Raphael Bissauge : la digitalisation de GRTgaz avec Office 365

Depuis février 2015, j’ai la chance d’accompagner GRTgaz dans sa mutation digitale.

GRTgaz, filiale d’Engie est le principal gestionnaire de réseau de transport de gaz naturel en France (cliquez ici pour voir une animation vidéo). L’entreprise de 3000 salariés gère un réseau de transport du gaz sur le territoire de 32 000 km de canalisations, commercialise des capacités de transport auprès d’expéditeurs de gaz et assure des prestations de raccordement des industriels au réseau de transport. Bref, c’est le gaz l’équivalent de RTE pour l’électricité (Réseau Transport Electricité, filiale d’EDF).

L’entreprise prépare aussi l’avenir avec des projets de transition énergétique, vers des solutions plus écologiques et résolument innovantes (carburant gaz pour les bus et les voitures, exploration du potentiel de l’hydrogène, l’exploitation du biométhane des exploitations agricoles). A force d’échanger avec les directeurs de ces projets, je deviens très calé sur les sujets ( ;->).

A première vue, le transport du gaz n’est pas vraiment une activité de geek, même si le métier de « gazier » demande une très haute technicité. Mais à ma grande surprise, je suis témoin du succès progressif de cette transition digitale, là où d’autres entreprises qu’on imaginerait plus digitales dans l’âme, ne décollent même pas de la première étape.

J’aurais aimé vous écrire ici que c’est uniquement grâce à moi et à mon accompagnement, mais ça serait mentir : aucun consultant, aussi talentueux soit-il, ne peut être faire réussir la digitalisation d’une entreprise si elle ne s’est pas mise en ordre de marche pour réussir. C’est ce qu’a fait GRTgaz, et c’est cela que je veux partager dans ce billet car il me semble que l’exemple donné par cet entreprise pourrait bien en intéresser d’autres qui veulent se réinventer avec le digital.

Pour en parler, j’ai sollicité Raphaël BISSAUGE, qui travaille à la Direction des Systèmes d’information. Raphaël a 30 ans, il est en charge des grands projets de transformation DSI au sein de l’entreprise. Il est un facilitateur sur tous les sujets touchant les nouveaux outils informatiques de travail et met également en place toutes les actions d’accompagnement des nouveaux usages. Je travaille avec lui sur les différents projets qu’il va évoquer ci-dessous avec nous.

Raphaël, pouvez-vous nous parler du contexte de l’entreprise qui a motivé cette orientation digitale ?

Début 2015, le directeur général de GRTgaz, Thierry Trouvé, a annoncé le lancement d’un projet de mobilisation interne destiné à renouveler nos modes de fonctionnement : c’est le projet ENGAGEMENT. Cette mobilisation se traduit par une ambition d’entreprise, déclinée en 4 finalités stratégiques avec des premières actions à lancer avec les managers.

L’une de ces finalités, c’est « l’intelligence collective » : développer la place au collaboratif, induire plus de transversalité, encourager la diversité. Je suis pilote de cette finalité, avec notre DSI Hervé CONSTANT comme sponsor. C’est dans ce cadre qu’ont été déployés les efforts de digitalisation.

Autrement dit, et c’est ce qu’il faut retenir, le déploiement des solutions collaboratives, et en particulier du réseau social interne est une vraie décision stratégique d’entreprise, voulue et portée par la Direction Générale. Quelles solutions techniques ont été retenues ?

Au niveau des solutions technologiques, GRTgaz a choisi la solution OFFICE 365 de Microsoft comme Hervé CONSTANT l’explique dans la vidéo ci-dessous, avec Catherine BRUN, Directrice commerciale :

La solution nous apporte tout le panel des outils de communication et de collaboration : la messagerie classique, la messagerie instantanée avec Skype Entreprise, SharePoint avec une offre interne que nous avons appelée CollabNet, et bien sûr Yammer qui est notre Réseau Social Interne d’Entreprise. Ces solutions ont été déployées progressivement depuis 2014. L’ouverture officielle de notre réseau social date d’octobre 2015, il y a maintenant 4 mois.

En parallèle, nous modernisons l’offre bureautique pour qu’elle soit cohérente avec la volonté de modernisation de l’entreprise. Lors du renouvellement de leur poste de travail, nos collaborateurs ont aujourd’hui le choix entre des ordinateurs portables classiques ou des tablettes Surface Pro3.

Comment se déroule le déploiement de Yammer chez GRTgaz ? Comment accompagnez-vous les utilisateurs ?

