Beaucoup des entreprises qui achètent des licences Microsoft 365 se rendent compte rapidement que les outils ne sont pas, peu ou mal utilisés. Le retour sur investissement, ce fameux ROI que personne ne sait d'ailleurs finalement vraiment expliquer (je parle du ROI dans ma conférence : cliquer ici), n'est pas atteint. Alors, comment faire (réellement) décoller l’adoption ?
Ca veut dire quoi, « faire décoller l'adoption » ?
Chacun a une définition très personnelle de ce que signifie "faire décoller l'adoption". Souvent le principal indicateur des entreprises c'est le "nombre d'utilisateurs connectés à Microsoft 365" d'une manière ou d'une autre.
Autrement dit, à partir du moment où la messagerie est migrée sur Microsoft 365, bingo, presque 100% des collaborateurs sont connectés sur Microsoft 365. Mais peut-on pour autant sortir le champagne et se congratuler ? Oui, si on pense (comme c’est trop souvent le cas) que Microsoft365 se résume à ce seul outil : la messagerie. Mais bien entendu, vous vous en doutez, Microsoft 365 ne se résume pas à Outlook, qui seul, ne révolutionne strictement rien du tout dans les entreprises. Au-delà de la messagerie, "être connecté à Microsoft 365", ça ne veut rien dire. Si 50% des collaborateurs ouvrent une fois Teams ou Yammer chaque mois ou s'ils postent un ou deux messages, s'ils "likent" deux messages par mois, où est le succès, où est la transformation ? Le vrai succès, c'est la "transformation réelle et concrète des habitudes" des équipes et les effets positifs visibles associés : fluidité des échanges et du partage, centralisation de la connaissance et des dialogues autour d’un projet, plus grande efficacité et réactivité des équipes, décloisonnement de l’entreprise, "mise en mouvement" des collaborateurs par des groupes de réflexion, etc. Encore faut-il être au courant qu'on peut attendre ces bénéfices de Microsoft 365, pour en provoquer les effets.
S’il fallait suivre un indicateur, le seul valable serait le nombre de mails échangés dans l'entreprise, et en particulier par les équipes en cours de transformation. Dans une entreprise comme la notre (Abalon), les seuls mails que nous avons à traiter sont ceux échangés de nos clients, et encore, seulement lors de la phase d’avant-vente ou de prospection. Car après la contractualisation, nous communiquons avec eux uniquement par Teams soit en les invitant dans nos propres équipes, soit en créant des équipes Teams chez eux et en se faisant inviter. L’objectif ultime n’est pas de supprimer la messagerie ce qui n’a aucun sens mais plutôt de migrer nombre de nos échanges quotidiens dans Teams pour une plus grande efficacité et fluidité. Autrement dit, la baisse drastique du nombre de mails échangés correspond chez nous en parallèle à un nombre de publications très élevé dans Teams. Vous l'avez compris, on ne parle plus de deux ou trois posts par jours ou de quatre ou cinq likes : on parle d'un flux d'échange continu et quotidien via Teams, de plusieurs dizaines de posts et d’interactions chaque jour.
Réussir l'adoption dans l'entreprise, c'est une question d'ingrédients, de recette mais pas seulement. J'aimerais vous annoncer ici qu'il existe une seule et unique recette miracle qui permet, à tous les coups d'ancrer ces nouveaux outils dans les habitudes de tous vos collaborateurs. Mais j'en suis convaincu, une telle recette miracle unique et générique n'existe pas car chaque entreprise est particulière. Les entreprises sont différentes par leur histoire, leur activité, leur culture d'entreprise, leurs ambitions digitales internes (ou leur absence d'ambition d'ailleurs), leurs contraintes, etc. De sorte qu'une recette qui a fonctionné pour une entreprise, ne fonctionnera peut-être pas du tout pour une autre. C’est pour cette raison qu’à chaque fois que j’accompagne une entreprise, c’est du « sur mesure ». Ce n'est pas un excès de luxe, mais l'enseignement de plus de quinze d'années d'expérience dans ce domaine. Cependant, ce qui est commun à toutes les entreprises ce sont les ingrédients indispensables à la recette qui sera élaborée. Ces ingrédients sont par exemple : les efforts d'accompagnement, les supports qu'on peut mettre à disposition, les sites d'adoption, les "communautés de champions", etc. Vous trouverez facilement des exemples dans toutes les publications sur le sujet. Le travail de celle ou de celui qui définit la stratégie de transformation digitale interne de l'entreprise consiste à bien doser les ingrédients en fonction du contexte : définir quelles actions appropriées à lancer, à quel moment, pendant combien de temps, avec quelle énergie. Bref, définir une stratégie de transformation digitale interne avec Microsoft 365, c'est comme établir une recette de cuisine. Mais très souvent, même si tous les ingrédients sont bien là, la mayonnaise ne prend pas. Les collaborateurs continuent de travailler "à l'ancienne" et témoignent très peu d'intérêt pour ces outils et usages identifiées plutôt comme des perturbateurs du quotidien que comme des facilitateurs. Les décideurs font alors grise mine : tout ça (prix des licences) pour ça ?
Le plafond de verre de l’adoption de Microsoft 365
Il m'arrive parfois d'être missionné dans des entreprises qui ont réalisé un grand nombre d'actions d’accompagnement que j'aurais moi-même recommandées, mais qui constatent que l'adoption ne décolle pas pour autant. Autrement dit, les principaux ingrédients sont là, la recette est plutôt bonne, mais la dynamique de transformation ne s'enclenche pas.
