Le plafond de verre de l'adoption

J'échange beaucoup avec différents acteurs qui travaillent au déploiement des outils de Microsoft 365 dans les entreprises. Ils sont consultant(e)s mais aussi collaboratrices/collaborateurs internes de petites et grandes entreprises, en charge du déploiement de la transformation au sein de leur entreprise. Et tout ce petit monde est parfois un peu déprimé face à la difficultés des entreprises à adopter les outils. J'appelle ce phénomène "le plafond de verre de l'adoption", et c'est l'objet de cet article.

Des licences pas / peu / mal utilisées

Mon petit plaisir, c'est de parler avec des jeunes salariés dans les entreprises et de leur faire raconter leur quotidien au travail. Ils me parlent principalement des mails et des serveurs de fichiers. Un quotidien qui ressemble en tout point à ce que j'ai connu à leur âge... mais il y a 30 ans. Et le fait que ça ne choque personne me sidère toujours autant, car le monde des entreprises de 1990 n'a rien à voir avec le monde actuel.

Je le dis souvent : acheter des licences Microsoft 365 et des licences Copilot ne garantit en rien que les outils seront réellement utilisés. Trop souvent, les coûteuses licences restent remisées au placard alors qu'elles coûtent une fortune : plusieurs millions d'euros par an dans certaines grosses sociétés pour un retour sur investissement nul, et ça passe crème. C'est comme si une usine achetait une superbe machine numérique pour un atelier mais qu'elle restait emballée dans un coin parce qu'on ne veut pas changer les habitudes des ouvriers, ni les former et encore moins changer les processus.

Les entreprises semblent comme "scotchées" dans les années 1990, bloquées par un plafond de verre, invisible mais infranchissable. C'est flagrant dans les scénarios de collaboration : alors que Teams offre des scénarios bien plus efficaces (voyez quelques exemples en cliquant ici et cette vidéo), les entreprises restent accros aux mails, comme je l'ai expliqué dans cet article. Pourtant, dans le même temps, dans la vie privée, les mails ont largement été remplacés par les solutions digitales comme Messenger, WhatsApp, Signal et autres. Pourquoi ça bloque ?

Un contexte qui est difficile

Le contexte actuel n'arrange rien.

L'IA (Copilot) consomme toute la bande passante de la capacité d'intérêt des entreprises. On le voit bien dans les posts LinkedIn : c'est un des sujets principaux. Mais pour une majorité des entreprises qui en sont toujours aux mails & serveurs de fichiers, la marche est très haute à monter.

Conséquence : les sujets Microsoft 365 purs (Teams, SharePoint, OneDrive, ...) semblent vieillots et dépassés, d'autant que bien souvent, les licences ont été acquises au moment du Covid, non par choix, mais comme un accident de la vie. Les entreprises considèrent que "l'incident est clos" et qu'il faut passer à autre chose. Pourtant, ces outils qui portent la collaboration, la communication et les données sont comme l'eau du bocal dans lequel va nager Copilot. Retirez l'eau, et Copilot a le ventre à l'air. J'en parle dans cet article "Parler de Teams (plutôt que de Copilot) serait-il ringard ?".

La maîtrise des outils informatiques est en berne. Je croise maintenant des salariés qui ne savent pas utiliser les "favoris" de leur navigateur internet (voir cet article), ou qui ne savent pas monter correctement une réunion dans Outlook. J'en ai croisé d'autres (des jeunes et des moins jeunes) qui sont très loin de maîtriser Windows 11. Et face à ces personnes déjà un peu larguées qui ne comprennent pas la différence concrète entre OneDrive et SharePoint, on est censé leur parler d'IA, de LLM et de prompts, d'agents, de modèles multimodaux, de RAG, etc.

En parallèle, la formation se réduit comme peau de chagrin. Plus le monde de l'entreprise se complexifie, moins on se forme ; j'en parle dans cet article. On me demande de faire des formations complètes à Teams (chat, équipes & canaux, notifications, réunions, création & animations d'équipes) en une heure chrono car "nos équipes n'ont pas plus de temps à vous consacrer". Quant aux vidéos, il faut tout expliquer en 2 minutes. C'est la dictature de la brièveté comme je l'ai expliqué dans cet article ; je l'appelle aussi "l'effet Tik Tok".

