Améliorer l'Expérience Employé avec Microsoft 365

Toutes celles et ceux qui sont en charge de Microsoft 365 savent combien il est difficile d'intéresser les dirigeants aux opportunités de Microsoft 365. Le sujet est tellement mal compris et les enjeux tellement sous estimés qu’il manque souvent un sponsor fort, ce qui empêche tout « ancrage » au sein de l’entreprise.

Pour réussir à faire en sorte que les dirigeants comprennent les enjeux de Microsoft 365, une astuce consiste à adosser les efforts d'adoption de Microsoft 365 à une autre démarche qui serait, elle, bien ancrée au sein de l’entreprise et qui aurait (les veinards😀) toute l'attention des dirigeants et tout leur soutien. Une démarche pour laquelle, bien entendu, les usages de Microsoft 365 contribueraient forcément à sa réussite.

Ca peut être une démarche visant à booster l’efficacité et la productivité ou une démarche globale visant à accroître la sécurité des données. Et pourquoi pas une démarche d'amélioration de l’expérience employé, comme je l’ai vu chez un de mes clients ?

Focus sur l’expérience employé

L’expérience employé, en quelques mots, c’est l’ensemble des perceptions, émotions et conditions vécues par un salarié tout au long de son parcours dans l’entreprise — de son recrutement à son départ.

Cela couvre un large éventail de sujets, qu’ils soient logistiques (disposer de garage à vélo, bornes électriques pour la voiture, d'une bonne cantine…), humains (qualité de l’accueil, bienveillance de la culture d’entreprise et des managers), matériels (performances du PC, du mobilier de bureau, …), pratiques (télétravail, horaires adaptables, clim ), métier (processus optimisés, …) ou encore outils de travail (disposer d’outils digitaux modernes et efficaces). La liste n'est ni exhaustive ni forcément pertinence car ce n'est pas mon expertise.

Une chose est certaine en revanche, c'est que pendant très longtemps, la seule l’expérience qu’il fallait soigner, c’était celle des clients dans les boutiques, sur le site internet de la marque ou sur l’application mobile. Quant à l’expérience des employés, il n’y avait pas débat : ils sont payés, c’est déjà bien.

Mais les temps changent et surtout, les générations changent. Les jeunes employé(e)s n’hésitent plus à quitter des entreprises qui ne les traitent pas bien, et c’est tant mieux. Mais surtout, une belle "expérience employé" est un critère d'attractivité pour les jeunes talents. Toutes les entreprises rêveraient de figurer dans le top 10 du GreatPlaceToWork grâce à la qualité de leur expérience Employé.

Certaines entreprises ont compris que plus un collaborateur est heureux à son travail plus il sera plus engagé pour son entreprise, et mieux il sera outillé plus il sera plus efficace et productif.

En résumé, soigner l'expérience employé n'est pas une démarche humaniste désintéressée, mais bien une démarche destinée à rendre l'entreprise plus attractive, à développer l'engagement interne et à améliorer l'efficacité et la productivité en proposant des conditions de travail idéales, et c'est une très très bonne chose.

Microsoft 365 permet d’améliorer l’expérience employé digitale

Dans le cadre de mes missions, je réalise régulièrement des « audits de collaboration et de partage » : un retour aux sources, puisque je suis un ancien auditeur du Groupe Bouygues.

L’objectif de ce type d’audit est simple : au travers d’entretiens, il s’agit d’étudier la qualité de la collaboration et du partage d’information au sein de l’entreprise, d'identifier les points de friction et de blocage, les déperditions d’efficacité et tout ce qui génère de la frustration. Bref, d'identifier tout ce qui plombe aussi en partie "l'expérience employé digitale ».

Et dans 100% des cas, ces études révèlent des souffrances internes dont les décideurs n’ont même pas idée et que j’illustre souvent lors des restitutions avec les verbatims des collaborateurs interrogés. Florilège de ce que j’ai pu entendre :

• Collaboration : « mon métier ? Monsieur, mon métier c'est de répondre aux mails et de les trier ! Je suis noyé sous les mails ; j’en reçois des centaines par jour »,

• Partage : « je ne sais jamais où mettre les docs ; alors je les dépose dans 4 ou 5 endroits différents, un peu au pif »,

• Gestion des droits : « un coup j’ai accès aux docs, un coup je n’ai pas accès et quand il faut demander l'accès, c'est le parcours du combattant »,

• Retrouver des docs : « c'est simple : nos serveurs de fichiers, ce sont les écuries d’Augias »

• Comprendre les outils : « OneDrive, SharePoint, Teams, j’y comprends rien. Et en plus, il paraît qu’il y a d’autres outils mais je ne les connais pas… »

• Travailler avec les collègues : « Mes collègues utilisent une équipe Teams mais je ne sais pas l'utiliser, alors moi, je leur envoie des mails mais ça ne leur plaît pas, du coup on s’engueule »

• … la liste n’est pas exhaustive

Bref, il faudrait être de mauvaise foi pour ne pas reconnaître que tous ces sujets ont un impact direct et majeur sur cette fameuse « expérience employé digitale » et que si la volonté de l’entreprise est (réellement) de l’améliorer, Microsoft 365 fait forcément partie de l’équation, qu’on le veuille ou pas.

