Les 27 et 28 novembre 2018 avaient lieu les 17ième rencontres internationales Digital Workplace intranet & RSE. Pendant deux jours, plusieurs entreprises ont présenté leur vision du digital, leur approche stratégique et leurs réalisations. Parmi les intervenants, David Porcheron de la société COVEA, groupe d'assurance mutualiste, avec 11,5 millions de sociétaires clients de trois marques bien connues du grand public : MAAF, MMA et GMF.
J'en parle beaucoup dans mon site (cliquez ici pour lire les billets publiés sur ce sujet), mais la réussite d'une démarche de transformation digitale dépend en très grande partie de l'ambition de l'entreprise et de la stratégie qui en découle. Or trop souvent, l’ambition et/ou la stratégie manquent ou ne sont pas à la hauteur des enjeux.
L'histoire de la transformation digitale de COVEA m'a interpelé à plusieurs égards. En particulier, David Porcheron est directeur de la "Dynamique interne", une direction qui s'appelait auparavant "Communication interne". Un changement de nom qui en dit long sur toute l'approche de l'entreprise et qui a motivé cette interview.
J'ai publié dans le passé (cliquez ici pour voir les billets) sur la nécessaire mutation de la Direction de la communication interne dont la mission, à mon sens, doit forcément évoluer avec le digital et grâce au digital. Elle doit mettre l’entreprise en mouvement, pour reprendre les termes exacts de David Porcheron.
Exceptionnellement dans cet interview, nous ne parlerons pas d’Office 365, Yammer, Teams ou SharePoint. COVEA a pris une autre direction pour cette démarche, avec Salesforce. Mais le plus important à partager ici n’était pas la solution technique retenue, mais plutôt l’ambition affichée et la stratégie choisie.
Ce témoignage montre que la transformation digitale n’est pas qu’un projet technique avec des outils informatiques. Pour fonctionner, elle doit s’appuyer sur des démarches qui privilégient l’humain, avec des rencontres et la mise en valeur des initiatives et des talents. Et rien n’est possible dans une ambition d’entreprise. C’est assurément une des conditions de réussite.
M. Porcheron, pouvez-vous vous présenter en quelques mots ?
Je suis Directeur de la Dynamique interne de COVEA, une direction qui est née en 2016. De 2014 à 2016, j'étais responsable de la communication interne de la MAAF puis directeur de la communication interne Covéa, avec une mission de communication interne somme toute traditionnelle, très descendante.
Dans les années précédentes, j'avais des responsabilités plus opérationnelles comme responsable pilotage commercial, puis responsable du backoffice Santé et Prévoyance de la MAAF et avant cela encore, directeur de projet.
Le contexte de COVEA est assez particulier et explique certainement en partie les efforts déployés dans une démarche digitale. Pouvez-vous nous parler ?
COVEA peut sembler au premier abord paradoxal : c’est effet un groupe jeune, mais qui rassemble plusieurs marques historiques comme MAAF, MMA et GMF. ont chacune leur propre identité. En 2014, il y a eu une accélération dans la construction du groupe, avec en particulier le regroupement des fonctions support au sein de direction transverses.
Il s’agit donc de mettre en mouvement une culture d’entreprise commune COVEA, fondée sur la construction d’un statut commun pour des collaborateurs issus de chacun des trois marques. Cela implique un travail quotidien de pédagogie, un dialogue permanent pour donner du sens à ce groupe naissant et que chaque collaborateur se l’approprie. Nous avons donc créé une « marque » de communication : « one ». Une marque qui a été déclinée : « OneNet » pour l’intranet, « OneMagazine » pour le journal interne, etc.
Aujourd’hui, comme toutes les entreprises, COVEA doit relever de nouveaux challenges issus de la mutation même du métier d’assureur, des évolutions du secteur et des attentes des clients: digitalisation, évolutions réglementaires, émergences de nouveaux marchés et de nouveaux métiers, évolution des risques, etc...
Il est évident que nous sommes à un tournant de la vie de l’entreprise, à un moment où il faut aligner le groupe avec son temps. Le digital représente une large part de cette évolution.. Nous avons donc bâti un plan stratégique sur trois ans : Cove@venir, élaboré au terme de la restitution de groupes de travail thématiques, rassemblant une centaine de collaborateurs et quelques intervenants extérieurs.
Qu’est-ce qu’il est ressorti de cette stratégie ? Quelle est la philosophie de la démarche de transformation digitale de COVEA ?