Et pour finir, la géopolitique complique tout. Dans ses délires, Donald Trump tue la confiance que les entreprises avaient mise - non sans mal, dans les solutions américaines. La recherche de solutions souveraines est aujourd'hui, avec l'IA, un grand sujet de publication du moment sur LinkedIn et non sans raison. Mais c'est aussi une grande source d'incompréhension et de raccourcis. J'en parle en détail dans cet article "La difficile quête vers la souveraineté".

Une situation frustrante

Pour mes consœurs et confrères, mais aussi pour les responsables internes en charge du déploiement des usages et de la transformation au sein des entreprises, ce plafond de verre de l'adoption est une situation très frustrante.

Parfois, je me sens comme un médecin qui donne une ordonnance, mais dont le patient ne prend que 20% des médicaments prescrits et qui me dit, plusieurs mois plus tard : "l'adoption n'a pas décollé". D'autres fois, je me sens plutôt comme un moniteur d'auto école qui indique à son élève ce qu'il faut faire pour bien conduire mais qui a bien envie de prendre lui-même le volant pour éviter de foncer dans les murs !

Ce rôle est encore plus compliqué si vous êtes interne de l'entreprise, en charge du déploiement des usages de Microsoft 365. Réussir à percer le plafond de verre de l'adoption nécessite de la persévérance et du courage. Vous nagez forcément à contre courant car réussir l'adoption, c'est surtout réussir à transformer des habitudes et des process, à briser des murs et des tabous, à forcer des portes bien fermées à double tour. Face à vous, toute l'entreprise oppose une résistance farouche : les collaborateurs (un peu) mais surtout les managers et même parfois les dirigeants qui n'adhèrent pas forcément. Il faut réussir à faire bouger les lignes, un peu, mais pas trop et pas trop vite. Trouver le bon équilibre entre prudence et volontarisme est un art très difficile.

Les injonctions contradictoires compliquent leur position : on leur demande de rentabiliser de coûteuses licences et de justifier le retour sur investissement mais dans le même temps, l'entreprise freine des quatre fers pour que rien ne change. Pour reprendre ma métaphore médicale, l'entreprise refuse de prendre ses médicaments mais veut guérir en 10 minutes.

Les causes et les solutions

Parler des causes, c'est évoquer les solutions. Il serait bien trop facile de rejeter la faute sur les outils mais même si certains sont améliorables. Mais en vérité, là n'est pas le problème. Des sociétés ont réussi l'adoption, comme CORIOLIS - lire le témoignage en cliquant ici. Pourquoi certaines entreprises réussissent et d'autres échouent ?

La réalité, c'est que réussir le déploiement des outils Microsoft 365 - et par là même la transformation des usages et des habitudes, ce n'est pas juste proposer des formations : c'est une alchimie subtile dont les entreprises ont rarement conscience. Tout le monde est concerné et pas uniquement le DSI qui hérite du sujet et qui ne peut pas à lui seul, transformer toute l'entreprise.

J'ai regroupé (en simplifiant) ce qui fera la réussite de votre démarche en 5 domaines : l'ancrage, les stratégies, l'animation, l'accompagnement et la mesure.

L'ancrage est ce qui manque le plus dans les entreprises. Et manque de bol, c'est à mon sens le plus important.

• L'ancrage c'est d'abord afficher une ambition . Et l'ambition, ce n'est pas "juste" déployer des outils : c'est plutôt être plus agile, plus efficace, plus sécurisé, etc. Bref ce sont des enjeux stratégiques.

• C'est aussi comprendre que ce sujet n'est pas un projet informatique, mais bien une démarche de transformation, ce qui implique des approches très différentes. Idéalement on donnera à cette démarche un nom et même un logo.

• C'est aussi avoir un sponsor fort : à défaut du dirigeant lui-même (hélas trop rare), il faut une personne reconnue, respectée... crainte aussi, c'est bien 😊. On ne lui demandera pas grand chose : juste évoquer cette démarche lors de ses interventions, affirmer la volonté de l'entreprise, afficher les enjeux. Une minute d'un dirigeant vaut 100 heures d'un consultant.

• L'ancrage c'est surtout une implication managériale forte : c'est l'implication des directeurs/directrices, Communication interne, RH, production, qui ont un rôle crucial à jouer, comme je l'explique dans cette rubrique mais qui, malheureusement, ne se sentent pas toujours concernés. C'est aussi et surtout l'implication des managers de proximité qui sont essentiels dans cette démarche.

