Depuis sa mise en service en 2016, Microsoft Teams est devenu l’outil phare de Microsoft 365 dont tout le monde parle, surtout depuis les premiers confinements de 2020.
Focalisées sur cet outil, les entreprises ont souvent beaucoup de mal à voir tout ce qu’il y a autour. Tout d’abord, il faut se rappeler que Teams n’est qu’un des nombreux outils de Microsoft 365 (voir cette vidéo d’Outboxing pour découvrir ce qu’il y a dans une licence). Ce n’est pas anodin, car Teams tire sa force aussi des autres solutions qui gravitent autour, comme SharePoint, Planner, OneNote, etc. Ensemble, ils permettent de construire de nouveaux scénarios.
Mais surtout, telle une maison à construire, avant d’implanter Microsoft 365, il faut préparer le terrain, désherber, dépolluer, creuser des fondations, car tout est lié. Cette préparation est très souvent oubliée par les entreprises, dont le premier réflexe est la formation aux outils, et à Teams quasi exclusivement.
Cette phase préparatoire est pourtant indispensable car depuis l’avènement de la messagerie dans les années 1990, les entreprises se sont structurées autour de la messagerie et des serveurs de fichiers. Tel un chien dans un jeu de quilles, Microsoft 365 (et Teams en tête) vient tout bousculer.
Désormais, vos collaborateurs s’interrogent dans ce nouveau contexte : doit-on toujours utiliser les serveurs de fichiers ? Où doit-on mettre nos fichiers ? Comment doit-on dialoguer désormais ? Si le “scénario de travail” dans l’ancien mode est aujourd’hui implicite car entré dans l’ADN depuis plus de 30 ans, le nouveau scénario de travail digital reste à écrire et surtout, à expliquer.
Ne pas préparer le terrain, ne pas apporter de règles, de consignes, ne rien structurer, c’est prendre le risque de fracturer l’entreprise en plusieurs morceaux : les collaborateurs les plus conservateurs continueront à travailler “comme avant” le plus possible en dehors de Microsoft 365, alors que les plus innovants investiront les solutions de Microsoft 365 (comme Teams, SharePoint, …) mais “à leur sauce” sans directive ni consigne particulière. Quant aux autres, les indécis, ils vont errer entre les deux mondes.
Cette phase de préparation du terrain, que j'appelle "l'ingénierie collaborative", c’est l’objet de ce billet.
Avant toute chose, parlons ambition
En achetant des licences Microsoft 365, toutes les entreprises n’affichent pas les mêmes ambitions. Si certaines entreprises ont eu des ambitions bien modestes au moment du premier confinement du COVID 19 (à minima, pouvoir faire des réunions Teams), à l’extrême opposé, d’autres affichent d’emblée un objectif de transformation profonde.
On parle alors de changements de postures (agilité, transversalité, participatif, entraide, ...), de changement de culture d’entreprise, de style managérial, d’amélioration de la collaboration, de la communication, des processus, etc. Et pour créer une nouvelle dynamique, ces entreprises vont s’appuyer sur de nouveaux scénarios de travail rendus possibles par les outils de Microsoft 365.
De mon expérience, ce qui fait l’ambition d'une démarche, ce sont principalement trois choses :
La vision du dirigeant, qui constate des difficultés au sein de l’entreprise et/ou un décalage entre le fonctionnement interne et la réalité du monde des entreprises en 2022 (agilité, réactivité, culture d’entreprise participative et collaborative, etc) et qui affiche l’ambition de moderniser l’entreprise en interne.
La prise de conscience au sein de l’entreprise sur la relation étroite entre “transformation et modernisation d’entreprise” et outils digitaux internes” et toutes les opportunités apportées dans ce domaine par des licences comme celles de Microsoft 365.
L’existence dans l’entreprise d’un ou d’une visionnaire, qui a l’écoute de la direction et qui est convaincu des enjeux des solutions du digital interne pour moderniser l’entreprise. Cette personne sera la “locomotive” de la démarche et sera capable de déclencher une vraie dynamique interne chez le dirigeant, ses managers et auprès des collaborateurs.
Dans les critères, je n’ai pas évoqué la taille de l’entreprise. On pense souvent qu’un grand groupe qui possède de gros moyens financiers ont de plus grandes ambitions qu’une petite PME de 100 personnes. C’est faux. J’ai accompagné des “petites” PME de 200 à 300 personnes qui m’ont impressionné par leur vision, leur ambition et par la profondeur des transformations engagées.
