Au premier abord, cette question peut vous sembler incongrue. Et pourtant, dans de nombreuses entreprises, cette crainte tenace dans l’esprit des dirigeants explique souvent les difficultés de déploiement de ces dispositifs ou même leur interdiction pure et simple.
Alors, est-ce que l’intranet empêche les salariés de travailler ? Est-ce que le Réseau Social d’Entreprise (avec Viva Engage de Microsoft, ex Yammer) plombe la productivité des équipes ? C’est ce que je vous propose d’évoquer dans cet article.
Flash back
Pour commencer, si vous le permettez, je voulais partager avec vous deux anecdotes qui vont permettre d’alimenter le débat et de comprendre le fond du problème.
Premier exemple en 2007, lorsque SharePoint a proposé pour la première fois une nouvelle fonctionnalité : le blog. A cette époque, les sites de blog se multipliaient sur le net, dans ce qu’on appelait le Web 2.0, notamment avec MySpace . A ma grande surprise, quelques décideurs m’avaient demandé de couper cette fonctionnalité sur mes fermes SharePoint car « on ne paie pas les collaborateurs pour qu’ils racontent leurs vacances dans des blogs ». Pour ces décideurs, l’usage des blogs c’était forcément ça. Bref, j’ai réussi à convaincre en montrant des blogs professionnels que nous avions déjà mis en place sans attendre leur bénédiction (sinon rien n’avance - la preuve) : des équipes en 3x8 qui faisaient des rapports d’activité dans des billets, des développeurs qui traçaient les évolutions dans des blogs métier.
Second exemple en 2010, avec le déploiement du premier Réseau Social d’Entreprise. Facebook n’était disponible en France que depuis deux ans à peine. A cette époque, c’était une grande nouveauté et les principes des RSE (Réseaux Sociaux d’Entreprise) restaient encore à écrire : nous étions des pionniers. Mais déjà, des décideurs mettaient leur véto : « les collaborateurs ont autre chose à faire que de raconter des blagues sur un Facebook interne ». Nouvelle sidération. Là aussi, il a fallu monter au créneau, montrer, démontrer, convaincre avec des exemples. Finalement, le déploiement avait été une réussite et même une chance comme je l’évoquerai plus tard.
Dans les deux cas, on ne peut que constater un manque criant de vision et surtout le réflexe d’écouter d’abord ses aprioris plutôt que ceux qui connaissent le sujet. C’est une posture qui aboutit à termes à une absence totale d’innovation et de progrès.
Une chose est sure : face à un usage venu du grand public, rares sont celles et ceux qui sont capables d’en imaginer les usages professionnels et les gains d’efficacité potentiels. Ce constat est la trame du sujet traité dans cet article.
Est-ce que l’intranet empêche de travailler ?
Fermez les yeux, et imaginez que vous êtes au travail et que vous avez envie de… glander. Parmi les divertissements possibles, vous avez : le monde entier via votre navigateur internet, votre smartphone avec Instagram et ses vidéos de petits chats, ou… l’intranet de l’entreprise. Sérieusement, dites moi, vous choisissez quoi pour vous divertir ?
Bref, par cette boutade je veux vous faire comprendre que l’intranet n’a jamais été un divertissement pour personne, jamais. Sauf si y vous mettez des vidéos de petits chats 😀.
Au contraire, l’intranet souffre très souvent d’un déficit de visite, au grand désespoir des Directions de la communication interne. Ces dernières ont les yeux rivés sur les statistiques de visite (quand il y en a) et rêvent de pouvoir montrer de bons chiffres à leur dirigeant … lequel les a objectivé sur ce sujet. Cherchez l’erreur.
En fait, dans la réalité, très rares sont les collaborateurs qui visitent volontairement et quotidiennement l’intranet, comme ça, juste pour se promener ou simplement pour voir les actualités. Vos salariés n’iront dans l’intranet que s’ils trouvent un intérêt pour leur travail, ou s’il y a une information importante. Et s’ils y vont rarement, autant leur donner un maximum d’information dès la page d’accueil.
