C’est le grand sujet du moment. Tout le monde a son petit témoignage enthousiaste pour en attester : avec la crise du COVID 19, un grand nombre entreprises se déclarent complètement digitalisées à marche forcée.
Donc, voilà : un minuscule virus aurait donc réussi à lancer la transformation digitale de (presque) toutes les entreprises du monde après seulement quelques semaines de confinement général. Vraiment ?
Avant le COVID, le prêche dans le désert
A l’heure de l’hyper compétition, à l’heure où la réactivité et l’innovation font ou défont des empires, le désintérêt des décideurs pour les solutions du digital interne (comme Microsoft 365) est curieux, pour ne pas dire coupable.
Pourtant, nous parlons ici de solutions capables de faire (enfin !) entrer les entreprises dans un mode de fonctionnement digne du 21ième siècle avec tous les gains associés : fluidité, innovation, réactivité, performance… Un sujet stratégique que j’aborde en détail dans mon livre « Le digital interne en entreprise » (cliquer ici) paru aux Editions Mardaga, et que je survole dans cette vidéo (cliquer ici).
Comme je le dis souvent, ma plus grande difficulté n’est pas de convertir 10000 salariés, mais simplement d’obtenir une heure d’attention d’un CODIR ou d’un Directeur des Ressources Humaines pour expliquer réellement ce qu’est la transformation digitale (interne) et ce que l’entreprise peut y gagner.
En bon évangéliste que je suis, il est vrai qu’avant le COVID 19 j’avais souvent l’impression de prêcher dans le désert. Mais je ne peux honnêtement pas dire que la crise sanitaire a complètement renversé la tendance. En plein confinement, j’ai même dû participer à quelques débats houleux et lunaires pour (encore) défendre la solution Microsoft 365 face à des nostalgiques du serveur de fichiers et de la messagerie des années 90.
Disons simplement que la crise sanitaire a rendu quelques arguments indiscutables, notamment celui de l’intérêt de Microsoft 365 dans le cadre du télétravail.
La vraie prise de conscience provoquée par le COVID, c’est le télétravail
Si le COVID a changé quelque chose, c’est selon moi principalement la posture des entreprises vis-à-vis du télétravail. Les grandes grèves que nous avons vécues ces derniers mois auraient pourtant déjà dû faire réfléchir les entreprises, ce qui les aurait mieux préparé à cette crise majeure.
Car avec le COVID 19, du jour au lendemain, le télétravail n’est plus devenu une option et encore moins « une fleur accordée aux salariés » : c’est devenu une vraie question de vie ou de mort économique. Du jour au lendemain, comme je l’explique dans cette vidéo, des dirigeants, des DRH, des managers se sont rendus compte qu’une fois en dehors des locaux, leurs collaborateurs ne pouvaient tout simplement plus du tout travailler.
Plus d’accès à la messagerie bien souvent, mais aussi plus aucun accès aux serveurs de fichiers qui contiennent tous les documents de travail. Plus d’accès non plus à l’intranet qui aurait été bien utile pour informer les salariés. Et pour beaucoup d’entreprises qui n’avaient pas équipé leurs collaborateurs d’ordinateurs portables (pour bien montrer que le télétravail est proscrit), plus d’accès non plus aux fichiers de travail stockés sur les postes de travail.
Rapidement, dès le début de la crise j’ai pu constater qu’il y avait deux types d’entreprises face à cette crise inédite.
D’un côté, il y avait celles qui avaient fait le choix d’une solution comme Microsoft 365 et qui ne souffraient pas trop du confinement. Et de l’autre, celles qui étaient restées dans la configuration technique et dans les postures des années 90, avec la messagerie et les serveurs de fichiers comme seules et uniques solutions collaboratives : et celles-là se sont retrouvées en partie ou complètement paralysées.
A titre d’exemple, pour une entreprise comme la nôtre, Abalon, qui exploite toute la puissance de la Suite Microsoft 365 et qui pratique le télétravail depuis sa création, le confinement n’a eu aucun impact opérationnel. Au contraire, j’ai pu assurer mes missions et les séminaires sans aucune difficulté et dans de meilleures conditions en m'épargnant deux à trois heures de transport quotidiens dans les trains, RER et métros Parisiens.
