Il y a pile un an, le 30 novembre 2022 était publiée la toute première version de ChatGPT. Moins d'un an plus tard, Copilot est disponible en mode opérationnel au travers d'un grand nombre des outils de Microsoft 365. C'est un exploit technique et industriel impressionnant qui prouve à quel point, aujourd'hui, les choses peuvent aller très vite. Certainement bien plus vite encore que la capacité des entreprises à comprendre ces nouvelles opportunités et à se décider de se mettre en ordre de marche pour en profiter.
Copilot est le grand sujet du moment, et pour cause : nous vivons très certainement les prémices d'un bouleversement en termes d'usages et d'opportunités comme je l'évoque dans mon article "Comment Copilot va booster vos scénarios de travail". Bref, il y a beaucoup de publications passionnantes sur ce sujet, et quelques unes avaient attiré mon attention, notamment celles qui annonçaient la fin de l'intranet : Copilot remplacerait l'intranet...
C'est assez habituel : à chaque arrivée d'une nouveauté, des articles annoncent la fin d'autre chose. Comme si forcément une nouveauté remplace quelque chose de plus ancien, alors que souvent, ça ne fait qu'enrichir des opportunités et/ou modifier (clarifier souvent) le positionnement des outils les uns par rapport aux autres.
Ainsi, vers 2010, quand les premiers Réseaux Sociaux d'Entreprise (RSE) ont pointé le bout de leur nez, je voyais passer des articles qui annonçaient la fin des intranets. Je me disais : mais quel rapport ? Par exemple, est-ce qu'en 2006, au moment de son lancement, Twitter (X) a remplacé les sites internet des grands groupes de presse ? Non : au contraire, Twitter leur a offert une caisse de résonnance. Chez Bouygues Telecom, nous avions un intranet dès 2000, puis un RSE dès 2010 : le RSE n'a jamais éclipsé l'intranet, bien au contraire, le RSE lui a donné une nouvelle dimension.
En 2016, quand Teams est arrivé, des articles annonçaient la fin de Yammer. Mais Viva Engage (ex-Yammer) et Teams n'ont pas le même positionnement : Teams c'est plutôt l'opérationnel (projets, collaboration haute fréquence,...) et Viva Engage c'est la communication et l'animation de communautés d'intérêt dans les grandes sociétés (mais clairement, dans les petites sociétés, Teams suffit amplement pour ces deux rôles).
Au final, plus de sept ans après l'arrivée Teams, Yammer s'est refait une beauté et l'outil s'est fait une belle place dans la famille Viva comme outil de communication, appuyé même par Viva Amplify. Bref, Viva Engage (ex-Yammer) n'a pas disparu : l'outil s'est juste repositionné sur la communication d'entreprise et l'animation de communautés d'intérêt, ce qui a toujours été, finalement, son coeur de cible.
Alors, est-ce que Copilot va supprimer les intranets ? Non, bien entendu. Au contraire, je suis convaincu que Copilot va devenir un complément puissant de l'intranet.
Il faut voir Copilot comme un lecteur assidu, assis au milieu de l'entreprise, qui va lire tout ce qui lui tombe sous la main. Et dans Microsoft 365, il a de la matière : données, documents, contextes, relations entre les personnes & les sujets (grâce à Graphe), etc.
Quand il répond à une question, quand il génère un contenu, Copilot ne le sort pas de son chapeau : il génère sa réponse à partir des connaissances qu'il a tirées de la digestion des contenus de l'entreprise.
Vous voyez certainement où je veux en venir...
Où Copilot va-t-il chercher les connaissances sur les sujets RH en vigueur dans l'entreprise ? Où va-t-il chercher les informations sur les normes qualité, les chartes graphiques, les règles à respecter en termes de cyber sécurité, etc. Il ne va pas les inventer : il va les trouver dans un espace de référence et le meilleur qui soit, c'est ce qu'on appelle communément "l'intranet", mais que j'appelle personnellement le Hub d'entreprise (1).
Penser que Copilot va remplacer les intranets, ça revient à dire que le moteur de recherche Bing avec ChatGPT va remplacer les sites internet. Non : il permet de répondre de manière rédigée à des questions, de guider l'utilisateur vers la réponse, mais pour donner ses réponses, il a plus que jamais besoin des sites internet qui contiennent les réponses.
A mon sens, Copilot va donc au contraire confirmer l'importance de disposer d'un intranet bien structuré qui deviendra plus que jamais l'espace de référence officiel de la connaissance de l'entreprise, dans lequel l'IAG ira puiser une connaissance validée sur les grands sujets de l'entreprise.
Copilot y puisera ses infos au travers des contenus des pages SharePoint, des vidéos et des documents qui y sont exposés. Plus encore qu'aujourd'hui, la qualité de la connaissance dans l'intranet sera déterminante pour garantir la qualité des réponses de Copilot.
Autrement dit, si on lui donne à digérer des informations périmées ou fausses, il ne faudra pas attendre que Copilot corrige nos manquements de mise à jour. C'est un sujet sur lequel je reviendrai dans un prochain article.
Mais il ne faut jamais oublier qu'il n'y a pas qu'une seule manière de rechercher et de consommer l'information. Ainsi, si Copilot répond à nos questions, c'est formidable, mais ça ne supprime en rien l'intérêt de pouvoir naviguer dans un site pour en explorer les contenus sur un thème en particulier. A simple titre d'exemple, lorsqu'un nouveau collaborateur arrive dans l'entreprise, vous n'allez pas lui demander d'interroger Copilot sur tous les sujets. Non, vous allez proposer à la nouvelle recrue de consacrer ses premiers moments dans l'entreprise à l'exploration de fond en comble de tous les espaces de l'intranet pour obtenir une vision globale du fonctionnement de l'entreprise et de ses règles de fonctionnement.