A l’inverse, dans certains grands groupes, Microsoft 365 n’a pas changé grand-chose car les scénarios n’ont pas évolué. Tout simplement parce que les trois planètes sont rarement alignées :
Autant, bien obligés, les dirigeants lancent volontiers des transformations digitales EXTERNES de l’expérience de leurs clients, autant ils se gardent bien des transformations digitales INTERNES qui pourraient bousculer les habitudes de leurs collaborateurs.
La connaissance des outils Microsoft 365 restent souvent très embryonnaire, limitée à quelques outils stars, comme Teams, SharePoint, Outlook sans avoir de vision globale et donc sans comprendre les opportunités réelles. Le déploiement est souvent considéré uniquement comme un projet informatique porté par la seule DSI : mais seule, la DSI ne peut pas transformer toute l’entreprise.
Bien souvent il n’y a personne dans la société qui porte la démarche ni une quelconque vision sur le sujet. C’est un handicap pour le lancement de la démarche car il n’y a aucune réelle dynamique interne. Mais c’est surtout gênant pour la suite car le soufflet retombe aussitôt le lancement terminé. Si tant est que le soufflet ait monté un jour.
Des entreprises en souffrance
Les entreprises sont souvent en souffrance et cela me surprend que leurs dirigeants ne s’investissent pas d’avantage pour chercher des améliorations avec le digital interne.
Tel un médecin au chevet de son patient, je commence toutes mes missions par un mini audit : une prise du pouls et une osculation en profondeur des douleurs des collaborateurs et de leurs managers. Les symptômes sont quasiment toujours les mêmes, à différents degrés de sévérité :
Documents, connaissance : les collaborateurs ne savent pas où chercher l’information (documents, etc) et fort logiquement, ils ne savent pas non plus où la déposer. Teams & SharePoint, par manque de gouvernance et de consignes claires accentuent le malaise en multipliant les canaux, en s'ajoutant aux vieux serveurs de fichiers qui traînent un historique que plus personne ne maîtrise. Résultat : des pertes de temps considérables mais pire encore, des risques pour l’entreprise en termes de maîtrise de sa connaissance.
Droits d’accès : parce que les serveurs de fichiers et les sites SharePoint sont structurés par silos, les documents ne peuvent pas être partagés entre direction, département ou pôle. Mais on essaie quand même!! Alors, chaque jour, on ouvre au-petit-bonheur-la-chance des droits individuellement pour donner à untel accès à tel fichier. Au final, la sécurité d’accès ressemble à un plat de spaghettis qui peut vite s’avérer très indigeste.
Partage des fichiers : parce qu’il n’y a pas les bons outils ou parce que les collaborateurs ne savent pas les utiliser ou parce qu’ils n’ont pas de directives claires sur les scénarios à respecter, les documents sont partagés le plus souvent par pièces jointes à des mails, ou dupliqués à droite à gauche. Outre la conséquence sur l’empreinte carbone (à lire en page 19 de ce livre blanc), ce flou a un impact sur la centralisation de la donnée. Un collaborateur m’avouait : “Dans le doute, je copie tous mes fichiers dans quatre emplacements différents, pour être sûr qu’on les trouve”.
Dialogue et collaboration : je ne compte plus les collaborateurs au bord de la crise de nerf qui m’expliquent : “on attend de moi de la réactivité, mais je ne suis pas foutu de retrouver en un clic les mails qu’on m’envoie sur mes sujets : je reçois trop de mails”. Certains consacrent une à deux heures par jour à trier les mails dans des dossiers pour avoir un minimum de contrôle. Quand on m’interroge sur le retour sur investissement (ROI) de ces solutions, les gains sont ici très concrets.
Connaissance de l’entreprise : un collaborateur m’expliquait : “Quand je trouve un document important au bout de plusieurs heures de recherche, je le copie sur mon disque dur pour ne plus avoir à le chercher”. Le manque de “lisibilité” de l’entreprise est un des principaux problèmes à régler avec des conséquences métier parfois graves lorsque des documents importants sont dupliqués aux quatre coins de l’entreprise, sans jamais bénéficier de mise à jour.
Conformité RGPD et fuite de données : le Règlement Générale de la Production de la Donnée n’est pas tendre avec les entreprises prises en faute. Les sanctions peuvent lourdes de conséquence. Rares sont pourtant les sociétés qui tracent les fichiers sensibles contenant des données confidentielles ou personnelles. Idem pour les fuites de fichiers confidentiels et secrets que chacun peut envoyer à sa guise à n'importe qui, par mail ou sur une clé USB (cliquer ici pour en savoir plus).
Procédures : bon nombre de processus internes reposent encore sur la messagerie, qui viennent encombrer davantage encore les boites de réception. Souffrant souvent d’une complexité historique que personne ne sait plus expliquer, les processus souffrent surtout d’un manque d’automatisation et de digitalisation qui génèrent souvent frustration, agacement et incompréhension chez les utilisateurs.