Selon moi, ce que le COVID a vraiment changé c’est qu’il a rendu le télétravail indispensable et obligatoire. Et c’est une nouveauté, car avant la crise du COVID, mettre en avant le télétravail comme argument pour présenter certains gains de la Suite Microsoft 365, c’était prendre un risque.
Je l’avais encore appris à mes dépends quelques semaines à peine avant le confinement, face à un DRH à qui j’avais vanté les mérites de la Suite sous cet angle, sans savoir qu’il y était totalement hostile. Aujourd’hui, je ne doute pas une seconde que cette personne m’écouterait d’une toute autre oreille.
Logiquement, ce sont les solutions de téléconférence qui remportent un grand succès
Parce que c’est bien le télétravail que la crise du COVID 19 a imposé dans les entreprises du monde entier (et non la transformation digitale interne), il est logique que les principales solutions digitales que les sociétés ont adopté soient les outils de téléconférence.
Tout à coup, les entreprises qui avaient acheté des licences d’Office 365 se sont rendu compte avec ravissement (et étonnement ;-)) qu’elles avaient en fait sous la main tout ce qu’il fallait pour faire des réunions en ligne, avec Teams, un outil qu'elles se sont mises à découvrir rapidement.
Les autres ont cherché dans l’urgence des solutions alternatives, professionnelles (payantes) ou grand public (gratuites) comme Zoom, dont l’usage a explosé malgré la polémique (lire cet article) sur les problèmes de sécurité.
Les entreprises ont toutes cherché le moyen de continuer à travailler malgré le confinement. Et pour beaucoup, continuer à travailler, cela voulait dire pouvoir faire des réunions de travail à distance pour recréer en ligne cette proximité qu'avaient les collaborateurs qui travaillaient face à face sur les plateaux de travail.
En quelques jours, des salariés qui n’avaient jamais participé à des réunions virtuelles ont dû s’y habituer rapidement, comme poussés dans le grand bain par un maître-nageur un peu taquin. Certains s’y sont noyés (lire) tandis que d’autres ont trouvé la baignade plutôt agréable.
De façon mécanique, le taux d’utilisation de Teams a naturellement grimpé en flèche dès les premiers jours (comme le taux d'usage de Zoom), boosté en très grande partie par l’usage massive de la solution pour faire les réunions de travail d’équipe, mais aussi pour animer toutes les réunions virtuelles de convivialité de toutes sortes ("machine à café", "apéro Teams", ...) qui ont fleuri pendant cette période très particulière.
Et des dirigeants qui avaient jusque-là superbement ignoré la transformation digitale interne de leur propre entreprise, se sont même subitement mis à exhorter leurs collaborateurs à utiliser Teams, un peu le couteau sous la gorge.
Alors comme ça, il paraît que le COVID a digitalisé toutes les entreprises ;-)
Certains managers qui avaient dans leurs objectifs de l’année « la transformation digitale de l’entreprise » ont sorti le champagne au bout de trois semaines de confinement.
Statistiques d’usage à l’appui, ils ont démontré à leurs dirigeants que les objectifs étaient atteints et qu’ils méritaient amplement leur prime avec un petit supplément. Avec un taux d’utilisation de Teams jamais vu, preuve était faite que la transformation digitale de l’entreprise était terminée, en un temps record, quasiment sans aucun effort et pour un coût modique. Comme me l'a dit un de mes interlocuteurs sans rire : « Boah, finalement, ça n’était pas si compliqué que ça ! ». Mais tout dépend ce qu’on entend par « digitalisation de l'entreprise » ou «transformation digitale d’entreprise ». Si on assimile cette "transformation" au taux d’usage d’un outil comme Teams, alors oui : c’est un vrai succès. Dans certains grands groupes, le taux d’utilisation a augmenté de plus de 400% en quelques jours.
La crise du COVID aura eu au moins ce mérite : celui d’avoir mis en forte visibilité un outil (Teams et uniquement Teams) dont beaucoup n’aurait jamais voulu entendre parler, pour ne pas avoir à remettre en cause les vieilles habitude de travail.