• Et enfin, si on a réellement l'ambition de réussir, il faut aller jusqu'au bout en donnant des objectifs lors des entretiens annuels, comme je l'évoque dans cet article. C'est réellement efficace ; mais là aussi, il faut que la Direction des Ressources Humaines soient fortement impliquée dans la démarche.

Pour réussir il faut se définir des stratégies qu'on pourra expliquer aux utilisateurs. Ce n'est pas long ni complexe à faire, mais c'est essentiel.

• Il faut décrire dans un document de référence comment l'entreprise veut qu'on collabore (en priorité avec Teams, le moins possible avec les mails), comment on communique (Teams, Engage, sans mails), comment on gère le documentaire (avec quels outils quelles bonnes pratiques, ...).

• Ces stratégies aboutiront certainement à la définition d'une architecture de dispositifs SharePoint (hub d'entreprise alias Intranet), Teams, Engage. J'évoque ce sujet dans mon livre blanc "L'ingénierie de la collaboration".

• C'est aussi expliquer la gouvernance générale : ce qu'on a le droit de faire, ou ce qui n'est pas autorisé (inviter des externes, etc).

• Et c'est aussi expliquer comment garantir la sécurité et la conformité des données . Par exemple, si votre entreprise déploie des "étiquettes", c'est ici qu'on en parlera et qu'on les décrira.

Ces documents stratégiques sont comme le code de la route : ils permettent de savoir dans quelle direction l'entreprise souhaite aller. Ils sont utiles pour les collaborateurs, pour leur donner une direction & des conseils. Ils sont indispensables pour l'onboarding des nouveaux embauchés qui arrivent dans votre entreprise sans en connaître les règles.

Parce qu'on parle d'une démarche, il faut obligatoirement penser "animation" de la démarche.

• Il faut absolument un porteur de votre démarche. Attention à ne pas vous tromper dans le casting : c'est forcément une personne convaincue des opportunités, utilisatrice, et qui a un esprit innovant. Ce porteur doit être "promoteur" : il doit avoir la volonté, la capacité & le courage de faire bouger les lignes. Âmes sensibles et timides s'abstenir car les vents sont contraires. Idéalement, il connaît (très) bien Microsoft 365 et sait de quoi il parle : à défaut, il suit une formation en accéléré ou se fait aider.

• L'animation c'est aussi et surtout de la pédagogie : expliquer les gains aux collaborateurs, montrer ce qu'ils peuvent gagner, expliquer les nouveaux scénarios, etc. Ce sont des vidéos, des interventions en séminaire, ... ⚠️Tant que les gains ne sont pas compris, l'adoption ne décollera pas. Voyez par exemple cette vidéo (un peu ancienne, mais toujours efficace) qui décrit les gains de Teams versus la messagerie.

• Pour tout cela, il faut de la communication auprès de toute l'entreprise. Si vous avez la Direction de la communication à vos côtés, c'est un formidable atout. Dans le cas contraire, vous partez avec un très sérieux handicap.

• Animer, c'est aussi réussir à tirer parti des réseaux pour promouvoir les nouveaux usages. Les possibilités sont multiples : réseau des chefs de projet, réseau des assistantes de direction, réseau des "champions" (ceux que j'appelle "les pionniers" dans cet article), réseau des managers, etc. L'utilisation de Viva Engage est vivement recommandé pour animer ces réseaux. La capacité du "porteur" à se faire des contacts dans ces populations pour initier les réseaux sera déterminante.

• Enfin, l'animation, ce sont aussi les REX (retour d'expérience) avec des témoignages d'équipes qui ont mis en place des scénarios efficaces : c'est une source d'inspiration pour tout le monde et surtout, une bonne émulation en mettant en avant des équipes les plus innovantes.

Il y a aussi l'accompagnement. Et comme je l'explique dans cet article "Accompagner, ce n'est pas que former".

• Bien entendu, et c'est à cela qu'on pense en premier : la formation . Elle peut se faire sous différentes formes : des cours traditionnels pour celles et ceux qui en ont besoin avec des exercices, des vidéos, des webinaires, des tutoriels. Voyez mon livre blanc sur la formation à Teams en cliquant ici. ⚠️Pensez surtout à faire apparaitre ces formations dans le catalogue de formation interne de l'entreprise. Problème, réussir à inscrire ces formations dans le catalogue de formation est parfois un parcours du combattant. L'aide du Sponsor est appréciée.