Tout d’abord, nous avons utilisé pour la première fois Yammer en condition opérationnelle en avril 2015, dans un mode pilote sans aucun accompagnement utilisateur, dans le cadre d’un projet collaboratif mené par notre Directeur de l’offre. Nous avions alors déjà 200 utilisateurs inscrits dans Yammer.

L’objectif était de donner la parole aux collaborateurs de certaines directions pour proposer des idées d’amélioration ou de business, les étudier et les faire aboutir. Cette démarche est portée par un site SharePoint pour présenter les sujets et voter, puis les projets se construisent dans des groupes Yammer pour aboutir à des réalisations commerciales concrêtes.

Cette expérimentation a continué jusqu’en octobre 2015, date à laquelle nous avons fait une ouverture officielle de Yammer, avec un ensemble de dispositif d’accompagnement et de communication abouti. Le jour de l’ouverture, déjà 900 utilisateurs étaient inscrits dans le réseau social, preuve s’il le fallait de l’attente des collaborateurs pour un outil de ce type.

Nous avons mis en place tout un dispositif d’accompagnement reposant sur une démonstration des gains par des cas concrets d’usage : c’est extrêmement important. Nous publions des vidéos d’utilisateurs qui utilisent Yammer dans des cas métier concrets. Nous avons réalisé également des tutoriels vidéos, des supports de communication. Nous avons fait également fait réaliser par l’agence Toolearn une vidéo de sensibilisation aux raisons du déploiement de Yammer, sous la forme d’une vidéo dessinée simple, courte et pédagogique.

Pour faire passer quelques messages forts, nous avons également choisi de nous appuyer sur l’humour, en faisant produire par la même agence Toolearn une « vidéo détournée » : un extrait du film Ocean Twelve de quelques minutes dont la bande son a complètement été refaite. On peut y voir Georges Clooney qui parle avec passion de Yammer chez GRTgaz avec les autres personnages du film : ce type de vidéo créé la surprise chez les utilisateurs et attire leur attention.

Nous avons également mis en place à plusieurs occasions une opération « Photo Pro ». Cela consiste à promouvoir le profil utilisateur de Yammer en proposant aux collaborateurs des portraits photographiques réalisés par un photographe professionnel dans studio photo installé une matinée ou une journée dans leur site de travail. Ce type de portail est généralement réservé aux grands directeurs des grandes sociétés. Cette opération est décrite dans ce billet : conjugué à un stand « La minute Yammer » avec des démonstrations, c’est une belle occasion pour « toucher » directement les collaborateurs sur ces sujets. Enfin, nous faisons des interventions dans les directions pour sensibiliser les équipes, montrer des exemples réels et concrets d’une animation d’équipe, de projet avec Yammer. Sans oublier l’animation globale de la démarche, l’accompagnement d’initiatives, l’animation de FAQ, des conseils et la réponse aux questions, via un groupe Yammer d’Entraide.

C’est beaucoup de travail, mais au final cela porte ses fruits puisque quatre mois après l’ouverture, à cette date (17 février 2016) nous avons actuellement plus de 2300 inscrits au réseau d’entreprise contre 900 lors de son ouverture officielle, et près de 300 groupes de discussion créés.

Quelle gouvernance avez-vous choisi ?

Quels sont les clés du succès ?

D’emblée, nous avons voulu donner des sponsors forts au réseau social d’entreprise. C’est une gouvernance tripartite, avec le Directeur des Ressources Humaines, le Directeur des Systèmes d’Information et le Directeur de la Communication Interne. Ce sont des sponsors engagés, convaincus et mobilisés autour du sujet.

Nous organisons régulièrement des comités de gouvernance pour rendre compte de nos actions et faire acter les orientations que nous prenons. Ces orientations viennent de nos propres réflexions, alimentées par l’accompagnement de Christophe COUPEZ et par les apports du terrain au travers de groupes de travail mis en place dans le cadre du projet ENGAGEMENT. Ces groupes sont constitués de collaborateurs de tout horizon (métier, niveau, région), intéressés par ce sujet et volontaires. Nous ne voulions pas d’une définition de gouvernance déconnectée des utilisateurs. Nous avons bien compris les règles d’usage d’un réseau social d’entreprise : son usage est donc très libre. Tout le monde peut s’exprimer, tout le monde peut créer les groupes de discussion qu’il désire. Une charte utilisateur rappelle juste les limites qu’imposent la loi, la bienséance et le respect de chacun. Et à ce jour nous n’avons jamais eu à déplorer de graves dysfonctionnements.