On arrive à l’essentiel du sujet : quand on parle d’intranet, de quoi parle-t-on ? Chacun peut avoir une idée personnelle de la réponse. En ce qui me concerne, je ne parle plus d’intranet mais de HUB D’ENTREPRISE. Dans mon approche, le HUB est un intranet augmenté métier : il porte toujours la communication de l’entreprise (et même au delà) mais il est surtout le navire amiral de tous les sujets métiers.
Par exemple, dans un HUB que nous avions réalisé pour la société UFF et que vous pouvez découvrir en vidéo dans cet article, le dispositif porte toutes les connaissances métier. Ce n’était pas juste qu’un intranet de com’ mais un véritable outil métier dont l’objectif est d’agréger toutes les connaissances jadis dispersées dans des serveurs de fichiers. Dans ce cas de figure, vouloir limiter les visites des collaborateurs dans « l’intranet », ça n’a strictement aucun sens, puisque c’est un outil de travail.
Si votre intranet est moins « métier », il n’en reste pas moins qu’il porte les connaissances de l’entreprise. Cela peut être par exemple des explications sur les processus, des explications, des documents utiles, les informations RH, etc.
Dans tous les cas, l’intranet doit être le centre de référence de la connaissance d’entreprise. Quand un collaborateur y trouve les modèles PowerPoint à utiliser, les processus qualité à appliquer, quand il y consulte les tutoriels et modes d’emploi de ses outils, est ce qu’il perd son temps ? C’est en fait tout le contraire : un intranet bien structuré, complet, est une solution pour faire gagner du temps à tous les collaborateurs au quotidien, et donc améliorer la productivité.
Et comme je l’explique dans cet article "Copilot va-t-il remplacer l'intranet", quand viendra l’heure de déployer l’intelligence artificielle générative dans votre entreprise avec Copilot, disposer d’un intranet sera alors juste indispensable pour servir de base fiable de connaissance.
Est-ce que la communication empêche de travailler ?
On dit souvent que la com’ interne est le parent pauvre des entreprises. Cette direction est souvent considérée comme accessoire, puisqu’elle ne contribue pas directement au chiffre d’affaires de l’entreprise. Comme on dit à ces directions pour les remettre en perspective, c’est un centre de coût et non un centre de profit.
Dans l’absolu, il est évident que si des arbitrages sont à faire, les budgets iront logiquement aux équipes métier. Et lorsque la com’ interne demande un budget pour refondre l’intranet, il peut lui être rétorqué (vécu) que « ce n’est pas le moment de changer la couleur de la moquette ».
Si les dirigeants n’y attachent pas toujours une grande importance, c’est différent quand il s’agit de relayer leurs propres messages. Ainsi, dans toutes les grandes entreprises, au début de chaque année, la diffusion des voeux du DG est affaire d’état. Dans ces moments là, il n’est plus question de réduire l’accès à l’intranet pour éviter de détourner les salariés de leur travail. Au contraire, les yeux sont rivés sur les statistiques de lecture que le dirigeant espère, à ce moment là en tout cas, au plus haut.
Mais aujourd’hui la com’ interne a un nouveau rôle à jouer qui va bien au delà de la simple information. Dans cette période compliquée post covid qui a vu naître un certain détachement des salariés pour leur vie professionnelle, le développement de L’ENGAGEMENT pour l’entreprise devient une priorité. Ce n’est pas juste une affaire de com’. Développer l’engagement, c’est plusieurs choses, et c’est surtout réussir à créer une certaine dynamique dans l’entreprise au moyen de différents leviers.
Le Réseau Social d’Entreprise fait parti de ces leviers, mais aussi l’expérience collaborateur avec des outils (ceux de Microsoft 365) qui simplifient la vie professionnelle et améliore l’efficacité collective et individuelle.