Seulement, ces chiffres sont biaisés car ce taux d’usage correspond très souvent principalement à l’usage lié à la visio conférence, qui n’est seulement qu’un des nombreux usages de Teams. Mais résumer la transformation digitale d’une entreprise à la seule capacité à faire des réunions dans un contexte de télétravail, c’est un peu simpliste.
Désolé, mais la transformation digitale interne, c’est bien plus que le télétravail
Comme je l’explique en détail dans mon livre, la transformation digitale interne de l’entreprise se traduit par plusieurs changements et impacts dans l’entreprise.
La capacité à télétravailler (et plus réducteur encore, simplement à faire des visio conférences) est juste une simple conséquence des usages digitaux, mais ce n’est pas un but en soi. La transformation digitale interne, c’est bien plus que ça…
La transformation digitale interne, c’est une autre manière de collaborer, de partager, de dialoguer
La transformation digitale interne induit une nouvelle forme de communication, de partage et de collaboration dans l’entreprise. Une solution comme Teams devient alors l’organe de collaboration interne principal.
Chez Abalon par exemple, plus personne n’envoie de mails internes depuis plusieurs années : tous les échanges (internes) se font via Teams, au travers de discussions privées ou de groupes ou au travers d’équipes Teams composées de plusieurs canaux thématiques. Et nous collaborons avec nos clients avec Teams également.
Pour affirmer que le déploiement de Teams est une réussite il faut donc constater deux choses en parallèle : la hausse drastique des publications de «posts» dans Teams (et pas simplement le taux d’usage ni le nombre de fichiers déposés dans Teams) et aussi en parallèle une baisse dans la même ampleur du nombre de mails échangés en interne.
Seul ce croisement des courbes prouve un réel transfert du centre de gravité des échanges de l’un vers l’autre. Ce transfert est important car c'est ce qui fait toute la différence entre l'entreprise des années 90 et celles des années 2020.
En particulier (mais ce n'est pas le seul avantage), il est infiniment plus efficace de gérer 100 posts dans Teams, que 100 mails dans la messagerie : si vous n’êtes pas convaincu de ça, visualisez de toute urgence cette vidéo, car c'est le fondement de toute la puissance de Teams.
La vraie transformation digitale interne, c’est donner à l’entreprise cet énorme coup de booster en fluidifiant, en simplifiant, en canalisant toute la collaboration interne en utilisant les solutions digitales disponibles. C’est essentiel et indispensable pour améliorer l’efficacité et surtout la réactivité des équipes.
La vraie transformation digitale, c’est aussi de dé-commissionner en urgence les vieux serveurs de fichiers qui vont entrer en collision avec le partage de fichiers avec OneDrive, SharePoint et Teams.
Mais tout cela doit s’accompagner et doit être expliqué aux utilisateurs : il faut faire preuve de pédagogie pour bien utiliser les solutions et en comprendre les bonnes pratiques.
La transformation digitale interne, ce sont des scénarios de travail réinventés et au delà de Teams
On ne travaille pas avec la Suite Microsoft 365 et ses outils (Teams, SharePoint, Yammer, Forms, …) comme on travaille avec le mail et le serveur de fichiers. Pour tirer toute la puissance du digital interne dans son ensemble (au delà simplement de Teams), il faut réécrire les scénarios de travail au sein des équipes.
Réécrire le scénario de travail c’est inventer comment l’équipe va utiliser les solutions digitales pour dialoguer ou échanger dans le cadre d’un processus particulier, à la place de la messagerie et du serveur de fichiers. C'est un changement de paradigme, une bascule entre un mode de travail d'il y a 30 ans et le mode de travail des années 2020.
Par exemple dans une équipe en charge de la comptabilité, c’est une nouvelle façon de clôturer les comptes de l’entreprise en utilisant un dispositif digital composé par exemple de Teams, SharePoint, PowerBI.
Les usages avec ces nouvelles solutions sont tellement différents de ce que connaissent les équipes depuis 30 ans avec la messagerie et les serveurs de fichiers, qu’il faut les aider à réinventer leur quotidien avec ces nouvelles solutions. A défaut, les équipes cherchent à travailler comme avant sans rien changer, mais en ajoutant en plus d’autres outils comme Teams, ce qui s’avère contre-productif et surtout inefficace.
