Adopter Microsoft 365, c’est changer de scénario

Aucune entreprise censée n’investit d’argent dans des licences Microsoft 365 sans espérer que les outils soient utilisés par les salariés, ni sans espérer un retour sur investissement. Mais les manières d’aborder les déploiements de Microsoft 365 ne permettent pas souvent d’atteindre ces objectifs.

Il manque très souvent plusieurs choses dans les démarches, en principalement la réflexion sur les scénarios. Je vais vous expliquer dans ce billet pourquoi réussir l’adoption de Microsoft 365 c’est surtout réussir à faire changer les équipes de scénario.

Réussir l’adoption ça veut dire quoi ?

La crise du COVID a donné de faux espoirs. Avec la généralisation des réunions en ligne avec Teams, les taux d’usage ont grimpé en flèche laissant penser que la transformation de l’entreprise était terminée. Hélas ce n'est pas si simple, comme j’ai pu l’expliquer dans ce billet, mais aussi dans cet article de ZDNet dans lequel j’avais pu donner mon point de vue à ce sujet.

Car si on parle de “transformation” ce n’est pas pour rien : c’est qu’il doit (vraiment) y avoir une modification profonde des habitudes de travail. Et pour avoir un changement des habitudes de travail, il faut changer de scénario.

A chaque époque, son scénario

Les entreprises ont évolué au cours des années. L’entreprise du début du XXième siècle n’a rien à voir avec l’entreprise moderne d’aujourd’hui. Les outils et les technologies ne sont pas les mêmes, les contraintes, le besoin en réactivité non plus, les salariés encore moins.

A chaque époque correspondent des outils : ces outils génèrent de nouveaux usages qui changent la manière de produire, de communiquer, de collaborer et de partager. A chaque époque, pour tirer parti de ces nouveaux usages, les salariés ont donc élaboré de nouveaux scénarios de travail pour intégrer ces outils dans leur quotidien. Soit ces scénarios ne sont imposés naturellement avec le temps, soit ils ont été pensés au préalable par l’entreprise, optimisés puis proposés aux collaborateurs.

En faisant de sérieux raccourcis, pour simplifier, j'identifie sept grandes époques dans l’ère des entreprises, avec leurs scénarios de travail associés :

cliquez sur l'image pour l'agrandir

Ce qu’on appelle la “transformation des entreprises”, c’est tout simplement le passage d’une époque à une autre : c’est le passage d’un scénario de travail à un autre scénario de travail.

L’arrivée de la micro-informatique sur les bureaux a par exemple été une transformation de taille, avec l’arrivée d’une technologie encore complètement inconnue pour beaucoup, qui a forcé les salariés à radicalement changer leur scénario de travail. Aujourd’hui, personne n’imagine travailler au bureau sans ordinateur.

L’avènement de la messagerie ne s’est pas fait non plus sans mal. Des salariés très conservateurs ont vu d’un très mauvais œil cet outil informatique qui "allait détruire les relations humaines entre les collègues" (...). Aujourd’hui, plus personne ne veut lâcher sa messagerie. Autrement dit, cette fameuse « transformation digital [interne] » n’est pas une lubie du moment de quelques consultants utopistes : c’est juste une des nombreuses évolutions, telles qu’on les connaît depuis plus d’un siècle : c'est juste une nouvelle étape à franchir. Reste à savoir comment.

Pas facile de changer de scénario !

Depuis leur déploiement il y a 30 ans, les salariés ont utilisé exclusivement la messagerie et le serveur de fichiers. Ces deux outils sont pour eux comme un soleil, un astre immuable, rassurant et central autour duquel tourne toute la vie de l’entreprise. Lorsque j’explique en séminaire que, chez Abalon, on ne s’envoie plus aucun mail en interne depuis plus de quatre ans, je passe pour un hérétique. Pendant le confinement, après un séminaire en ligne où j’expliquais avec enthousiasme notre vie avec Teams, un salarié m’a même accusé violemment de supercherie. Toucher à sa messagerie, c'est comme lui amputer un bras.

Si vous ne devez retenir qu'une seule chose de ce billet c’est que vos salariés n’ont aucune idée de ce qu’ils peuvent faire avec une solution comme Microsoft 365. Ils ne disposent pas de la connaissance nécessaire pour imaginer quel pourrait être leur quotidien avec ces outils. La majorité ne savent même comme se connecter à la Suite. Parfois, souvent, les acteurs de la DSI n’ont eux-mêmes pas une vision claire des outils, ni de leurs usages et encore moins des opportunités.