Car TOUT dans Microsoft 365, concoure à l’amélioration de cette fameuse expérience employé.

Au travers de sa vingtaine d'outils, Microsoft 365 permet d'améliorer l'expérience employé dans de nombreux domaines :

• Fluidifier la collaboration : plus la peine de trier les mails avec Teams qui permet un dialogue concis et direct et la possibilité de tout savoir sur un sujet (dialogue, documents, données) en un clic, etc.

• Améliorer et simplifier le partage : avec SharePoint, créez des partages documentaires optimisés et organisés, mais aussi sécurisés.

• Retrouver facilement les informations : avec le moteur de recherche global (cliquer ici une fois connecté sur votre Microsoft 365) retrouvez ce que vous voulez : personnes, documents, sites, etc.

• Simplifier le quotidien : avec To Do (gestion des tâche individuelles) réduisez votre charge mentale, également avec Planner (tâches d'équipes). Mais aussi tous les autres outils comme Loop, Lists, Bookings, OneNote, Forms, etc.

• Aider le collaborateur : avec Copilot, augmentez vos capacités. Posez des questions pour avoir des réponses claires qui reposent sur les données de l'entreprise, mais demandez lui aussi de réaliser des actions pour vous aider au quotidien.

• …

… à condition que le déploiement se fasse dans les règles de l’art et que les utilisateurs soient bien accompagnés.

… car Microsoft 365 peut aussi plomber l’expérience employé digitale

Je le dis, je le répète dans toutes mes publications : Microsoft 365 n’est pas une baguette magique. Comme un médicament, Microsoft 365 n’apporte ses bienfaits que si on respecte la posologie. Et disons que certains patients sont plus faciles que d'autres...

Dans de nombreux cas, les entreprises n’ont aucune idée de la puissance de Microsoft 365. Pire, elles n'ont aucune conscience des impacts négatifs si le déploiement est fait sans préparation ni accompagnement.

👉 La préparation

La préparation, ce sont les gouvernances qui vont régir l’utilisation de Microsoft 365 au sein de l’entreprise : ce sont tous les paramétrages techniques dans le « tenant Microsoft 365 » qui autorisent ou interdisent certains usages, ou qui définissent des paramétrages par défaut.

Ce sont aussi des règles d’usage et des bonnes pratiques que l’on va promouvoir dans l’entreprise pour une utilisation optimale. Ce sont les nouvelles doctrines qui doivent régir la collaboration et le partage documentaire au sein de l'entreprise, avec des règles simples que l'on expliquera aux collaborateurs et aux nouveaux arrivants dans le kit d'onboarding.

Enfin, la préparation c’est surtout ce que j’appelle « l’ancrage » du sujet dans l’entreprise, avec l’implication d’un sponsor fort (idéalement Direction Générale) et l'implication constructive des trois directions clés :

• Direction des Systèmes d'Information souvent acquise, car souvent porteuse,

• Direction de la Communication Interne pour porter haut et fort les messages,

• Direction des Ressources Humaines pour créer la dynamique de changement des managers jusqu’aux collaborateurs.

Par expérience, et encore vécu très récemment, sans l’implication bienveillante et constructive de ces trois directions, point de salut. Et si en plus ces directions sont carrément hostiles à Microsoft 365 et à ses outils, c'est mort d'avance.

👉 L'accompagnement

L’accompagnement, c’est tout ce qu’on mettra en place pour réussir à faire changer les habitudes de travail des collaborateurs, et ce n’est pas une mince affaire car il s’agit de changer 35 à 40 ans d’habitude de travail avec la messagerie et les serveurs de fichiers.

C’est à la fois faire de la pédagogie : promouvoir les usages, montrer & démontrer les gains, inspirer, donner envie. C’est aussi former : expliquer les outils, leurs usages, leurs fonctionnalités - en particulier Teams qui est un outil central. C’est également expliquer les nouvelles bases du travail et du partage au travers des doctrines dont j'ai parlées précédemment.