La vraie transformation digitale, c’est donc chercher réellement à changer les habitudes de travail pour tirer partie des nouvelles solutions disponibles. Vous pouvez voir des exemples de nouveaux scénarios de travail en cliquant ici.
La transformation digitale interne, c’est une communication interne modernisée
De la même manière que l’intranet a révolutionné le métier de la communication interne dans la fin des années 90 / début des années 2000, Microsoft 365 aujourd’hui apporte une seconde phase d’évolution importante avec des usages qui transforment l’approche de la communication au sein de l’entreprise.
Parmi ces outils qui viennent révolutionner le mode de la communication interne, on peut citer quelques outils majeurs, comme Yammer, SharePoint, Sway, Stream, Forms mais aussi Teams. J'apporte quelques exemples d'usage dans cette vidéo que j'ai déjà cité en début de ce billet.
Avec la nouvelle version de SharePoint, on ne pense plus aujourd’hui son intranet comme on le faisait il y a 20 ans, à coup de cahier des charges et de grands projets en cycle en V (lire mon billet sur ce sujet).
L’intranet devient la clé de voûte de tout l’écosystème digital interne. La vraie transformation digitale interne, c’est donc aussi d'exploiter toutes ces nouvelles possibilités et appréhender l’intranet sous ce nouvel angle.
La transformation digitale interne, c’est une nouvelle approche des solutions informatiques pour les métiers et les processus internes
Parmi les entreprises qui s’auto-déclarent « digitalisées » par le COVID 19 et avec Microsoft 365, combien ont réellement conscience des opportunités offertes par la Suite pour créer des applications informatiques de façon rapide et économique ?
Il s'agit par exemple de couvrir des besoins métiers (applications mobiles pour les techniciens sur le terrain par exemple) ou des processus d’entreprise (déclaration des notes de frais, etc). La SNCF a d’excellents exemples à partager sur ce sujet, comme vous pouvez les découvrir en cliquant ici.
Et pourtant : les outils de la Power Platform sont une révolution en la matière, avec Power Automate pour automatiser des actions, Power Apps pour créer des applications complètes (pour PC, smartphone ou tablette), Power BI pour la visualisation des données sans oublier SharePoint pour stocker les données et construire des solutions.
La vraie transformation digitale interne côté DSI c’est avoir conscience des opportunités de ces solutions. C'est savoir se repositionner par rapport à ces nouveaux usages et à ces nouvelles solutions en passant d'une posture de guichet en attente des besoins, à une posture de fournisseurs d'idées pour aider les collaborateurs au quotidien.
C’est aussi de décider de les explorer mais aussi de modifier l’approche des projets informatiques pour une approche adaptée avec cette technologie en faisant une large place à l’agilité.
La transformation digitale interne, ce sont aussi de nouvelles postures managériales
Yammer, Teams, Stream, … ces outils apportent de nouveaux usages qui peuvent être de nature à modifier la culture d’entreprise vers un fonctionnement plus en phase avec le 21ième siècle. Car ces outils offrent des opportunités dont il est difficile de tirer pleinement parti dans les entreprises à l’ancienne dont les postures managériales ne sont pas en phase avec les usages apportés par ces outils.
C'est le cas de Yammer, l’outil de Réseau Social d’Entreprise qui permet aux collaborateurs de partager leurs idées (lire cet exemple) ou de favoriser l’entraide. Certaines entreprises regrettent que les managers ne puissent pas valider chacun des posts de leurs collaborateurs dans le Réseau Social d’Entreprise Yammer : une demande en complet décalage avec la philosophie des outils digitaux mais aussi en déphasage avec ce qu'attendent les collaborateurs du 21ième siècle.
C’est aussi Teams qui permet de casser les silos en rassemblant dans un même espace de dialogue des collaborateurs de directions différentes travaillant sur un même sujet. Mais dans certaines entreprises, interconnecter des équipes issues de différentes directions représente un enjeu politique compliqué, ce qui n'est compatible ni avec les cas d'usage de Teams ni avec le besoin d'agilité des entreprises du 21ième siècle.