Communication interne : très souvent, la communication interne repose sur des scénarios hérités de la fin des années 1990, à base de mails. C’est bien souvent une stratégie que j’appelle “de spamming”, qui consiste à "arroser" tout le monde de mails d’information, que le destinataire soit concerné ou pas (comment savoir ?). Cette stratégie a plusieurs inconvénients importants, dont le moindre est d’engorger les messageries. Un collaborateur m’expliquait : “Je reçois plein de mails de communication chaque semaine sur des domaines qui ne me concernent même pas. Finalement, j'ai créé une règle automatique pour tous les supprimer”.
Microsoft 365 pour soigner les maux de l’entreprise
Une licence Microsoft 365 n’est pas une baguette magique, et le consultant qui accompagne votre déploiement de la solution n’est pas un magicien qui va guérir toute l’entreprise d’une incantation magique.
Si le réflexe primaire des entreprises qui déploient Microsoft 365 est uniquement d’envoyer tout le monde en formation à Teams, c’est loin d’être suffisant pour soigner tous les problèmes que nous venons de détailler. Sans accompagnement ni réflexion amont, vos collaborateurs risquent d’utiliser Teams “en plus” de leurs outils actuels (messagerie et serveurs de fichiers), avec une certaine anarchie, ce qui ne fera que compliquer leur quotidien.
Les gains de Microsoft 365 n’apparaissent pleinement que si les collaborateurs changent progressivement (mais rapidement) de scénario de travail. Mais changer de scénario de travail nécessite une réflexion plus profonde au cœur de l’entreprise, à un niveau individuel certes mais surtout collectif. Et si ce changement est pensé et accompagné, cette transformation n’en sera que plus rapide, plus efficace et profitable à tout le monde.
En fait, tout est lié et c’est ça qui est passionnant :
Si on parle de transformation des scénarios de travail, il faut parler de collaboration (avec Teams, Yammer). On touche alors à la culture d’entreprise (+transverse, …), aux postures des collaborateurs (+ contributifs, +participatifs, +réactifs…), des managers (+proches, -contrôles, …) et même des dirigeants (+accessibles, +visibles …). Il faut que tous les collaborateurs (et surtout leurs managers) comprennent l'intérêt d'utiliser Teams plutôt que la messagerie pour leurs échanges internes (comme expliqué dans cette vidéo).
Si on parle de collaboration, on devra parler de partage (documents et autres informations) car le partage est indissociable de la collaboration. On touche alors aux stratégies documentaires, au cycle de vie de l’information, depuis sa création (dans OneDrive) jusqu’à son exposition à tout ou partie de l’entreprise dans différents dispositifs à identifier (Teams, SharePoint, …). Stratégie documentaire et cycle de vie sont des concepts, bien souvent, qui n’existent pas dans les entreprises avant qu’on aborde le sujet. Il faudra aussi évoquer le devenir des serveurs de fichiers qu’il faudra en grande partie décommissionner.
Si on parle partage, on parlera d’architecture collaborative (savoir-où-on-range-quoi et où-on-se-parle). On évoquera alors des notions de gouvernance (= règles du jeu) : définir quand créer des dispositifs de collaboration ou de partage (Teams, SharePoint, …) pour quels usages, dans quelles circonstances, et qui peut les créer. On identifiera par exemple une architecture d’équipes Teams pour éviter l’anarchie de création des équipes et apporter de la logique pour répondre à certains cas d’usage particuliers (animation de projets, gestion de sites industriels, etc). Une architecture qu’il faudra expliquer aux collaborateurs et accompagner.
Si on parle d'architecture collaborative, on parlera du “hub d’entreprise” qui sera la “colonne vertébrale” de l’ensemble, une réelle porte d’entrée. On réfléchira à la mise en place rapide et économique d’un espace digital (avec SharePoint) qui permettra de donner de la lisibilité sur l’entreprise et sur la structuration qui aura été définie.
Si on parle d’Hub d’entreprise, on parlera forcément de stratégie de communication interne qui est portée par le hub / intranet (lire le témoignage de France Télévisions). La modernisation de la communication interne avec les nouvelles solutions nécessitera des changements de paradigme autant chez ceux qui publient l’information que chez ceux qui la reçoivent. Cette modernisation est indispensable pour améliorer le flux d’information, toucher les populations réellement intéressées et développer une capacité participative.