L’accompagnement nécessite des actions de communication très fréquentes et régulières sur plusieurs canaux, mais aussi le relai des managers de proximité, l’inscription de séminaires dans le catalogue de formations, et pourquoi pas, l’ajout d’un nouvel « objectif » dans les Entretiens Annuels d’Evaluation (lire mon article à ce sujet). La liste est bien entendu non exhaustive.

Sans préparation ni accompagnement correct, Microsoft 365 plombe l’expérience employé comme je le constate régulièrement lors de mes audits

• Les utilisateurs sont perdus pour stocker les documents, entre les serveurs de fichiers qui existent toujours et dans lesquels ils étaient déjà paumés, mais aussi Teams (que beaucoup utilisent comme des serveurs de fichiers), les sites SharePoint et OneDrive.

• Ils ne comprennent pas les outils disponibles et ça les agace : beaucoup me demandent encore la différence entre SharePoint (qui existe depuis 25 ans) et OneDrive (qui existe depuis 18 ans). C’est pourtant la base.

• Ils ne maîtrisent pas les outils, particulièrement Teams dont la connaissance fine des fonctionnalités est une condition pour une utilisation efficace. Ne pas maîtriser Teams génère souvent de la frustration car l’utilisateur a le sentiment de ne rien maîtriser et d'être complètement perdu.

• Sans accompagnement, les équipes Teams sont créés dans une totale anarchie et souvent en dépit du bon sens (cliquer ici pour voir à quoi ressemble une équipe Teams mal ficelée), ce qui génère de la colère et du rejet auprès des utilisateurs qui se disent « noyés » sous les équipes dont ils ne comprennent pas l'intérêt.

• Les scénarios d’usage ne sont pas clairs : les équipes Teams et autres sites SharePoint sont créés sans logique et ouverts sans explication sur les scénarios d’usage associés.

• Une fracture digitale se forme dans l’entreprise entre celles et ceux qui comprennent les usages de Microsoft 365 et qui l’adoptent, et les autres qui restent bloqués sur d’anciens scénarios de collaboration des années 90 avec les mails et les serveurs de fichiers, ce qui gêne la collaboration : ces situations, que je constate de plus en plus, génèrent parfois des conflits ce qui n’est pas une bonne chose pour l’expérience employé globale.

• …

En illustration, on peut aussi évoquer par exemple les fameuses migrations des serveurs de fichiers. Ces migrations sont souvent faites en dépit du bon sens avec une copie exacte des arborescences des serveurs de fichiers vers un site SharePoint, parfois vers une seule bibliothèque documentaire. Bref, on essaie de reproduire « l’expérience utilisateur » des serveurs de fichiers avec un site SharePoint, sauf que SharePoint n'est PAS un serveur de fichiers. Pour en savoir plus, lisez mon article à ce sujet : Serveurs de fichier versus Microsoft 365 : quelle expérience utilisateur ?

La liste est bien plus longue mais vous avez compris l’idée : mal préparé, mal accompagné Microsoft 365 peut avoir un FORT impact négatif sur l’expérience employé digitale.

En conclusion

Si votre entreprise dispose de licences Microsoft 365, vouloir améliorer l’expérience employé digitale sans intégrer Microsoft 365 dans l’équation reviendrait à parler de santé en refusant d’évoquer la médecine.

Vous l’avez compris, Microsoft 365 permet d’améliorer considérablement l’expérience employé digitale sur de nombreux plans en facilitant la collaboration, le partage, en gommant tous les points de friction et de frustration que j’ai évoqués, à condition bien entendu que le déploiement soit bien préparé et bien accompagné. Car à l’inverse, sans un accompagnement global de qualité et sans un bon "ancrage" au niveau managérial, Microsoft 365 peut au contraire complètement plomber l’expérience employé. Ce n’est pas un avis, c’est un constat.

En conclusion, si vous êtes « leader Microsoft 365 » (cliquer) en quête désespérée d'un appui de la Direction Générale et que vous apprenez que votre entreprise engage une démarche officielle d’amélioration de l’expérience employé avec le support de la Direction Générale, tentez de vous y greffer en montrant à la personne en charge pourquoi et comment Microsoft 365 y contribue largement.

Si au contraire c’est vous qui portez la démarche Expérience employé, j’espère que cet article vous aura fait comprendre l’impact de Microsoft 365 dans l’atteinte de vos objectifs. Allez vite en parler avec le leader Microsoft 365 de votre entreprise (s’il y en a un) et voyez comment travailler ensemble dans l'atteinte de vos objectifs mutuels, en bonne intelligence.