Ces exemples montrent à quel point les usages de ces outils digitaux sont en liaison directe avec la culture d'entreprise et les postures managériales.
Les outils digitaux peuvent aider à faire bouger les lignes pour faire basculer l'entreprise dans un fonctionnement digne du 21ième siècle. Mais ces postures ne pourront pas changer si la Direction des Ressources Humaines n’est pas impliquée dans la démarche ou si elle ne se sent pas concernée. Plus que jamais, COVID ou pas, le déploiement des outils digitaux n'est pas un projet technique mais bien une démarche d'entreprise.
La transformation digitale interne, c’est surtout une vision stratégique et des objectifs éclairés
Je pourrais continuer ici pendant longtemps et réécrire complètement mon livre dans ce billet, tellement la transformation digitale interne avec Microsoft 365 est bien plus, tellement plus que de simples visio conférences avec Teams généralisées en urgence dans toute l’entreprise.
La transformation digitale interne, c’est avant tout une vision de la Direction Générale, qui lance une démarche interne de manière éclairée avec une excellente connaissance des opportunités qu’elle souhaite développer en parfait alignement avec sa stratégie.
On ne déploie pas Microsoft 365 parce qu'un virus nous l’impose mais parce que l’entreprise souhaite acquérir un avantage concurrentiel et parce qu’elle souhaite se moderniser, à la fois dans ses modes de travail et de collaboration, mais aussi dans ses postures managériales et dans sa culture d’entreprise.
Non : ce n’est pas le COVID 19 qui fait la stratégie digitale interne
Au final, ni le coronavirus, ni la fameuse chloroquine n’ont miraculeusement complètement digitalisé les entreprises. Et pour beaucoup, nous sommes encore loin du compte même si les taux d’usage de Teams n’ont jamais été aussi importants, pour le moment.
Cette crise sanitaire a d'ailleurs braqué les projecteurs sur un outil en particulier, Teams, principalement parce que c'est avec cet outil que les équipes peuvent faire les réunions en ligne. Les autres solutions de la Suite sont restées dans l'ombre de ce Teams dressé tel un totem, sans que les utilisateurs n'aient conscience de l'existence et encore moins de la puissance des autres solutions comme Planner, OneDrive, etc.
Mais c’est vrai, la crise sanitaire a donné un formidable coup d’accélérateur dans les entreprises qui avaient déjà lancé auparavant une vraie démarche de transformation avec Microsoft 365, bien avant que n'éclate la crise.
Aujourd’hui, ces entreprises se félicitent de leur stratégie digitale et celles et ceux qui en ont été les promoteurs sont les héros du moment (croyez-moi, j'en connais). La crise aura également démontré aux décideurs de ces entreprises la justesse de cette stratégie ce qui permettra sans aucune doute de confirmer l’investissement dans l’accompagnement car la digitalisation ne se termine pas avec le déconfinement.
Pour les autres, le Covid 19 n’aura eu pour effet que de mettre en avant l’absolue nécessité du télétravail et au-delà, l’impérieuse obligation de proposer aux collaborateurs des solutions qui permettent de mener des réunions en ligne, de pouvoir accéder aux outils et aux données en tout lieu, le tout en parfaite sécurité.
Dans les cas que j’ai pu voir dans ces entreprises digitalisées par le COVID, nous étions bien loin d’une réelle transformation digitale interne d’entreprise, à tous les points de vue. L’urgence de la crise sanitaire a certes boosté l’usage de Teams (et seulement de Teams) mais dans des conditions qui sont loin d’être satisfaisantes.
Bien souvent, dans l’urgence et faute de préparation, aucune gouvernance et encore moins de stratégie n’ont été mises en place pour accompagner le déploiement des usages. Dans ce contexte, la mesure de la « réussite » se limite aux statistiques d’usage de Teams alors que le vrai indicateur c’est plutôt la valeur ajoutée au quotidien, le temps gagné, la simplification des processus, la satisfaction des salariés, l’économie du temps passé à ne plus tirer des mails, etc. Des gains qui ne peuvent se mesurer que si on a défini une vraie stratégie.
