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Le Saint Graal de la recherche sociale

November 7, 2013

Il y a déjà très longtemps (plus de dix ans) je me souviens que nous avions recherché avec mon équipe des solutions fonctionnelles et techniques pour permettre aux collaborateurs de se trouver mutuellement, grâce a l'intranet, au travers de leur métier, leurs compétences et expertises.
 
L'élément déclencheur, cela avait été un incident sur une de nos plateformes. Nous avions mis plusieurs jours à l'époque pour trouver LE bon interlocuteur qui allait pouvoir résoudre le problème. Et une fois que le collaborateur avait été trouvé, le problème avait été résolu en ...  5 minutes. Alors nous nous étions dit (à juste titre) qu'il y avait là quelque chose à faire pour accroître l'efficacité au sein de l'entreprise.
 
Aujourd'hui, on ne cherche plus la solution pour relier les collaborateurs entre eux : elle est toute trouvée, c'est le Réseau Social d'Entreprise. Un profil bien renseigné, avec des mots clés pertinents, un moteur de recherche adapté, une petite fonctionnalité "bouteille à la mer" et /ou des communautés d'entre aide et le tour est joué.
 
Bref, aujourd'hui les entreprises disposent de LA solution pour permettre à chaque collaborateur de trouver le bon expert, le bon interlocuteur sur tous les sujets de l'entreprise. Youpi ! Victoire !
 
En fait, ce n'est pas si simple...
 
On a oublié un petit paramètre dans l'équation. Un truc tout bête, tellement pas important face à la puissance de nos outils informatiques qu'on l'avait oublié. Ce n'est pas un process, ce n'est pas un matériel, ce n'est pas un logiciel : c'est un paramètre "organique". C'est l'homme (;->).
 
On a la musique, on a la sono, il manque maintenant les danseurs sur la piste. Et là, il va falloir apprendre à  donner le goût du rythme. Plusieurs problèmes sont à surmonter :
 
> sensibiliser à l'utilisateur des RSE : c'est un travail de chaque instant que d'expliquer comment utiliser les RSE pour gagner du temps et de l'efficacité. Une fois que le message est passé, pas de souci. Mais si on ne donne pas "du sens" aux collaborateurs (avec des exemples réels et des cas concrets d'usage) c'est peine perdue ;
 
> promouvoir le renseignement des profils personnels. Décrire son métier, ses compétences, ses expertises, ça ne prend que quelques minutes mais encore faut il le faire et comprendre pourquoi c'est important de le faire  (pour sa propre carrière mais aussi pour aider les autres et donc aider l'entreprise) .
 
> accepter de contribuer, de répondre aux questions posées dans les communautés du RSE qui correspondent à mes sujets de prédilection et accepter d'être potentiellement sollicités pour pouvoir un jour être aidé à mon tour ;
 
Et c'est sur ce dernier point que le bas blesse. Car dans le contexte actuel je connais très peu de salariés (issus des entreprises du privé je veux dire hein (;->)) qui aient du temps libre entre toutes ses missions pour aider son prochain. Conséquence : peu de temps disponible pour aider son collègue et pas d'envie d'être "mis en vitrine" au risque être sollicité en retour.
 
Les experts préfèrent donc souvent rester méconnus, mais tranquilles. Mais ce faisant, ces experts gâchent sans s'en rendre compte une possibilité de progresser dans leur carrière, car les RSE sont de formidables tambours de résonance des compétentes et des expertises.  Alors, que faire ?
 
Plusieurs préconisations
 
> il faut que la direction générale soit convaincue que permettre aux collaborateurs de se trouver au delà des organisations est source d'efficacité. Sur ce domaine, une simple déclaration dans ce sens d'un haut manager et tout de suite l'idée devient brillante pour beaucoup (;->) ;
 
> il faut que les managers intermédiaires comprennent le sujet et soient convaincus pour qu'ils entraînent avec eux leurs équipes. Il y aura des réticences : un manager peut être frileux à l'idée que ses experts internes puissent être directement sollicités pour aider d'autres équipes, au détriment de son activité. Mais à l'opposé il sera ravi d'apprendre que ses équipes ont été dépannées par d'autres collaborateurs grâce au RSE ;
 
> il faut que les utilisateurs soient objectivés sur leur implication dans le RSE. Ont ils complété leur profil ? Contribuent-ils aux communautés ? C'est un point différenciant qui peut être intégré dans l'évaluation annuelle. Mais, ça n'est possible que si la condition précédente est vérifiée ;
 
> il faut aussi que les utilisateurs sachent utiliser l'outil correctement et dans le respect des bons usages et des personnes. L'idée n'est pas de profiter de ces possibilités pour identifier un expert (enfin, je veux dire "une bonne poire") et de le solliciter en permanence une fois qu'on l'a trouvé, sous prétexte "qu'avec - le - RSE c'est - permis". Il y a donc une vraie pédagogie pour éviter les dérives et faire en sorte que les contributions soient gagnantes / gagnantes pour tous.
 
En conclusion les outils et les usages existent aujourd'hui pour permettre aux collaborateurs de se trouver, notamment lorsqu'une situation de blocage nécessite de trouver rapidement un expert au sein de l'entreprise. Et dans notre contexte d'agilité extrême, c'est crucial.
 
Le plus dur reste à faire : prêcher la bonne parole auprès des utilisateurs en leur répétant chaque jour que Dieu fait : "Aide ton prochain, et il t'aidera".

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