La com’ interne a donc une grande importance dans la création de cette dynamique. Elle a aussi un grand rôle métier, trop souvent ignorée ou sous estimée. Ainsi, dans certains métiers, avoir connaissance de certaines réalisations internes (projets, succès), découvrir des évolutions dans les outils (pour mieux les utiliser et donc mieux travailler), connaître les développements de certaines innovations ou l’évolution de la législation ou des processus internes peut s’avérer primordial et même indispensable. Mais c’est plutôt de la communication plus « locale » qu’institutionnelle, que les entreprises ont encore du mal à déléguer au terrain pour plusieurs raisons : pas de canal en place, des outils complexes à déléguer, un manque de compétence en publication (j’en parle dans ce témoignage de Daphné Marlière), etc.
Mais attention cependant : non sollicitées, mal ciblées, les publications de la com’ interne peuvent en effet être perçues comme une perte de temps par les salariés quand elles entrent en collision directe avec la collaboration métier. C’est ce qui arrive quand la communication et la collaboration passent par un tuyau unique : la messagerie. Les mails de la communication sont à alors perçus comme une pollution.
De façon générale, la com’ traditionnelle avec la messagerie repose souvent sur un système de « spamming d’entreprise ». Comme je l’explique dans cette conférence et dans mon dernier livre, faute de pouvoir cibler les populations concernées, les collaborateurs sont « arrosés » de mails d’information, même s’ils ne sont pas concernés. Dans une entreprise qui m’avait créé un compte interne pour construire leur intranet, j’ai compté avoir reçu environ 200 mails de communication en 2 mois, sur des sujets qui ne me concernaient pas du tout, comme les processus achat ou les informations des syndicats.
Pour cette raison, je plébiscite pour ma part une communication réinventée, basée sur l’abonnement volontaire à des thématiques pratiques ou métier, comme je l’explique dans mon livre. Et cette communication réinventée repose justement sur le Réseau Social d’Entreprise dont nous allons parler maintenant.
Est-ce que les RSE empêchent les collaborateurs de travailler ?
Les Réseaux Sociaux d’Entreprise existent depuis près de 15 ans et les entreprises (à quelques rares exceptions) s’interrogent toujours sur les usages et leur intérêt. Beaucoup de dirigeants l’assimilent à un « Facebook interne » et en tire rapidement la conclusion : c’est un gadget, ça ne sert à rien, c’est pour se raconter des blagues, ça empêche de travailler. Soyons sérieux...
Le RSE permet à l’entreprise de changer de paradigme en termes de communication et de participation des salariés à la vie de l’entreprise. Dans un contexte classique de communication par mail, la communication est « descendante » selon l’expression consacrée. Autrement dit, un mail est envoyé à tout ou partie de l’entreprise: les collaborateurs peuvent juste le lire, sans pouvoir réagir. Pire : quand on envoie un mail à toute l’entreprise, on prie pour que personne n’ait l’idée saugrenue de faire un « répondre à tous », ce qui peut avoir comme effet de créer une avalanche de mails et bloquer la messagerie, comme j’en ai encore été témoin il y a encore quelques semaines chez un client. Microsoft aussi en a été victime en 2019 : la messagerie de ses 52 000 collaborateurs s'est retrouvée bloquée plusieurs heures (lire).
J’ai une anecdote qui en dit long sur ce sujet. Un jour, un collaborateur Corporate jusqu’au bout des ongles avait eu la mauvaise idée de faire un « répondre à tous » à un mail envoyé par le Directeur Général qui annonçait une très bonne nouvelle. En répondant, le collaborateur voulait juste exprimer sa fierté de travailler dans l’entreprise. Ça avait donné des idées à d’autres collaborateurs et quelques minutes après, la messagerie était hors service. Ce collaborateur, ultra engagé dans la société, mais jugé responsable du blocage de la messagerie avait écopé d’un avertissement adressé par les RH. Quelques mois après, dégouté, il donnait sa démission. Vous avouerez qu'en termes de promotion de l'engagement, on peut faire mieux.