Dans l’urgence de la crise sanitaire, les utilisateurs ont été pour beaucoup lâchés dans la nature. L'accompagnement s'est limité bien souvent à savoir monter une réunion avec Teams, à la rejoindre, à partager son écran. Mais au delà ce cet usage basique, bien souvent, Teams reste mal utilisé et mal compris : aucun canal thématique dans les équipes, aucun post dans les publications et des échanges toujours portés par la vieille messagerie qui est utilisée en plus de Teams. Une configuration sans grande plus-value, voire même contre-productive.
Et malgré les circonstances, et même pendant l’épisode traumatisant du confinement, des décideurs et même des DSI (!) restent réticents et dubitatifs face à des solutions comme Microsoft 365, regrettant les bons vieux serveurs de fichiers et la bonne vieille messagerie. Le passage au Cloud reste un traumatisme pour beaucoup.
Bref, dans de nombreux cas le COVID a poussé l’usage de Teams, certes, mais par obligation et non par choix stratégique. Et ça, ça change tout.
Et demain, la gueule de bois digitale ?
Le succès devra se confirmer dans les mois qui viennent. Avec le dé-confinement progressif et le retour des salariés au bureau, si les statistiques d’usage de Teams fondent comme neige au soleil, ce sera un très mauvais signe. Cela indiquera tout simplement que Teams n’aura été qu’un palliatif au confinement, une solution comme une autre pour faire des réunions en ligne au même titre que Zoom, ni plus ni moins, et en aucune façon l’amorce d’une réelle transformation digitale d’entreprise.
Pour ma part, j’ai la conviction qu’après l’euphorie viendra le temps de la gueule de bois digitale. Plus qu’une conviction, ce sont des observations qui m'incitent à le dire, car déjà des entreprises nous font part de leurs inquiétudes face à l’utilisation anarchique de Teams : sans gouvernance, sans règle, sans stratégie, sans bonne pratique ni accompagnement, les Teams s’ouvrent à droite et à gauche, dans le plus grand désordre, générant déjà de l'agacement et une perte d’efficacité alors que nous devrions observer le contraire.
Plus grave, sans pédagogie ni accompagnement, dans l’urgence de la crise, Teams est souvent mal utilisé. Or si Teams est un formidable outil d’efficacité s’il est correctement employé, son usage peut s’avérer contre-productif dans le cas contraire. J’ai déjà croisé des salariés que j'appelle les "utilisateurs Covid" de Teams qui se disent déjà déçus de l’outil pour la simple raison qu’ils utilisent mal et en complément de la messagerie. Ceux-là seront difficile à rattraper par la suite.
La sécurité informatique est un autre sujet qui promet un réveil difficile. Après voir avoir affronté le coronavirus, de nombreuses entreprises devront s'attendre à affronter des virus d'un autre type. Les pirates informatiques frétillent en ce moment comme des requins au beau milieu d’un banc de jeunes poissons innocents fraîchement poussés dans le grand bassin, à qui on n'a pas eu le temps d'expliquer les dangers. Jamais le termes de fishing ne sera mieux choisi qu’en ce moment.
Là aussi, les entreprises devront se pencher sur la sécurisation de leurs solutions digital interne. Sur ce point, Microsoft 365 offre des solutions à qui s'en préoccupe, comme l'explique Xuan Ahehehinnou (spécialiste de la sécurité chez Abalon) dans cette interview dont je vous recommande vivement la lecture.
Je le répète, la crise sanitaire mondiale aura en tout cas placé sous les projecteurs les solutions digitales comme Microsoft 365, mais sous l'angle quasi exclusif de Teams. Après l’urgence, certaines entreprises qui auront adopté sous contrainte ces nouveaux outils pour se dépanner reviendront certainement à leurs anciens modes de travail une fois la crise passée et oublieront rapidement cette courte incursion dans le monde du travail du 21ième siècle.
D’autres par contre auront profité de cette crise hors norme pour comprendre les opportunités que ces solutions peuvent leur offrir, bien au delà de Teams, et chercheront maintenant à en tirer tous les avantages au travers d’une démarche structurée et réfléchie.
Si vous faites partie de celles-là, n’hésitez pas à nous contacter : avec mes collègues d’Abalon nous serons ravis de vous accompagner.
