Viva Engage : la nécessaire implication des dirigeants

J'accompagne les entreprises dans le déploiement de Microsoft 365, ce qui couvre plusieurs domaines, comme la collaboration avec Microsoft Teams (ingénierie de la collaboration), mais aussi la communication interne et le Réseau Social d'Entreprise avec Viva Engage.

Si vous ne voyez pas à quoi sert un Réseau Social d'Entreprise (avec Viva Engage dans Microsoft 365), alors lisez en urgence mon dernier livre (lire) : j'explique le positionnement de l'outil dans l'entreprise, et les cas d'usage associés. Sur ces sujets, transformer 10 000 collaborateurs n'est pas tant un problème : le plus difficile est de convaincre les dirigeants, les directeurs & directrices de s'impliquer. Et en matière de déploiement d'un RSE avec Viva Engage, cette implication est clairement une des clés de réussite.

Dirigeants, soyez présents dans Engage

Pour un directeur, et encore plus, pour un dirigeant, être présent dans le Réseau Social d'Entreprise est capital. Il est fini ce temps où les doigts des grands directeurs étaient tellement endoloris par le grand âge que seule l'assistante était capable de taper au clavier pour lui (et de lui imprimer ses mails au passage). Aujourd'hui, un dirigeant, un directeur/directrice peut & doit pouvoir s'exprimer en son nom propre et réagir dans les différentes communautés.

C'est rarement le cas, mais pourtant, il est curieux de constater que certains dirigeants sont très loquaces dans les réseaux sociaux publiques (X - ex Twitter, LinkedIn) et qu'ils sont complètement muets & absents du Réseau Social de leur propre entreprise.

Pour le vérifier, c'est très simple : rendez-vous dans Viva Engage et dans la zone de recherche, tapez le nom de vos dirigeants / directeurs et directrices, puis cliquez sur leurs noms. S'ouvrent alors leurs "profils" Engage, avec l'intégralité de leurs interventions (publications) dans les différentes communautés du Réseau Social de l'entreprise. Et dans une immense majorité des cas, le profil est complètement vide : aucune publication, aucun engagement.

Il est curieux que ça n'interpelle personne, d'autant que, dans le même temps, les dirigeants demandent à leurs salariés toujours plus d'engagement et d'implication dans la vie de l'entreprise. C'est même pour cela que les Réseaux Sociaux d'Entreprise comme Viva Engage sont lancés : pour permettre de "mettre en mouvement l'entreprise" et de permettre à toutes et tous de s'impliquer, de devenir acteurs dans l'entreprise. Sinon, à quoi bon lancer un tel outil ?

La reconnaissance professionnelle, version digitale

C'est un fait connu par tous, ou presque : la reconnaissance au travail est une des principales attentes des gens, comme on peut le voir dans la pyramide de besoins de Maslow. Mais cette reconnaissance est difficile à exprimer. Comment doit elle se manifester ? Par une poignée de main, une tape amicale sur l'épaule, par une prime ? Ce n'est pas un sujet simple d'autant que certains grands patrons ne sont guère démonstratifs. Comme je l'ai expliqué à un directeur que j'accompagnais, le réseau social d'entreprise offre une nouvelle forme de reconnaissance professionnelle. Je ne tire pas ce constat de la publication d'un éminent universitaire mais de ma simple expérience professionnelle. Car lorsque je publie une information dans une communauté et qu'un haut manager fait un simple "like" sur mon post, je me sens pousser des ailes. Et quand il se fend en plus d'un commentaire bienveillant, je sors le champagne. En termes de reconnaissance, c'est puissant. Ca contribue à l'engagement des collaborateurs pour leur entreprise : qui pourrait en douter ? C'est assez curieux que les grands patrons n'en aient pas conscience et que personne dans leur entourage (conseillers,...) ne leur en parle. En expliquant cela au directeur que j'accompagnais, j'ai vu ses yeux briller car il a pris soudainement conscience de la valeur de ses interventions sur les publications de ses équipes. Reste maintenant à faire bon usage de ce pouvoir. Si un grand directeur "like" et commente élogieusement toutes les publications de ses équipes, cela perd toute valeur. Par contre s'il réserve à certains messages importants, ici un simple "like", là un commentaire bienveillant (félicitations, ...), il offre à son auteur un vrai signe de reconnaissance. S'il n'a pas le temps de repérer par lui même les bonnes occasions de s'exprimer, son assistante ou son adjoint(e) peut repérer pour lui les messages qui méritent une réaction. Par contre en aucun cas, un grand patron ne doit être négatif ou "cassant" dans une communauté du réseau social. Un commentaire cassant d'un grand patron va assécher immédiatement tous les échanges car tous les utilisateurs verront le RSE comme un outil dangereux de réprimande en public.

L'exemple d'un Directeur Général engagé

J'ai eu l'occasion de voir quelques exemples (beaucoup trop rares) d'interventions de dirigeants et/ou de grands directeurs/directrices dans des communautés RSE (Viva Engage).

Le plus bel exemple est celui d'un Directeur Général que j'ai croisé un jour dans une de mes missions. Il avait pris l'habitude de balayer les messages publiés dans certaines communautés thématiques liées à l'activité de l'entreprise (construction). Cela lui prenait quelques minutes chaque jour : l'utilisation de la version mobile d'Engage sur son smartphone lui facilitait la tâche.