Dans ces conditions, vos salariés peuvent réagir de trois façons différentes :

>> Soit ils vont ignorer ces nouveaux outils et resteront dans les anciens scénarios avec les anciens outils (messagerie / serveur de fichiers).

>> Soit ils cèderont à la pression de l’entreprise qui poussera Microsoft 365 pour augmenter les taux d’usage (et justifier les coûts de licence). Mais Ils utiliseront alors ces outils tout en restant dans leur ancien scénario de travail. C'est ainsi que des collaborateurs tenteront de reproduire avec SharePoint le scénario qu'ils avaient avec les serveurs de fichiers en usant et en abusant de la "synchronisation" sur les postes de travail sans exploiter aucun des avantages de SharePoint. C'est ainsi également que les collaborateurs utiliseront Teams uniquement pour le partage documentaire tout en continuant à utiliser la messagerie pour communiquer. Ce faisant, non seulement ils n'y trouveront aucun avantage mais ils n'en tireront que des inconvénients tout simplement parce que ces nouveaux outils ne sont pas faits pour ces anciens scénarios.

>> Soit ils chercheront par eux-mêmes à comprendre les solutions et à inventer un nouveau scénario à force de tâtonnement, d’essai et d’expérimentation. Seule une poignée de salariés auront cette réaction : certains vont même y consacrer du temps personnel pour lire, se renseigner, essayer. Ceux-là sont ceux qui font progresser l'entreprise. Ils deviendront vos ambassadeurs/ambassadrices si vous pensez à les identifier et à les mettre à l’honneur. Mais ces « gig mindsets » comme les appellent Jane McConnel sont rarement mis à l’honneur, bien au contraire.

Comment appréhender la transition de scénario ?

Vous pouvez appréhender cette transition de deux manières : soit en la subissant, soit en l’accompagnant.

>> Subir la transition, c’est laisser les collaborateurs s’adapter petit à petit au changement de leur écosystème en espérant que cette nouvelle pièce du puzzle trouvera (un jour) sa place, avec un peu de chance. Cette stratégie est un pari (risqué). Cela peut durer des mois, des années ou même ne jamais aboutir.

Les disparités seront fortes entre deux grandes populations en pleine fracture digitale. D'un côté les “conservateurs” qui feront tout pour que rien ne change allant même jusqu’à saboter la démarche, comme j’en parle dans ce billet ("entre promoteurs et saboteurs"). De l’autre les “progressistes” qui chercheront à adopter rapidement leur scénario de travail, plus ou moins facilement, pour en tirer tous les avantages.

>> Accompagner la transition c’est au contraire chercher une transition plus rapide et surtout contrôlée et dirigée, en aidant les salariés à inventer leur nouveau scénario de travail. Reste à savoir comment le faire.

Comment aider les équipes à changer de scénario ?

Ne sous estimons pas la tâche : aider toute une entreprise à changer de scénario, c’est compliqué, d’autant plus compliqué que l’entreprise est grande et son organisation complexe.

Mais on peut s’y prendre de la même manière qu’on peint un grand mur : couvrir l’essentiel de la surface au gros rouleau et faire les finitions au pinceau en soie fine.

>> Parlons d’abord du gros rouleau…

Les « Persona », c’est l’équivalent du rouleau pour peindre votre mur. Définir un « persona » cela consiste à imaginer un profil professionnel général, qui pourrait correspondre à une certaine population de l’entreprise. Exemple de Persona : les chefs de projets et acteurs projet, les développeurs, les assistantes de direction, etc.

Pour chaque population, un expert va imaginer et décrire le nouveau scénario d’usage, en fonction de l’entreprise, de ses contraintes, de ses processus et des bonnes pratiques.

Pour un chef de projet par exemple, le scénario expliquera comment il va utiliser Teams pour animer le projet, partager les documents, publier les reportings, échanger avec les acteurs du projet, etc. On expliquera, en fin de projet, comment il va archiver les documents les plus importants.

Chaque scénario doit être l’occasion de rappeler certaines consignes, bonnes pratiques ou règles, au-delà même de l’usage des outils. Définir un scénario pour chaque persona n’est donc pas une opération à prendre à la légère. Non seulement le scénario doit être efficace et pertinent mais il doit aussi être conforme aux processus de l’entreprise.