Les clés du succès, à mon avis, tiennent à notre capacité à montrer aux utilisateurs les vrais usages concrets qu’apporte l’outil au lieu de se cantonner à la théorie pure. Or nous constatons que souvent managers et collaborateurs se font des idées fausses d’un Réseau Social d’Entreprise, vu souvent comme un outil de distraction plutôt qu’un outil de travail. Ce sont aussi toutes nos actions d’approche et de sensibilisation, et la liberté d’utilisation de l’outil. Enfin, c’est aussi l’exemplarité de plusieurs grands managers qui jouent le jeu et qui utilisent l’outil.

Quels sont les success stories que vous pouvez partager avec nous ?

Je parlais à l’instant d’exemplarité : nous avons de grands managers de l’entreprise qui utilisent Yammer. Cela donne aux collaborateurs un signal très fort sur le positionnement de l’outil dans la stratégie d’entreprise.

Il arrive ainsi que des utilisateurs posent des questions et que ça soit le DRH en personne qui y réponde, en tout simplicité ou même notre directeur général Thierry TROUVE. Cette implication des grands manageurs de l’entreprise est, je pense, une vraie chance dans le déploiement d’un réseau social. Mais bien sûr il faut que ces interventions restent bienveillantes : si un Directeur Général intervenait dans une discussion de manière négative envers un individu devant toute l’entreprise, cela casserait la dynamique.

Nous avons régulièrement de belles histoires avec Yammer. Un jour, un collaborateur a posté un message dans lequel il estimait que le DieselGate pouvait apporter une plus grande visibilité pour le carburant Gaz. Un autre collaborateur a rebondi en postant un commentaire à ce message pour indiquer que, justement, sur son secteur, une vraie opportunité se présentait pour alimenter en carburant gaz une société de bus local. A ce commentaire, le DG a répondu en personne pour féliciter le collaborateur de son initiative, et pour demander en direct à la Directrice commerciale d’étudier la question. Un autre jour, un collaborateur a demandé à toute la communauté Yammer des plans sur un équipement de gaz appelé « pot de garde ». En quatre échanges, le collaborateur a obtenu d’un collaborateur basé dans une autre région les plans, des devis et des noms de fournisseur pour l’équipement en question. Une entraide difficile à imaginer par mail quand les gens ne se connaissent même pas.

Bref, les exemples sont (très) nombreux pour montrer la réelle plus valu opérationnelle d’un réseau social d’entreprise, particulièrement chez GRTgaz.

Quels sont les autres projets digitaux internes au sein de l’entreprise ?

Toujours dans le cadre du projet ENGAGEMENT et du renouvellement de nos méthodes de travail, la directrice Commerciale de GRTgaz, Catherine BRUN a demandé à la DSI d’imaginer avec elle un nouveau dispositif collaboratif digital pour réinventer le mode de travail dans sa direction.

L’objectif est de fluidifier les échanges, harmoniser le partage des informations et des documents, entre tous les acteurs de la Direction Commerciale. C’est essentiel de par la nature du métier commercial et de par la répartition des forces de vente partout sur le territoire.

Ce dossier a été confié à Christophe COUPEZ (avec les sociétés PLAZA DESIGN et ABALON) qui a accompagné la Direction Commerciale pour imaginer un dispositif innovant, conjuguant à la fois des sites SharePoint regroupés en un portail métier, et des groupes Yammer pour les conversations entre les collaborateurs. Catherine BRUN évoque ce projet dans la vidéo disponible ci-dessus.

Quelles sont les prochaines étapes ?

Nos objectifs à court terme sont de fidéliser les membres actuels du réseau social, et de conquérir ceux qui ne l’ont pas encore rejoint. Pour cela, nous allons nous rapprocher des métiers pour mieux les accompagner à identifier les bons cas d’usage et les aider concrètement à les mettre en œuvre.

A terme, nous voulons apporter une offre digitale globale intégrant Yammer et notre offre SharePoint, parce que les deux ne sont pas concurrents mais parfaitement complémentaires.

Enfin, la prochaine étape sera d’étudier tous les autres outils de la gamme Office 365 et voir comment bien les intégrer dans la vie digitale de nos utilisateurs (DELVE, Portail VIDEO, etc). Dans ce domaine, il y aura toujours du potentiel à explorer parce que les outils mais surtout les usages évolueront toujours.