• Il faut aussi aider les équipes à transformer leurs scénarios de travail : sans aide, difficile pour les équipes d'imaginer ce qui est possible de faire. C'est ce que j'appelle le digital Working (cliquer ici pour en savoir plus). Cela consiste à prendre la main d'une équipe, de comprendre leur quotidien et de le "traduire" correctement dans de nouveaux scénarios plus efficaces qui exploitent les outils de Microsoft 365 (voir ces exemples de scénarios).

• L'accompagnement ce sont aussi des évènements que vous pouvez organiser régulièrement : tables rondes, focus sur des fonctionnalités, présentations de cas d'usage. Ce sont généralement des évènements de 30 min. Encore faut-il que vous ayez une bonne audience pour ne pas dépenser trop d'énergie pour juste 2 ou 3 personnes : l'aide de la communication interne dans les premiers temps sera fort utile pour être visible ainsi que l'incitation des managers de proximité.

• Et pour terminer, l'accompagnement c'est aussi du mentoring que vous pouvez proposer à des managers ou à des dirigeants pour les accompagner à adopter les bonnes postures et les bons usages sur ces outils et sujets.

  
  

Pour finir, les mesures. C'est important pour connaître la situation de départ et mesurer les progrès.

• Il y a les fameux KPIs fournis par Microsoft dans la console, qui donnent une idée globale de l'utilisation des outils. Mais ces rapports sont à prendre avec des pincettes : dire qu'un utilisateur Team est actif sur une période parce qu'il a simplement participé à UNE réunion Teams, ou qu'il a posté au moins UN message, c'est une vision très optimiste de l'usage de Teams mais c'est pourtant l'unité de mesure des rapports. En fait, le vrai indicateur d'adoption de Teams, c'est la diminution progressive du nombre de mails échangés en interne au profit des dialogues dans Teams.

• La mesure des gains constatés n'est pas un indicateur chiffré, mais simplement des constats concrets réalisés au travers des retours d'expérience. Exemple : telle équipe a constaté une amélioration de la qualité des échanges, et une augmentation de sa réactivité par rapport à l'ancien scénario. Le nombre de retours d'expérience et de témoignages est également un bon indicateur de succès.

• Il est aussi possible de mesurer l'évolution de la maturité Microsoft 365 & Copilot au travers d'un sondage régulier (3 fois par an par exemple) qui pose toujours les mêmes questions sur la connaissance des outils et leurs usages. Vous pourrez voir l'évolution des réponses et constater si la connaissance des outils s'améliore ou si la compréhension des usages est en progrès. ⚠️ A condition que les collaborateurs acceptent de participer à l'enquête. L'implication ici des managers de proximité est importante pour inciter les collaborateurs à répondre au sondage.

• Et enfin, il est important de rendre compte à la Direction Générale des avancées. Cela met une petite pression salutaire mais c'est aussi une occasion de sensibiliser régulièrement la DG sur ce sujet.

  
  

👉 Faites l'exercice dans votre entreprise : est-ce que vous cochez toutes les cases ?

Conclusion

Ce qui explique en partie le plafond de verre, c'est que le déploiement de Microsoft 365 est trop souvent abordé comme un projet informatique. Comme pour tout projet informatique classique, on se contente de nommer un chef de projet (le porteur - souvent un informaticien), on définit une gouvernance (souvent, le réflexe est de fermer le plus possible d'outils pour réduire le périmètre), on propose des formations rapides ou des vidéos gratuites, et on ouvre de temps en temps les rapports d'usage pour pouvoir affirmer que 100% des collaborateurs utilisent Teams (puisque 100% participent à une réunion Teams de temps en temps).

Autrement dit, on coche juste quelque cases dans le plan d'actions que j'ai énoncé, mais il manque l'essentiel : l'entreprise n'a pas d'ancrage (pas d'ambition concrète, pas de sponsor réel, aucune implication managériale), les équipes sont un peu laissées en roue libre (pas de stratégies claires ni de consignes, pas d'architecture définie - Teams, Hub,...). Bref, il n'y a aucune réelle transformation des habitudes et des usages, et donc aucun gain à en attendre.

Bien entendu, on n'alignera pas les mêmes moyens, ni les mêmes approches selon que l'entreprise est une TPE, une PME ou un grand groupe international. Tout est question de curseur. Mais quelle que soit la taille de l'entreprise, retenez que la qualité de l'ancrage est cruciale et fait toute la différence.

Et c'est bien cet ancrage, si difficile à faire dans les entreprises qui est une des causes de ce plafond de verre qu'il ne tient qu'à vous de briser.