Si on aborde tous ces sujets, il faut parler des processus de l’entreprise, qui ont souvent tendance à impacter les canaux de communication et de collaboration (processus souvent portés uniquement par la messagerie). Digitaliser un processus, c’est réduire la pollution des messageries, optimiser la collaboration, rendre l’entreprise plus réactive, être capable de mesurer pour s’améliorer. On va toucher la stratégie de la DSI en matière de couverture des besoins métier avec la Power Platform, mais aussi le coeur des process internes métier de l’entreprise (simplifier, repenser).
Et si on parle de tous ces sujets, on parlera aussi forcément aussi de sécurité, de droits d’accès, de maîtrise de la conformité RGPD, qui sont des sujets incontournables pour protéger les données de l’entreprise (lire cette rubrique pour en savoir plus).
Mes missions commencent souvent par le petit bout de la lorgnette avec un simple besoin d’accompagnement à Teams. Elles se terminent très souvent par une réflexion de fond sur tous ces sujets, avec les différentes stratégies, le hub, la sécurité, la conformité RGPD, les processus digitalisés. Car, je le répète, tout est lié.
Comme je le dis souvent, une démarche de transformation digitale INTERNE (avec Microsoft 365 ou autre chose - voir ce livre blanc) est un magnifique et unique prétexte pour remettre les choses à plat et structurer, organiser : stratégie documentaire, architecture des dispositifs (Teams, sites SharePoint, …), gestion des droits, …
Cette réflexion est nécessaire pour tirer parti des nouveaux outils et éviter l’anarchie car, parce que les outils et les usages changent, il est logique de changer les stratégies (documentaires, architecture des équipes Teams,…) pour être en mesure d’exploiter ces nouvelles opportunités.
Il s’agit en fait d’insuffler aux collaborateurs une nouvelle structuration d’esprit orientée sous l’angle des solutions digitales disponibles (Teams, SharePoint, etc), alors que jusqu’ici l’angle était celui de la messagerie et du serveur de fichiers. Or les usages associés entre ces deux modes de collaboration sont très différents et quasi incompatibles.
Changer de structuration d’esprit est compliqué, surtout lorsque les habitudes sont ancrées depuis des dizaines d’années. Mais comme je le dis souvent, si on ne souhaite rien changer et conserver les anciennes habitudes, pourquoi donc acheter des licences Microsoft 365 ?
En fait, ce que j’appelle l’ingénierie collaborative, c'est la préparation du terrain avant d'implanter Microsoft 365 : ce sont toutes les actions pour instruire ces différents chantiers et penser une architecture adaptée à l’entreprise qui lui permettra d’exploiter toutes ces nouvelles opportunités.
Cette étape demande des capacités de compréhension du fonctionnement des entreprises, de compréhension rapide de l’existant et du contexte, une capacité de synthèse et d’explication et bien entendu, une maîtrise des scénarios d’usage de Microsoft 365 (voir des exemples dans cette rubrique du site – animation de projet, d’équipe, d’innovation, etc).
Elle doit permettre à l’entreprise d’exploiter pleinement les opportunités promises par Microsoft 365 : définir une stratégie documentaire, une gouvernance des outils, une architecture des dispositifs Teams et SharePoint, la structure d’un hub, des règles et consignes d’usage des outils (quoi utiliser, dans quelles circonstances), les conditions d’accompagnement, d’animation et de supervision, etc.
Cette préparation nécessite un minimum d’investissement
Ainsi détaillée, la tâche semble insurmontable et pourtant, fondamentalement, il n’y a vraiment rien de bien compliqué. Ce n’est pas un projet informatique : il n’y a pas de cahier des charges à écrire, rien à développer, rien à construire. Juste des choix à faire, et c’est bien là qu’est la difficulté parfois car choisir de nouvelles orientations, c’est renoncer à un existant.
Cette démarche consiste “simplement” à définir des orientations (gouvernance, stratégies, …), à prendre des décisions et à accompagner de la meilleure façon les collaborateurs dans cette nouvelle voie. Ensuite, on entre dans une phase d’accompagnement au changement, comprenant – entre autres - les fameuses formations à réaliser de la bonne manière et au bon moment.
C’est souvent l’entreprise elle-même qui s'impose de la complexité là où il n’y en a pas forcément. Dans certaines sociétés, une stratégie documentaire se décide en une ou deux réunions, à partir de propositions fournies par un expert dans ce domaine. Dans d’autres c’est un processus complexe qui, parfois, n’aboutit jamais malgré (à cause) de très nombreuses réunions.
