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10 conseils pour votre communauté de support

November 28, 2013

Un Réseau Social d'Entreprise représente un potentiel assez important de domaines d'utilisation. On peut utiliser des communautés pour animer des projets, pour animer des équipes, faire de la veille, accompagner un évènement, ... On peut aussi les utiliser comme outils de support à une application, ou à un processus métier. C'est sur cette thématique particulière que porte cette page.
 
J'ai eu l'occasion d'être un des acteurs de la refonte d'un outil Intranet important dans la vie bureautique des collaborateurs de l'entreprise dans laquelle je travaille. Pour accompagner son ouverture, nous avons choisi de mettre en ligne une communauté d'entre aide sur le RSE de notre entreprise. Depuis, nous avons fait le même choix pour le déploiement d'autres applications, pour des résultats très différents.
 
Une communauté d'entre aide est un excellent baromètre de l'ambiance qui règne autour d'une application interne. Pour des applications qui roulent toutes seules, simples à utiliser, vous n'aurez que quelques posts par semaine, et des questions anodines : l'ambiance sera à la fête.
 
Pour une application plus stratégique pour les utilisateurs qui peuvent se trouver bloqués dans leur travail si elle ne fonctionne pas bien, le nombre de posts sera beaucoup plus important, et l'ambiance plus délétère. En conclusion, il n'y a pas de règles générales pour parler de toutes les communautés d'entre aide, mais on peut quand même donner quelques conseils valables pour toutes.
 
Règle #01 : ne confondez pas communauté et magie
 
Si votre équipe a subi quelques pertes en effectifs ces derniers temps, et que vous vous dites que vous allez pouvoir remplacer par une communauté ce support direct que plus personne ne peut faire de votre côté, faute d'équipiers, passez votre chemin. Une communauté c'est tout avant des personnes qui répondent aux questions. Certes, l'esprit d'une communauté d'un Réseau Social d'Entreprise c'est l'entre aide, et certains collaborateurs l'ont compris : quand ils vont eux mêmes dans la communauté poser une question, ils répondent aux questions des autres utilisateurs s'ils en connaissent la réponse. Mais pour le moment, ce profil reste assez exceptionnel, dans tous les sens du terme.
 
Il faut donc prévoir des "répondants" que ce soit les responsables eux mêmes du produit dont il est question et / ou leurs collègues. Il faut surtout prévoir un animateur pour piloter l'ensemble : ce qu'on appelle pompeusement un "community manager"  (voir cette page à propos de cette mission).
 
Règle #02 : soyez courageux et n'ayez pas peur de la transparence 
 
Ouvrir une communauté de support est un acte de courage. Vous affichez clairement que votre objectif est d'aider vos utilisateurs, au risque d'être complètement transparent sur les problèmes que vos utilisateurs pourraient rencontrer, et sur le délai que votre équipe met pour répondre aux doléances. C'est une bonne introduction vers le conseil # 03.
 
Règle #03 : gardez le moral ! 
 
Prenez conscience d'une chose : les utilisateurs n'ont pas l'habitude de féliciter : ils ne vous féliciteront pas plus pour la qualité de votre outil, que leur boulanger pour la qualité de son pain. Ne comptez donc pas sur des commentaires positifs sur l'outil, mais plutôt uniquement sur des remontées de problèmes, au mieux sur beaucoup de questions.
 
Conclusion : l'ambiance générale de la communauté n'est pas a la fête et les moins contents contaminent les autres, même si en termes d'indicateur de fonctionnement, l'outil tourne (presque) parfaitement. Si votre outil permet de gérer sans encombre 3000 demandes par mois, mais que chaque jour, seuls 5 personnes sont bloqués par des cas fonctionnels complexes, ce sont ces 5 mécontents que vous verrez poster rageusement dans la communauté, donnant l'impression générale que votre outil est une catastrophe.
 
C'est difficile à gérer en termes de motivation au sein des troupes, mais c'est un sacrifice qu'il faut accepter. Vous pourrez améliorer l'ambiance générale en publiant des informations positives, comme indiqué dans mon conseil #07.
 
Règle #04 : soyez réactifs et rigoureux (si possible)
 
Les utilisateurs attendent de vous une réponse dans la minute, ou au moins dans les deux à trois heures qui suivent. Mais bien évidemment, personne n'est affecté à temps plein à la réponse aux messages, contrairement ce que pensent vos utilisateurs. En face de nous, les utilisateurs ont leurs  contraintes et la pression de leur travail. Le moindre blocage dans leur outil est une source de stress : l'absence de réponse rapide peut vite dégénérer.
 