Cette stratégie, en cours de déploiement, est structurée autour de quatre axes stratégiques, dont un dédié à la fierté et à l’engagement des quelques 20 000 collaborateurs du Groupe. La transformation digitale, embarquée dans ce mouvement, s'appuyet sur un modèle managérial rénové, fondé sur la confiance et la responsabilité.
Cette philosophie s’est immédiatement traduite par un changement de nom de la Direction qui s’appelait auparavant « communication interne ». C’est de façon collégiale que le nom « Direction de la Dynamique Interne » s’est imposé.
Pour nous, ce qui peut sembler un simple changement de nom est en fait porteur de beaucoup de sens. Nous voulons ainsi montrer que nous-mêmes, nous avons changé de posture. Certes nous continuons bien évidemment à faire de la communication interne, c’est-à-dire diffuser de l’information aux collaborateurs. Nous continuons aussi à faire de l’événementiel. Mais nous allons au-delà de ça : nous voulons surtout « mettre l’entreprise en mouvement » et co-construire notre avenir.
Deux axes forts se détachent : les solutions digitales bien sûr, mais qui doivent avant tout reposer les relations humaines, tout simplement parce qu’elles sont indispensables à la bonne amrche de toute entreprise. Nous avons clairement une stratégie « phygitale », c’est-à-dire misant à la fois sur les côtés digital et physique.
Sur le plan digital, nous avons déployé en décembre un dispositif que nous avons baptisé « Workplace » qui a pour objectif d’être le lieu de référence pour toute démarche, mais également un lieu de centralisation des échanges et des initiatives. "Workplace" est un outil du changement de nos mentalités et de nos façons de travailler ensemble.
Comment accompagnez-vous cette démarche au niveau managérial et au sein de l’entreprise ?
Promouvoir cette évolution des postures est essentiel pour que cela fonctionne. Nous devons donc accompagner notre filière managériale et la former.
En parallèle, nous encourageons et nous accompagnons les initiatives collectives au sein de l’entreprise. A titre d’ exemple, « l’université d’entreprise », lance régulièrement de grandes thématiques de réflexion autour de sujets du monde de l’assurance, réflexions animées par des « promotions » de collaborateurs. En 2019, nous allons lancer également « l’agence des transformations » qui s’appuie sur quatre axes :
Inspiration : faire découvrir des techniques, des solutions nouvelles, notamment avec des learning expéditions,
Impulsion : aider à la mise en mouvement, par exemple en présentant une méthode,
Production : coacher les équipes, mettre en mouvement un collectif pour produire un résultat tangible,
Certification : valider les acquis. Cette certification est une forme importante de reconnaissance professionnelle pour les efforts consentis par ses collaborateurs.
Coaching, mise en mouvement de l’entreprise, certification, … Toutes ces notions dépassent largement la mission traditionnelle d’une « communication interne » : c’est donc une véritable démarche d’entreprise qui mobilise au-delà de votre seule direction ?
Oui effectivement. C’est une démarche très transverse. Nous travaillons avec la plupart des Directions opérationnelles du Groupe.
Sans ces directions, sans cette synergie, rien ne serait possible. Et pour avoir cette synergie, il faut nécessairement que ça soit une démarche de dimension d’entreprise, avec des enjeux reconnus et un sponsoring fort au niveau de la Direction Générale. C’est indiscutablement le cas chez COVEA.
Sur quel outil vous appuyez-vous pour porter la dimension digitale à proprement parlé de votre démarche ?
Le coeur de COVEA c’est la connaissance de ses clients. Nous allons donc nous appuyer sur le CRM Salesforce en cours d’implantation au sein des structures en relation client. Nous avons choisi de rester dans cet environnement technologique, à la fois pour notre dispositif « Workplace » mais aussi pour la solution de Réseau Sociale d’Entreprise, Chatter.
Toutes les initiatives d’intelligence collective se traduisent par la création de groupes de discussion Chatter dans lesquels se font tous les échanges de manière libre. La plateforme Workplace donne du liant à l’ensemble, par exemple avec des recommandations de groupes à rejoindre.
Quelle est la prochaine étape ?
Dans cette première phase de déploiement, nous nous appuyons sur la co-construction pour faire évoluer tous nos dispositifs de transformation interne.
La seconde étape sera de faire évoluer nos façons de travailler au quotidien. Toujours en co-construction. Ce sera notre challenge de 2019.