestion des expertises
Chez Bouygues Telecom, nous avions déployé le premier Réseau Social d'Entreprise dès 2011, il y a 12 ans. Une des choses qui nous a tout de suite surpris, c'est l'apparition d'experts sortis de nulle part : des collaborateurs lambda dont nous n'avions jamais entendu parler et qui se sont révélés être de vrais experts dans leurs domaines, impliqués dans la réussite collective de l'entreprise et avides d'aider les collègues.
Ce sont les différentes communautés thématiques crées dans le Réseau Social d'Entreprise sur des sujets métier qui leur ont donné l'occasion de s'exprimer et de révéler leurs talents et leur engagement : c'était impossible à faire pour eux avant, avec la simple messagerie. Or ce sont ces collaborateurs là qui vont avancer l'entreprise et la font grandir.
Les profils Microsoft 365 des collaborateurs permettent d'indiquer ses compétences, les projets sur lesquels on travaille : une recherche via le moteur de recherche global permet alors d'identifier les différents experts que l'on peut solliciter. Un outil comme Viva Topics permet même, grâce à l'IA, de construire des environnements qui rassemblent documents et experts sur différents sujets importants de l'entreprise.
Mais est-ce que la DRH souhaite exploiter cette opportunité et est-ce que les collaborateurs souhaitent s'exposer ? Bref, quelle est la stratégie de la DRH de votre entreprise sur ce sujet ?
Avec Microsoft 365, on passe d'un monde où il est compliqué de contribuer et de mettre en avant ses compétences, à un monde où chacun peut se mobiliser, s'engager dans la réussite collective, exposer ses compétences & talents et partager ses expertises. La question est : que fait-on de ces nouveaux experts, ceux qui se révèlent être les plus impliqués et que ces nouveaux outils révèlent au grand jour ? Faut-il fermer les yeux et les ignorer ou faut-il les valoriser ?
>> Les Directions des Ressources Humaines doivent avoir conscience du changement de paradigme que les solutions Engage (Yammer) et/ou Teams peuvent apporter et définir les stratégies associées pour valoriser les talents qui vont se révéler grâce aux nouveaux outils.
Les objectifs des entretiens annuels
J'animais un atelier avec le manager d'une équipe, dans le cadre d'une mission que son entreprise m'avait confiée pour aider certains services à transformer leurs scénarios. J'expliquais au manager qui se tenait face à moi les actions qu'il pouvait engager. Mais il souriait, à moitié amusé et à moitié agacé. Il me montra alors un papier avec ses objectifs annuels et me demanda où se situaient, dans ses objectifs annuels, ce que je lui proposais de faire. Nulle part bien sûr, alors...
On ne peut pas espérer modifier 30 années d'habitude de travail sans intégrer ces efforts dans les objectifs annuels des directeurs, des managers et des collaborateurs, chacun à son niveau. Intégrer ces objectifs permet de montrer clairement l'importance stratégique pour l'entreprise. Cela permet également de responsabiliser les managers et les collaborateurs en leur expliquant ce que l'entreprise attend d'eux. Ca permet aussi de mesurer également les efforts réalisés. Bien entendu, ces objectifs doivent s'accompagnement de mesures d'accompagnement adaptés et de qualité (et pas simplement des formations aux outils), c'est un prérequis.
A ce jour, je n'ai croisé qu'une seule DRH qui a intégré un objectif "travailler autrement" dans les entretiens annuels : c'était Bouygues Telecom en 2013, pour une démarche que j'avais lancée personnellement avec SharePoint et le Réseau Social d'Entreprise. Si vous connaissez un autre cas, contactez moi pour en parler !
>> Les Directions des Ressources Humaines doivent s'impliquer dans la réussite de la transformation digitale interne de l'entreprise en intégrant des objectifs dans les entretiens annuels pour marquer l'importance de la démarche et impliquer toutes les strates de l'entreprise. Mais pour cela, les Directions des Ressources Humaines doivent être impliquées en amont et comprendre le sujet et les enjeux.
L'intelligence artificielle générative
Tout le monde a entendu parler de ChatGPT, l'intelligence artificielle générative. Cette technologie dans laquelle Microsoft a investi massivement au travers de la société OpenAI va être intégrée rapidement dans Microsoft 365 au travers de la solution Copilot, dont je parle en détail dans cet article en donnant quelques exemples pour vous permettre de comprendre de quoi on parle.
On n'imagine pas encore, je pense, l'impact que cela peut avoir sur l'emploi ou en tout cas sur l'occupation de certains salariés. Il est certain que certaines tâches pourront se faire sans problème par Copilot. Il suffit de comparer le niveau d'orthographe et de rédaction de certains salariés des entreprises avec le style impeccable (mais non exempt d'erreurs de fonds) de ChatGPT pour s'en convaincre.
>> Quand le moment viendra, comment les Directions des Ressources Humaines vont se positionner ? Quelle stratégie déployer ? Quelle approche ? Une chose est sûre, pour prendre les bonnes décisions demain, les DRH doivent aujourd'hui comprendre le Digital Interne d'entreprise avec Microsoft 365, au risque d'être complètement dépassées quand la révolution technologique suivante (Copilot) déferlera dans les entreprises.
Rien ne sera possible sans l'implication de la Direction Générale
Une Direction des Ressources Humaines ne s'investira jamais sur aucun de ces sujets importants sans l'aval de la Direction Générale qui donne le cap.
C'est un constat que je fais à chaque mission : la difficulté que rencontrent les acteurs en charge du déploiement de Microsoft 365, qu'il s'agisse de consultant comme moi ou de collaborateurs internes, c'est que les dirigeants ne sont pas suffisamment informés de la réalité du digital interne d'entreprise pour décider d'un cap dans ce domaine.
Très rares sont les dirigeants qui ont une opinion sur ce sujet, tout simplement parce que le sujet n'est pas abordé à leur niveau, car vu comme un banal projet bureautique et non comme une réelle transformation d'entreprise.
L'implication des Ressources Humaines passe donc obligatoirement par la sensibilisation et l'implication de la Direction Générale : cela fera l'objet de prochaines publications et d'un prochain livre.
Dans cette attente, si vous souhaitez un accompagnement de la Direction des Ressources Humaines de votre entreprise sur ces sujets, n'hésitez pas à me contacter (cliquer). Mes collègues d'Abalon et moi-même seront ravis de vous guider sur ces sujets.