Au contraire, dans une « communauté » de RSE, les collaborateurs peuvent commenter les messages, poser des questions, compléter avec leur expérience, réagir avec des « likes ». Aucun impact sur l’activité opérationnelle, aucun risque de blocage de la collaboration interne même si vos 20000 collaborateurs réagissent en concert.
Cette capacité à interagir fait peur aux dirigeants frileux qui s’imaginent que tous les collaborateurs vont poster des messages haineux envers l’entreprise : c’est se faire une triste opinion des salariés. Pour autant, si il y a une ambiance délétère dans l’entreprise, si le management est désastreux, mieux vaut éviter de lancer un RSE. Mais dans un tel cas, l’entreprise aura un problème à régler plus important : celui de garder ses salariés.
Commenter des messages, réagir, vous allez me dire : voilà justement une belle perte de temps !! Mais tout cela contribue à promouvoir l’engagement à l’entreprise. Surtout, cela permet de « mettre en mouvement » l’entreprise, surtout dans des moments de crise ou d’urgence.
Un bel exemple : le lancement de la 4G chez Bouygues Telecom (lire), en 2013 Ce lancement était stratégique pour l’entreprise, dans un contexte de guerre économique totale avec les autres opérateurs. Tout le monde devait se mobiliser, à tous les étages. Nous avons tous revêtu des polos Bouygues Telecom pour faire le vendeur dans les rues devant nos boutiques, directeurs, managers et collaborateurs. Nous étions tous invités à partager nos idées et nos conseils sur l’approche des clients. Il y avait une effervescence comme jamais je n’en ai connue. Les équipes en charge du lancement nous communiquaient des consignes, et tout le monde pouvait donner son avis en fonction des retours des clients rencontrés dans la rue. C’était un mouvement collectif d’ampleur incroyable. Pour cela, fort heureusement, nous pouvions compter sur le Réseau Social d’Entreprise lancé près de deux ans avant. Tous ces échanges se faisaient au travers d’une communauté dédiée au lancement de la 4G. Zéro mail échangé dans l’entreprise pendant plusieurs semaines, pour une participation pourtant massive.
Développer une telle énergie participative sans le RSE aurait été tout simplement impossible. Pensez-vous qu’il y aurait eu une telle ferveur, si la com’ interne s’était contenté de nous inonder de mails ? Bref, en participant à ce projet stratégique collectif au travers du RSE, pensez-vous les collaborateurs perdaient leur temps ou au contraire, qu’ils participaient pleinement au succès de l’entreprise ?
Quand je donne cet exemple à mes clients, on me répond souvent que c’est un exemple trop ancien, et qu’il y a prescription. Au contraire, je trouve que cet exemple vieux de 11 ans est fort intéressant car il montre le retard abyssal des entreprises sur ce sujet. Par exemple, en 11 ans, qu’est-ce que votre entreprise a fait dans ce domaine ?
Mais il y a bien entendu bien d’autres usages du RSE, au travers de communautés thématiques. Par exemple, vous pouvez créer une communauté dédié au processus des achats : les responsables du processus pourront y poster des informations, des conseils sur les processus et les outils. Bien entendu, plus aucun mail envoyé sur ce sujet. Ils pourront répondre aux questions posées par les membres de la communauté qui sont tous utilisateurs de ces processus. Quand un collaborateur, bloqué sur le processus des achats, poste une question dans la communauté et qu’il obtient rapidement la réponse qui va le débloquer, pensez-vous qu’il a perdu son temps, ou au contraire, qu’il en a gagné ?
