Améliorer l’adoption des outils digitaux au sein de l’entreprise, c’est ce dont rêvent tous les responsables de la transformation digitale des petites et grandes sociétés.
On peut imaginer de grandes choses, des actions de communication très onéreuses, des moyens importants en accompagnement mais très souvent, tout le monde oublie une seule et toute petite chose : faciliter l’accès aux dispositifs digitaux de l’entreprise.
Si l’accès est compliqué, l’adoption sera moins forte
Le cas typique, c’est la mise en place d’un espace digital pour une direction métier, c’est à dire un portail (souvent un site SharePoint) vers l’information, les données, les documents, les outils de toute une direction.
Un tel portail, s’il est bien fait (si et seulement si) va permettre de structurer le mode de fonctionnement de tous les acteurs de la direction et de ceux qui travaillent avec eux (à lire cette rubrique consacrée à ce sujet)).
On déploie beaucoup d’énergie pour réaliser un dispositif clair, à la fois simple et complet. Mais quand tout est terminé et que la démarche est lancée, quelques semaines plus tard, vous vous rendez compte que certains collaborateurs ne l’utilisent pas. Vous les interrogez pour en connaître la raison et la réponse tombe comme un couperet : « je ne sais pas comment y aller ».
Dans la plupart des cas les accès aux intranet métier ne sont pas intégrés dans l’intranet Corporate de l’entreprise. Pour que les collaborateurs trouvent la porte d’entrée il ne vous reste plus qu’une pauvre solution : diffuser (par mail ...) l’adresse URL du dispositif comme on le faisait à la grande époque de la naissance du web.
Et pour accéder à leur portail certains utilisateurs que j’ai rencontrés m’expliquaient qu’ils recherchaient le mail d’annonce d’ouverture envoyé plusieurs semaines plus tôt pour y retrouver l’adresse…
L’URL de vos espaces : un argument de simplicité
De façons générales, les URL des dispositifs posent problèmes, car soyons franc : très souvent, il est très difficile de les retenir. Si votre société s’appelle MaCompagnie, l’URL de l’espace digital Sharepoint Online de la structure DRH sera au mieux :
https://MaCompagnie.SharePoint.com/sites/DRH
Mais parfois la gouvernance de l’équipe SharePoint impose des noms d’URL décorrélés du nom réel de l’organisation pour faciliter les réorganisations. Pour accéder au portail de la direction DRH vous aurez alors quelque chose comme :
https://MaCompagnie.SharePoint.com/sites/COL0012/DRH
Impossible à comprendre et encore moins à retenir. C’est un peu comme si une grande société comme Uber, dont le nom est pourtant si simple à retenir et à écrire, avait un site internet uniquement via une adresse incompréhensible. Les pubs donneraient ça :
Évidemment cela vous semblerait suicidaire en termes de démarche commerciale : qui prendrait le temps de retenir l’adresse ? Et pourtant c’est ce que les entreprises font avec leurs collaborateurs, sans que cela ne pose question.
Un obstacle dans la démarche de digitalisation
Lorsque j’accompagne une entreprise dans le déploiement d’office 365, ma première action est de construire pour eux un espace digital (sharepoint) qui va porter la démarche de transformation digitale et dans lequel les collaborateurs pourront retrouver toutes les informations relatives aux outils.
Généralement je donne un nom à la démarche. Imaginons que nous fassions simple et que nous parlions uniquement que d’office 365.
Dans toutes mes interventions de sensibilisation, sur toutes les affiches que nous allons certainement produire ou dans toutes les petites vidéos que nous allons publier en interne sur Stream, je vais mentionner une URL pour que les utilisateurs puissent chercher toute l’information et le support dont ils ont besoin.
Plus important encore, lorsque je rencontre des collaborateurs et des managers au sein de l’entreprise et que nous échangeons sur ce sujet, si ces personnes veulent en savoir plus, je m’empresse de leur indiquer où ils peuvent trouver toute l’information utile, en indiquant l’URL de l’espace digital de référence. Seulement voilà : l’adresse est rarement simple. Au mieux votre interlocuteur ne fera même pas l’effort de la retenir, au pire, dans sa tête il se dira : « encore un truc foireux » et il aura pleinement raison. Car la simplicité ne s’arrête pas à la porte de l’outil : elle commence bien avant.
Ça a l’air simple à faire, mais en fait pas toujours…
La solution s’impose donc : il faut proposer des adresses courtes vers les principaux dispositifs digitaux de l’entreprise. Ça a l’air simple dit comme ça, mais en fait, pas toujours.
J’ai plusieurs sites internet en ligne dont je gère les noms de domaine avec OVH. Créer un alias ne me prend que quelques secondes. Mais dans les grandes entreprises, on ne joue pas avec les DNS aussi facilement, non sans raison.
En 20 ans de métier je n’avais jamais réussi à convaincre une équipe technique de me créer ces fameuses URL courtes si indispensables pour faire une communication soignée. Mes interlocuteurs ont toujours mille raisons pour refuser, que ce soit avec des arguments ou sans raison particulière.
Mais depuis peu, j’accompagne la société PMU dans son déploiement d’office 365. Il y a quelques jours, j’ai confié sans trop y croire mon besoin à l’administrateur du Tenant Office 365. Il a réfléchi quelques secondes et m’a dit qu’il allait regarder.
Quelques minutes plus tard il m’annonça que l’adresse courte était en place. En tapant simplement http://office365.pmu.fr les collaborateurs sont désormais redirigés vers le site de référence sur la démarche digitale collaborative interne.
José Rubio, mon interlocuteur technique au sein de l’équipe « expérience utilisateur DOSI » (la bureautique de la DSI de PMU) explique : « Pour répondre à ce besoin, nous nous appuyons sur nos proxys. J’ai créé une catégorie personnalisée en y intégrant le site simplifié (Ex : office365.pmu.fr). Ensuite, j’ai créé une règle d’accès qui redirige le site déclaré dans la catégorie vers l’URL plus complexe ».
Cette solution a deux grands avantages : on ne touche pas aux DNS (sujet sensible pour une grande entreprise), et surtout seuls les collaborateurs connectés avec leur ordinateur professionnel PMU peuvent y accéder. Le grand public en tapant la fameuse adresse dans leur navigateur n’est redirigé vers aucun site, ce qui est parfait dans une démarche d’entreprise.
Mieux, comme il s’agit d’une règle déclarée sur le Proxy, il est tout à faire envisageable de positionner des droits d’accès. Par exemple, on peut dire que toutes les équipes RH, en tapant http://drh.pmu.fr sont redirigés sur leur espace RH, mais pas les autres collaborateurs. Les personnes non autorisées seront bloquées par le Proxy.
Cette petite opération toute simple va considérablement simplifier nos efforts pour faciliter l’adoption des outils et des espaces digitaux qui seront créés avec ces outils, et va donner une image « clean » à notre approche des collaborateurs.
Ainsi, l’adresse de l’espace digital portant le support sur les outils Office 365 devient tout simplement http://office365.pmu.fr, tandis que celle des différentes directions devient simplement http://direction.pmu.fr et ainsi de suite.
De belles opportunités en perspective
La mise en place d’une URL simplifiée pour accéder aux principaux dispositifs digitaux de l’entreprise est selon moi un besoin majeur : cela m’ouvre de belles opportunités pour mes prochaines missions.
Mon interlocuteur du PMU m’aura montré à la fois la bonne manière de procéder mais il a aussi prouvé que l’opération est simple et que pour réussir à mettre ces adresses en place, il faut juste un minimum d’écoute et beaucoup de bonne volonté de la part des équipes techniques.
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