Mais aussi pertinent soit-il, votre scénario ne fonctionnera pas s’il n’est pas bien expliqué. Personnellement, lorsque je suis missionné sur ce type de sujets, mon support de prédilection ce sont les vidéos. Au travers d’une vidéo de 5 à 15 minutes que je publie dans Stream (la solution vidéo de Microsoft 365) et que j’intègre dans un site d’adoption que j’aurai créé à cet usage, je peux expliquer et montrer concrètement comment les différentes solutions sont utilisées (Teams, SharePoint, Planner, …).

>> Parlons maintenant du pinceau fin…

Les scénarios des persona décrivent des histoires générales, touchant des métiers en particulier : chef de projet, assistante de direction. Mais quid de l’équipe dans sa globalité ?

Or une équipe, c’est une micro-entreprise en soi. Chaque équipe a son mode de fonctionnement, son écosystème. Une équipe, c’est aussi plusieurs Persona mélangés. L’équipe doit, elle aussi, repenser son scénario de travail d’autant plus si ses membres ont adopté les nouveaux outils dans le cadre de leur métier, grâce aux Persona notamment.

Mais chaque équipe est unique. Aider une équipe à réinventer son scénario de travail c’est donc forcément un effort personnalisé : c’est la finition au pinceau fin dont je parlais juste avant.

On ne peut pas le faire pour toutes les équipes de l’entreprise : il faut réserver ce traitement spécial aux équipes volontaires, aux managers motivés. Et il faut faire de ces équipes pionnières des vitrines pour toutes les autres équipes de l’entreprise, pour donner envie, pour inspirer.

Pour une équipe en charge de la comptabilité et de la gestion, c’est par exemple réinventer la manière de mener la clôture comptable, comme expliqué dans ce billet. C’est réinventer la manière de partager plus efficacement l’information, de s’informer, de s’alerter en s’appuyant sur tous les outils disponibles : Teams, SharePoint, Planner, Yammer, Sway, Stream, …

Les équipes sont bien incapables de réinventer leur scénario seules (pour le moment) parce qu’elles n’ont pas une connaissance suffisante des solutions utilisables et des usages associés. Il faut impérativement les aider.

Au fil des années, j’ai développé une approche que j’ai baptisée « Digital Working ». C’est une approche en cinq étapes : sensibilisation, découverte du contexte, définition du scénario, réalisation des dispositifs (Teams, SharePoint, …) et accompagnement de l’équipe à réaliser la transition.

Parce que cette démarche consiste à réécrire le scénario de travail, les réflexions vont au-delà des outils. Parfois, en m’expliquant leur processus, l’équipe prend conscience d’améliorations ou de simplifications à apporter. Comme je le dis souvent, la « digitalisation interne » est une superbe occasion de se réinventer et de simplifier les processus.

Cette démarche peut prendre de un jour, à plusieurs dizaines de jours selon le contexte et le périmètre. Cela peut être juste une aide pour créer une équipe Teams.

Mais ça peut aller jusqu’à la « digitalisation des processus » bien au-delà de Teams (= l’utilisation des solutions pour numériser des échanges ou automatiser des tâches manuelles). C’est le cas par exemple pour aider une équipe en charge de la comptabilité pour réinventer le processus de clôture des comptes qui, généralement, nécessite beaucoup d’échanges de mails et de fichiers.

L'aide indispensable de la DRH

Un jour, un manager m'a dit : "Monsieur Coupez, je suis pleinement convaincu que vos solutions peuvent nous faire gagner du temps, mais aujourd'hui nous n'avons pas de temps à consacrer pour en gagner".

Quelque soit l'énergie que vous mettrez dans la définition des scénarios, tous vos efforts seront vains si les salariés ne sont pas motivés d'une manière ou d'une autre à s'y intéresser et à y consacrer un peu de temps et d'efforts.

Comme j'ai eu l'occasion de l'expliquer dans cet article publié dans ZDNet ("comment mener à terme une transformation digitale interne") on ne peut pas modifier profondément les scénarios de l'entreprise sans l'aide de la Direction des Ressources Humaines.

Cette aide peut se faire sous différentes formes. Elle ne demande pas de grands moyens mais elle va tout changer.

C'est par exemple ajouter une petite ligne dans les objectifs annuels des collaborateurs (et des managers) pour évaluer chaque année leurs efforts pour adopter les nouveaux scénarios et outils. C'est par exemple modifier les catalogues de formation pour expurger les vieilles formations sur les messageries (...) pour les remplacer par des formations sur les nouveaux scénarios de travail.