De la même manière, lorsque vous voudrez publier une page d'actualité sur un sujet, il faudra bien la poster quelque part. Et si l'intranet n'existe plus, où allez-vous poster cette actualité ? Il faut bien un réceptacle à vos actualités.
Et justement, à ce sujet, Copilot révolutionnera certainement l'art et la manière de rédiger des contenus dans l'intranet.
Comme je le dis souvent dans mes publications, jadis les entreprises justifiaient leurs problèmes de communication par la complexité des outils. On disait par exemple que l'outil de CMS utilisé était tellement complexe qu'il était impossible de déléguer la publication d'actualités aux directions ou équipes. Toute la communication passait donc par la direction de la com' interne, souvent en sous effectif.
Aujourd'hui, la technologique n'est plus un frein, mais c'est l'humain qui patine. Si les outils (SharePoint) sont aujourd'hui très simples à utiliser pour poster un article d'actualité, rédiger correctement un article n'est pas donné à tout le monde. Et même les professionnels de la communication ont parfois quelques difficultés à trouver des compétences dans le domaine.
Copilot est une IAG, une Intelligence Artificielle Générative et il sera possible, pour celles et ceux qui disposeront de licences Microsoft 365, de lui confier la création de billet d'actualité dans SharePoint. Mais attention, Copilot n'est qu'un assistant pour aider : l'équipe de communication reste responsable du contenu.
Autre domaine dans lequel Copilot va changer les choses dans les intranets, c'est la capacité à formuler une réponse à une question rédigée en langage naturel.
Depuis longtemps, on essaie de simuler un "dialogue" en langage naturel avec les Chatbots. L'outil Power Agent, de la Power Platform, permet d'en créer. Mais ces chatbots n'ont pas un grand succès parce que leurs réponses sont souvent étriquées : si vous sortez de la logique du schéma de réponse, ça ne fonctionne plus, ou mal. Et ça se voit.
Il y a un an déjà (seulement), l'effet Waouh de ChatGPT auprès du grand public est venu au contraire du fait que le dialogue avec l'IAG semble étonnement naturel et pas du tout synthétique. On a envie de tester, d'explorer. Au contraire interroger un Chatbot donne souvent l'impression de parler à un grille pain sans un gramme de jugeotte.
Mais surtout, la mise en place d'un chatbot est complexe, pas tant dans sa réalisation (Power Agent aide beaucoup) mais plutôt dans sa mise en place, car il faut créer et alimenter une "base de connaissance" pour permettre au Bot de répondre. Là aussi est la limitation car il est impossible d'imaginer tous les cas de figure.
Avec Copilot, nous entrons dans une autre dimension puisque l'IAG va "digérer" l'information pour répondre aux questions sans avoir besoin d'un quelconque schéma pré établi de réponse. Ainsi, en posant la question "Quelles sont les règles des congés dans l'entreprise ?" Copilot vous répondra en s'inspirant des informations disponibles dans l'espace RH de l'intranet. Sa réponse semblera très naturelle dans sa formulation, ce qui change tout. Et surtout, plus besoin pour les équipes de créer un schéma de question / réponse et de prévoir à l'avance toutes les questions possibles.
Le fait que les IAG vont se généraliser dans notre vie quotidienne (pour le meilleur et pour le pire parfois) va également démocratiser ce type d'usage. Copilot sera partout dans Microsoft 365 et demain, interroger Copilot sera complètement naturel. Déjà les retours des premiers utilisateurs (lire en cliquant ici) évoquent une adoption rapide qui marque un avant et un après dans les usages.
Cette capacité à répondre aux questions va également modifier la façon d'aider les collaborateurs au quotidien.
En 2014, j'avais eu l'opportunité de concevoir chez Bouygues Telecom un "portail bureautique" pour remplacer en grande partie la hotline bureautique qui existait depuis 10 ans. Plutôt que d'appeler un numéro de téléphone, l'idée était de proposer un portail digital d'assistance (ou une application mobile si le PC était HS). La solution mise en oeuvre consistait à créer un espace digital contenant toute la connaissance et de guider l'utilisateur vers la bonne réponse en posant une question simple rédigée en quelques mots. Pas d'intelligence artificielle à cette époque, ni de bot, mais simplement une bonne gestion des mots clés et une recherche SharePoint ciblée que j'utilise aujourd'hui dans ce que j'appelle "la recherche guidée". Si ce sujet vous intéresse, lisez mon livre blanc "La bureautiquue digitale : le grand challenge" publié en 2015 qui donne un retour d'expérience.
A l'époque, le but était simplement d'aiguiller le collaborateur vers la page de l'espace qui donne la réponse au problème. Demain, avec Copilot (et notamment en s'appuyant sur Copilot Studio), la solution consistera à laisser Copilot répondre concrètement à la réponse en s'inspirant de la base de connaissance.
Nous sommes encore à l'aube de l'histoire de Copilot. Peut-être que les premières expériences concrètes dans les entreprises contrediront ma vision sur ce sujet, ou au contraire la confirmeront. Dans tous les cas, l'utilisation de Copilot en complément de l'intranet de l'entreprise n'est pas encore pour demain à cause du coût des licences trop élevé aujourd'hui pour un usage généralisé. Mais lorsque tous les collaborateurs auront accès à Copilot, il sera assurément un complément puissant de votre intranet.
(1) je parle plutôt de hub d'entreprise, comme je l'explique dans mon livre "Réinventer la communication interne avec Microsoft 365"