Au delà du délai de réponse, il y a l'ordre de réponse qui compte énormément. Les utilisateurs, n'apprécient pas de voir "dans le mur" qu'une réponse a été apporté à une question posée après la leur. La raison est pourtant simple : chacun des "répondants" a capacité à répondre à certains domaines de l'outil mais pas à tous. Moi même, lorsque je vais dans la communauté, je balaie les questions et ne répond qu'à ceux que je sais traiter ; laissant des questions plus anciennes sans réponse, si je ne sais pas y répondre.
 
Règle #05 : restons calmes et courtois 
 
La communauté est transparente : elle montre les problèmes de l'outil, vos problèmes de délais de réponse, mais elle montre aussi les caractères de vos utilisateurs, et certains sont bien trempés (;->). L'agacement de l'utilisateur se voit rapidement : il écrit en majuscules (=je hurle), il met des points d'exclamation (=je suis en colère), il dit que c'était mieux avant (= vous êtes incompétents). Pire que tout, il reposte plusieurs fois le même message, pensant qu'il sera mieux vu, mais ce faisant, il aggrave d'avantage le traitement des "répondants", ce qui augmente les délais de réponse, et aggrave la colère : la boucle est bouclée. Ce qui nous amène au conseil #06.
 
Règle #06 : sachez déminer les conflits 
 
Il peut arriver qu'un utilisateur très mécontent perde le sens de la retenu, et prenne la communauté à témoin pour démontrer l'incompétence supposée de l'équipe en charge de l'outil. Son style est vindicatif, il écrit en majuscule, il prend à témoin. Dans un tel cas, inutile de répondre au travers de la communauté, ça n'aurait aucun intérêt, à part envenimer la situation. Le mieux est de prendre son téléphone, de l'appeler, et d'écouter ses doléances.
 
Après l'avoir écouté, expliquez les contraintes de votre côté. Proposez lui d'être son contact privilégié pour remonter les problèmes, ce qui est bien utile, car vous transformez un ennemi farouche en un partenaire capable de vous remonter de vrais dysfonctionnements, sans vague.
 
Règle #07 : utilisez la communauté pour informer vos utilisateurs 
 
Votre communauté est une tribune parfaite pour donner de l'information sur votre outil ou le process dont la communauté fait l'objet. Pensez à utiliser la communauté pour informer vos utilisateurs. Vous pouvez par exemple l'utiliser pour donner régulièrement des infos positives comme fêter le 10000 utilisateurs de l'outil, publier l'interview d'un utilisateur satisfait, etc. Vous pouvez aussi l'utiliser pour donner des informations sur l'outil : informer lors d'incidents, d'écrire les nouvelles fonctionnalités d'une nouvelle version, etc...
 
Règle #08 : renoncez à votre anonymat !
 
À l'exception des quelques produits du marché, la plupart des RSE affichent l'identité des personnes qui contribuent à une communauté. Au dessus de leurs posts, ou des commentaires qu'ils ont fait à un poste s'étalent en grandes lettres leur nom et prénom, avec leur photo.
 
Sur le plan "social" c'est parfait, mais ça pose un autre souci : très vite, les "sachants" (= ceux qui répondent aux questions) risquent de réduire leurs contributions, car les autres utilisateurs auront vite fait de les identifier comme ceux qui peuvent les aider. C'est mon cas : je réponds assez souvent à des questions posées dans des communautés dont je n'ai pourtant pas la charge, juste pour aider si je connais la réponse. Au fil du temps, je suis directement sollicité, par mail ou au téléphone.
 
En réponse, certains experts se cachent et ne souhaitent plus intervenir, ce qui est un comble dans un Réseau Social d'Entreprise dont le but ultime est d'identifier les experts. Ce syndrome à fait l'objet d'un billet que vous pourrez lire en cliquant ici.
 
Règle #09 : renoncez aux indicateurs formalisés
 
Par définition, une communauté est informelle. Les utilisateurs postent les messages au travers d'un petit texte de quelques lignes. Rien à voir avec un outil de gestion d'incident structuré dans lequel déclarer le moindre incident nécessite de remplir des formulaires compliqués, mais offrant à l'équipe des statistiques détaillées et riches.
 
Cela a donc un avantage : c'est simple à mettre en place, et c'est simple à utiliser. L'inconvénient, c'est qu'il est impossible de sortir chaque fin de mois des statistiques pour savoir les sujets sur lesquels les utilisateurs ont le plus posté. A moins de balayer visuellement tout le "mur d'échange" pour faire une statistique purement manuelle.
 
Règle #10 : soyez pédagogue avec vos utilisateurs
 
Enfin, un dernier conseil : souvenez- vous que tous les utilisateurs de votre entreprise ne maîtrisent pas l'usage des RSE. Soyez pédagogue sur l'usage de l'outil : expliquez leur par exemple que la réponse à toute question n'est pas instantanée, expliquez-leur aussi comment on poste un message dans une communauté (lire mon billet).

 

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