Cette démarche nécessite cependant un minimum d’investissement, et pas forcément financier. Les forces vives internes doivent être impliquées : Direction des Ressources Humaines, Direction des Systèmes d’Information, Direction de la communication interne, Directions Opérationnelles et dirigeant. Car toutes tous ont un rôle à jouer. L’implication du dirigeant, sa participation active comme sponsor (par ses déclarations, ses propos) est un booster de la démarche bien plus efficace qu’une coûteuse campagne de communication.
Il faut une locomotive à cette démarche, un évangéliste Microsoft 365 interne convaincu des gains apportés par ces solutions et des enjeux pour l’entreprise. Une personne bien positionnée capable de convaincre le management et de créer une dynamique au sein de l’entreprise.
S’il n’y a aucune compétence interne, l’accompagnement méthodologie par un expert est indispensable, car cette préparation repose sur les retours d’expérience dans ce domaine. Il n’y a aucune “recette” unique applicable à toutes les entreprises : chacune de mes missions est un cas particulier. Si les médicaments sont les mêmes (les outils de Microsoft), la posologie et la prescription est propre à chaque société.
En plus d’orienter l’entreprise au cours de cette phase de préparation, l’expert aura en charge de faire monter en compétence l’évangéliste interne qui sera le porteur de la démarche. Car l’objectif est que l’entreprise puisse être rapidement autonome dans les choix de ses stratégies et dans leur mise en œuvre, tout simplement parce que ce n’est pas un projet avec une date de début et une date de fin mais une démarche à long terme qui nécessitera une continuelle attention.
En effet, contrairement au contexte précédent, il y a ici des scénarios à respecter. Il s’agira de vérifier la bonne application des stratégies, de recadrer si besoin, d’approfondir si besoin la maîtrise des outils (donner des conseils, …) et des scénarios par les collaborateurs et surtout d’embarquer les nouveaux arrivants dans des modes de travail qu’ils découvriront pour la plupart.
Enfin, cette préparation réclame un minimum de temps de réflexion et de la maturité. Dans un monde où tout doit aller très vite, il est déraisonnable de griller les étapes de la réflexion. Comprendre toute l’entreprise en quelques heures, rédiger une stratégie documentaire et une gouvernance en une journée, c’est possible : je le fais régulièrement quand on me le demande. Mais à chaque fois je me pose la question : est-ce bien raisonnable ? Il faut de la maturité et du recul pour définir des stratégies adaptées et raisonnées : revenir sur les orientations, y réfléchir. Il faut donner le temps au temps et ne pas se précipiter, comme c’est trop souvent le cas pour faire vite et pas cher.
Ces efforts, l’entreprise n’acceptera de les fournir que s'il y a une vraie prise de conscience des gains et opportunités offerts par ces solutions, au-delà du simple ROI financier qui est souvent uniquement recherché (lire cette page du site sur le Retour sur Investissement). Faire comprendre ces gains et ce retour sur investissement au-delà du financier, c’est aussi la tâche de l’expert qui vous accompagnera dans cette démarche.
En conclusion
Plus je mène des missions, plus je suis témoin de la capacité des solutions de Microsoft 365 à soigner les maux de l’entreprise. Mais uniquement à condition d’aborder le sujet sous son angle général et non sous l’angle réducteur d’une simple formation à Teams.
Si les outils (Teams en tête) offrent d’immenses opportunités, c’est réellement la manière de les mettre en musique qui conditionne la réussite de la démarche et l’adaptation de l’environnement tout autour : la gouvernance des outils, la stratégie documentaire, l’architecture des dispositifs (équipes Teams, sites SharePoint, …), les consignes et conventions d’usage donnés aux collaborateurs, etc.
Ne croyez pas que je réserve cette phase préparatoire qu’aux grandes entreprises : ce sont des missions que je mène aujourd'hui même pour différentes entreprises de toutes tailles, de la PME de 50 personnes, à la grande entreprise de plusieurs milliers de personnes. Quelle que soit la taille, les difficultés à résoudre sont souvent très similaires. Seule la complexité diffère, du fait de l’historique et de la taille de l’entreprise.
Une chose est certaine en tout cas. Dans 100% des cas, les entreprises que j’accompagne ont déjà acheté les licences Microsoft 365 pour leurs collaborateurs. Ma mission n’est donc pas de leur prouver que Microsoft 365 est une bonne solution et qu’il faut l’acquérir, puisque c’est déjà fait. Ma mission est d’aider l'entreprise à se mettre en ordre de marche pour en exploiter toutes les opportunités. Car sinon, pourquoi les avoir achetées si ce n’est pas pour en tirer des gains ?
Du coup, quand on me demande quel est le retour sur investissement (ROI) de cette phase préparatoire et de l'accompagnement au sens large, ma réponse est simple : c’est de ne pas avoir acheté les licences pour rien.