Régulièrement, dans certaines communautés qu'il suivait, quelques équipes postaient des messages pour annoncer la fin de chantier, avec photos à l'appui. Régulièrement, le DG en personne likait le message et se fendait d'un message de félicitations adressé à toute l'équipe.

Comme j'étais en charge du déploiement du RSE dans l'entreprise, j'avais écho de l'effet qu'un simple petit message de ce type avait sur toute l'équipe. Il y a avait de la fierté, de la reconnaissance, ça faisait vraiment plaisir à voir. Chaque message du DG était assurément le plus liké du moment. Pour moi, cette expérience a été un révélateur de la puissance du RSE dans l'entreprise, quand il est bien utilisé.

Quand j'évoque cet exemple, tout le monde me regarde avec étonnement, comme si ce que faisait ce DG était complètement dingue. On me dit souvent : "hé bé, c'est pas chez nous qu'on verrait ça". Moi, je trouve ça dommage.

Cette petite attention ne coûte rien, sauf quelques minutes. Cela avait pourtant des effets bien plus puissants que toutes les campagnes de communication que les équipes de Com' interne pourraient faire en faveur de l'engagement dans l'entreprise, à grand renfort d'agences de communication et surtout, à grand frais. Surtout, ces interventions (rares mais puissantes) donnaient à ce DG une image de proximité bien différente de celles d'autres dirigeants perchés en haut de leurs tours d'ivoire, très éloignés de leurs équipes (pour ne pas dire, indifférents).

En son temps, Napoléon qui n'hésitait pas à se mêler à ses troupes - ce qui lui valait le respect et la fidélité de ses soldats. Il aurait certainement été adepte d'un RSE.

Cette implication du Directeur Général dans le RSE avait boosté l'adoption : il était mon meilleur allié, mon plus grand ambassadeur. Pendant quasiment un an, à chaque comité, à chaque occasion il expliquait l'importance à ses yeux du Réseau Social d'Entreprise pour permettre à chacun de devenir acteur dans l'entreprise. Les autres directeurs ont suivi progressivement son exemple. Et par ricochet, d'autres managers ont suivi. Très rapidement une vraie dynamique s'est créée autour du RSE qui est devenu une véritable "caisse de résonnance" au sein de l'entreprise.

A l'opposé, un dirigeant qui ne prête aucun intérêt au Réseau Social de sa propre entreprise, ni en termes de présence, ni en termes de promotion, émet un signal très clair : "ce truc" ne sert à rien. Parfois même, des directeurs donnent comme consignes à leurs propres équipes de ne rien poster dans les communautés car pour eux, pendant ce temps, ils ne travaillent pas. Pourtant, échanger de l'expérience (par exemple entre commerciaux), s'entraider sur des sujets métier pour avoir des réponses rapides et créer de la solidarité, échanger sur des sujets d'innovation et trouver de nouvelles idées, est-ce une perte de temps ?

A minima, déléguer la parole des dirigeants

Ne nous leurrons pas : bien souvent les publications dans les Réseaux Sociaux grand public sont gérés par une équipe de communicants. Les dirigeants leur ont confié leurs comptes X ou LinkedIn, et c'est en leur nom que quelques personnes de confiance publient.

Si le dirigeant n'a vraiment pas l'intention de s'impliquer dans la vie de sa propre entreprise au travers du Réseau Social d'Entreprise, il peut en tout cas faire la même chose en déléguant sa "parole" interne à une personne de confiance.

Comme décrit dans cet article, Viva Engage propose une fonctionnalité de délégation : un dirigeant peut donc confier à son directeur / directrice de la communication interne le pouvoir de parler en son nom. A cette personne ensuite se faire parler le dirigeant en manque d'inspiration, dans le réseau social de l'entreprise.

Mais dans l'idéal, il est important que le dirigeant puisse utiliser le Réseau Social d'Entreprise, ne serait-ce que pour prendre la température et juger de la dynamique des équipes. Cet outil lui offre une capacité inédite de détecter les signaux forts et faibles, de sentir le cœur de son entreprise et il serait troublant à mes yeux qu'un dirigeant se prive d'une telle opportunité. Un coaching personnalisé pour lui expliquer les usages et les bonnes pratiques s'impose, ne serait-ce que pour lui expliquer ce qui est décrit dans cet article. Après tout, si un dirigeant sait utiliser son Smartphone pour aller sur LinkedIn et Facebook, pourquoi serait-il incapable d'ouvrir l'application mobile Engage ?

En conclusion

Comme je l'ai expliqué à plusieurs reprises dans mes publications, en particulier dans la rubrique "Dirigeants" de mon site Digital Inside, l'implication du dirigeant dans la démarche de transformation digitale interne de l'entreprise est essentielle, indispensable, cruciale.

Souvent, cette implication fait la différence entre la réussite ou l'échec du déploiement, avec un impact direct sur le retour sur investissement (ROI) des coûts de licence Microsoft 365. C'est ma conviction et mon constat, basée sur plus de 15 ans d'expérience dans ce domaine. Comme je l'explique dans cet article, le manque d'implication des dirigeants est souvent la raison de l'échec d'un déploiement, car le déploiement manque de vision, d'ambition et de dynamisme.

Dans le cas d'un Réseau Social d'Entreprise, l'impact de cette implication est encore plus flagrante et visible dans la réussite comme dans l'échec.