Ce "blocage" de l'adoption alors que tous les efforts ont été fournis malgré tout pour accompagner les collaborateurs, j'appelle ça le "plafond de verre de la transformation digital interne". Pour reprendre l'exemple de la recette de cuisine, les entreprises se focalisent sur ce qui est facile à fournir ou à comprendre, parce que ça correspond à ce qu’elles savent faire dans le cadre de « projets informatiques » traditionnels :
Les ingrédients : par exemple, lancer des formations coûte que coûte parce que c'est toujours par des formations que l'entreprise a déployé de nouveaux outils - en oubliant la sensibilisation juste avant, indispensable pour Microsoft 365.
La recette : faire de beaux plans d'actions définis lors de grands comités, définir des tableaux de bord d'indicateurs compliqués qui démontrent la maîtrise et le professionnalisme, mais qui s’avèrent sont souvent inutiles. La comitologie rassure toujours beaucoup.
Mais ils oublient un point important : la cuisson. C'est la petite étape finale indispensable qui fait que votre recette de cuisine sera réussie ou pas, quelques soient les efforts que vous aurez fournis. C'est la cuisson (bonne température et bonne durée), qui fera que votre plat sera délicieux ou immangeable.
Savoir dépasser le plafond de verre
Un de mes clients à qui j'exposais ma théorie me disait qu'il manquait "une énergie exogène" pour transformer le mélange des ingrédients en un met appétissant. C'est cette "énergie exogène" qui manque dans la plupart des projets de déploiement de Microsoft 365, qui permettrait de transformer un déploiement d'outils tout à fait banal et sans véritable enjeu, en une véritable transformation digitale interne qui apporterait réellement à l’entreprise tous les bienfaits vendus par l'éditeur Microsoft et par des évangélistes comme moi. Cette "énergie" qui change tout, c’est simplement l'ambition de l'entreprise, l'ambition des dirigeants pour le digital interne, l'implication des décideurs et leur intérêt pour la transformation digitale interne. Seule une direction impliquée & convaincue qui affiche des ambitions permet de déclencher une véritable dynamique de changement qui dépasse les seuls outils (pour illustration, lire par exemple l’expérience du groupe COVEA (assurances) dans cette interview du directeur de la transformation).
Cette implication des dirigeants peut se traduire de plusieurs manières :
Positionner la transformation digitale interne (avec Microsoft 365) comme un sujet stratégique de modernisation de l'entreprise. En fait, toutes les entreprises parlent du digital et positionnent ce sujet comme stratégique, mais jamais du digital interne dont elles ne savent pas grand-chose. J’en parle dans ma conférence (cliquer ici pour voir précisément cette partie).
Donner des objectifs de transformation aux directions, avec des indicateurs mesurables et pertinents, qui ne sont pas forcément des chiffres mais plutôt des effets constatés, en termes d'agilité, de réactivité, d'innovation.
Impliquer activement les principales directions dans la réussite de ce déploiement, car toutes ont un rôle actif essentiel à jouer. Ce n'est pas que le sujet de la Direction des Systèmes d'Information qui pourra, seul, réussir ce challenge. C'est aussi la Direction des Ressources Humaines, la Direction de la Communication, les Directions opérationnelles, etc… Si vous ne savez pas en quoi exactement elles sont concernées, regardez cette partie de ma conférence : cliquer ici ou lisez mon livre.
Être soi-même utilisateur de ces solutions. Certains grands directeurs ont mis 20 ans à réussir à toucher un clavier, à écrire un mail. Ça ne choquait pas grand monde il y a 10 ans. Et même, on s’amusait de savoir que l’assistante du big boss imprimait tous les mails et les rangeait dans un classeur pour les lui faire lire et dicter la réponse. Aujourd'hui, dans un monde ultra connecté et digital, ça pose question et pour tout dire, ça inquiète. Les dirigeants qui ont pour responsabilité d’adapter en marche forcée leur entreprise aux bouleversements digitaux du 21 ième siècle se doivent à minima de savoir de quoi on parle et de montrer l’exemple.
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Une ambition d'entreprise et l'intérêt de l'entreprise pour le digital interne permettent d'apporter du poids et de la valeur dans toute la démarche. Ambition, cas d'usage et accompagnement constituent au final cette "énergie exogène" essentielle pour faire décoller l'adoption dans l'entreprise.
J'ai la chance d'accompagner le groupe pétrolier TOTAL sur des questions d'adoption. En échangeant sur ce sujet, mon interlocuteur (Julien Tanguy Legac) m'a soufflé une autre représentation qu'il affectionne particulièrement et qu'il utilise sur d'autres sujets, en particulier l'UX.
Alors : comment réussir ?
Je vais certainement vous surprendre, mais après plus de quinze ans d’expérience sur les sujets du digital interne, je suis convaincu que la réussite d'un déploiement de Microsoft 365 (et plus généralement de la transformation digitale interne d'une entreprise) tient en partie à une toute petite chose. Une chose tellement insignifiante qu’on n’y pense jamais. Cette petite chose c’est simplement… la curiosité.
J’ai déjà eu l’occasion de l’expliquer à plusieurs reprises, dans mon livre, dans ma dernière conférence (cliquer ici pour accéder à cette partie) mais aussi dans mes différents articles sur la définition de la stratégie (cliquer ici) : ma plus grande difficulté dans mes missions, ce n’est pas de transformer les collaborateurs, mais de convaincre un dirigeant, un directeur RH ou directeur de la communication de consacrer juste une heure de leur temps pour leur faire découvrir les enjeux du digital interne et l’importance de leur implication.
Une heure pour parler des solutions qui peuvent booster l’efficacité, la réactivité de toute l’entreprise. Une heure décisive qui peut lancer une dynamique qui sera en mesure de moderniser toute l’entreprise. Une heure pour réussir : un sacré retour sur investissement !