Ce sont aussi des actions de sensibilisation auprès des managers pour leur expliquer leur rôle dans la réussite de cette transformation. Il faut leur montrer les postures qui doivent être les leurs. Il faut les sensibiliser au fait qu'ils doivent motiver leurs collaborateurs à visionner les vidéos, à s'intéresser aux nouveaux scénarios. Et il faut également que les managers soient les premiers utilisateurs et montrer une exemplarité sans faille.

A lire le billet : « Réussir le déploiement d’Office 365 est l’affaire de tous »

Votre démarche doit impérativement intégrer la transition des scénarios de travail

Vous avez certainement remarqué que jusqu’à maintenant, je n’ai pas parlé de formation. La formation aux outils, c’est pourtant le premier réflexe des entreprises : c’est comme cela qu’elles procèdent depuis trente à chaque projet informatique : nouvel outil = formations.

Mais déployer Microsoft 365, ce n’est pas un projet informatique : c’est une démarche d’entreprise comme je l’explique dans ce billet.

Réussir le déploiement de Microsoft 365, ce sont plusieurs étapes dans un ordre très précis. Et si la réussite du déploiement n’est pas toujours au rendez-vous, c’est que bien souvent les entreprises font l’impasse sur l’une d’entre elles ou pire, parce qu’elles ne se concentrent que sur une seule : la formation.

Etape #1 : la stratégie. On ne lance pas un bateau en pleine mer sans que le commandant ne sache à l'avance où il va accoster. Il faut identifier les objectifs, l’ambition de l’entreprise. Il faut mobiliser les forces intérieures : Direction Général (!!), Direction Ressources Humaines, Direction des Systèmes d’information, Direction de la Communication Interne, etc.

Etape #2 : la gouvernance. La gouvernance ce n’est pas interdire les usages (lire cet article), mais identifier le champ des possibles et la manière de proposer les services. Un exemple concret : proposer des modèles d’équipes Teams en fonction de scénario, comme l’explique très bien Théophile Chin-nin, d’Abalon, dans cette conférence.

Etape #3 : la sensibilisation. C’est l’étape sur laquelle les entreprises font le plus souvent l’impasse, tout simplement peut-être parce qu’elles ne savent pas en parler. Sensibiliser les salariés, c’est pourtant donner du sens à la démarche. C’est leur donner envie d’investir du temps de cerveau et d’accepter de modifier leurs habitudes. La sensibilisation, ce sont des séminaires, des interventions en réunions d’équipes. A minima ça peut être tout simplement une vidéo.

Etape #4 : les scénarios de travail. Nous y voici enfin, aux scénarios! C’est la définition des Persona, mais aussi l’accompagnement de quelques équipes pilotes avec une méthode de « Digital Working ». Cette étape est à votre démarche ce que la recette est à la cuisine, ce que la partition est à la musique.

Etape #5 : la formation. Cette étape est étroitement liée aux étapes #3 à #6. Être sensibilisé et découvrir les scénarios de travail avant la formation donne envie de maîtriser pleinement les outils et permet de balayer les idées reçues et peurs irrationnelles. A l’inverse, commencer par la formation est une erreur car les salariés n’ont pas encore pleinement conscience des gains ou sont même carrément réticents. La formation est en tout cas indispensable pour tirer tous les gains des nouveaux scénarios de travail.

Etape #6 : l’utilisation au quotidien. Microsoft 365 évolue continuellement. Chaque nouvelle fonctionnalité apporte de nouveaux cas d’usage à inventer (exemple : utilisation des balises dans Teams). Il est aujourd’hui essentiel que l’entreprise suive ces évolutions, les comprennent et les explique aux collaborateurs au travers d’un canal privilégié (communauté Yammer par exemple et site d’adoption). Si vous avez besoin d'aide sur ce sujet, contactez-moi.

En route pour de nouveaux scénarios

Cet article vous aura peut-être fait comprendre l’importance d’aider les collaborateurs à réinventer leur scénario de travail. Mais ce n'est pas simple et c’est un effort qui s’inscrit dans une démarche globale.

Contrairement aux formations aux outils que de nombreuses sociétés ou organismes proposent de réaliser, l’aide à la définition des scénarios nécessite de multiples compétences : capacité d’écoute et de synthèse, forte connaissance du fonctionnement des entreprises, maîtrise de la Suite complète et des usages associés, capacité d’explication et d’accompagnement.

Un savoir-faire plutôt rare qui explique en grande partie pourquoi cette étape est hélas trop souvent ignorée dans les démarches de déploiement.