On peut imaginer des communautés sur de nombreux domaines. Exemple avec ce témoignage de TOTAL ENERGIES (Julien Tanguy Legac) et la communauté d’entraide aux outils de Microsoft 365. En s’abonnant à cette communauté, les collaborateurs bénéficient de conseils réguliers sur le bon usage des outils. En cas de blocage, ils peuvent poser des questions, trouver de l’entraide. Selon vous, est-ce que cette communauté permet aux collaborateurs d’être plus efficaces, ou pensez-vous qu’ils gagneraient du temps à se débrouiller tout seul pour trouver la réponse ?
Derrière exemple avec les communautés métier. Le cas d’usage suivant est réel et m'a fortement impressionné : une société nationale opère sur toute la France, et dans toutes les régions des équipes de soudeurs sont déployées. Une communauté de Réseau Social d’Entreprise a été mise en place pour leur permettre d’échanger. Un jour, à l’occasion d’une intervention complexe, un soudeur poste un message d’appel à l’aide à toute la communauté avec une photo pour demander des conseils aux autres soudeurs. En moins de 30 min, il obtient plusieurs réponses, et même des schémas pour résoudre son problème. Cette success Story a été racontée en CODIR pour illustrer l’intérêt d’un RSE. Alors, le RSE : toujours un empêcheur de travailler ?
Des exemples comme ceux-là, vous pourrez en retrouver plusieurs dans mon dernier livre. Mais une chose est certaine : mal déployé, mal encadré, mal engagé, sans stratégie, sans support de la Direction Général, un Réseau Social d’Entreprise aura du mal à s'implanter. C’est une solution qui nécessite un accompagnement car c’est un changement profond dans le mode de communication et de collaboration interne qui doit être compris, accepté et porté par la Direction Générale. Ce n’est en tout cas en aucune façon un divertissement mais bien au contraire un puissant levier d’engagement et d’entraide au sein de l’entreprise.
Ce qui empêche vraiment les collaborateurs de travailler
Chaque jour, je remarque à quel point les entreprises ont une formidable capacité à trouver aux nouveaux outils tous les défaut du monde pour justifier de n’engager aucune transformation, et dans le même temps, à ne pas voir ce qui empêche réellement les salariés de travailler sereinement. Alors, voici quelques exemples.
Ce qui empêche les collaborateurs de travailler, ce n’est pas l’intranet et encore moins le Réseau Social d’Entreprise. Ce qui les empêche de travailler, c’est par exemple la difficulté chronique à trouver les bonnes informations ou les bons fichiers perdus dans des serveurs aux arborescences abyssales que plus personne ne comprend. Ce sont ces centaines de mails qui tombent pèle mêle dans l’unique boîte de réception des messageries, ce qui oblige les salariés à passer des heures inutiles en tri ou en recherche dans les messageries complètement désorganisées.
Ce qui empêche les collaborateurs de travailler, ce sont les problèmes pour se partager des fichiers : les droits d'accès posés en dépit du bon sens (lire l'article "Gestion des droits : le grand bazar!"), les envois de fichiers Zippés par WeTransfer (!! RSSI !!), les envois par clé USB en courrier interne (ça existe toujours) car personne ne sait vraiment comment faire autrement.
Ce qui empêche les collaborateurs de travailler, ce sont toutes ces pertes de temps parce qu’on n’a pas jugé bon de former les collaborateurs aux outils, justement... pour ne pas leur faire perdre de temps dans leur travail.
Ce qui empêche les collaborateurs de travailler, ce sont les processus abscons, les documents papier à signer de bureau en bureau (ça existe toujours) alors que des solutions comme la Power Platform offre des solutions rapides et économiques.
Bref, ce qui empêche les collaborateurs de travailler c’est souvent tout simplement une absence de vision qui empêche les entreprises de vivre avec leur temps, et de tirer profit de toutes les technologies et usages. Des opportunités qui sont pourtant aujourd'hui à leur portée, et dont ils ont souvent acheté toutes les licences avec Microsoft 365.
A lire en complément : le retard des entreprises dans les usages Microsoft 365
