Aujourd'hui même, vous avez certainement reçu dans votre messagerie un ou plusieurs mails de notifications qui vous ont été envoyés par des portails ou des applications métiers. C'est ainsi que l'on procède depuis la nuit des temps, c’est-à-dire depuis le déploiement des premières messageries électroniques dans les entreprises, il y a plus de trente ans.
Et s'il était temps de dépoussiérer un peu ces notifications et de leur donner plus de valeurs? Voici quelques idées d'implémentation, avec Teams.
Les notifications rythment nos processus… et encombrent nos messageries
Nos processus sont rythmés par ces mails auxquels on ne prête souvent plus aucune attention. Que ce soit pour nous informer ou pour nous indiquer une action à réaliser, les mails de notification pleuvent dans nos messageries comme une petite pluie fine, sans interruption. Car souvent les processus sont beaucoup trop bavards.
Par exemple, la dernière fois que vous avez déposé un ticket de demande d'intervention, peut-être avez-vous reçu plusieurs messages pour vous annoncer que :
le ticket a été enregistré,
qu'il a été "qualifié",
qu'il est en traitement,
que la demande a été réalisée,
et un dernier pour la route, pour vous informer que sans réclamation de votre part, le ticket sera clôturé.
Au total, 5 messages dans votre messagerie que vous allez vous empresser de supprimer ou de perdre, et qui vous feront cruellement défaut en cas de réclamation. Au delà du moyen (le mail ou tout autre chose), les notifications de nos processus souffrent donc d'une infobésité chronique qu'il convient de soigner avant toute chose, comme on soignerait une infection avec toute opération chirurgicale. Une fois que la base est saine, et que les informations essentielles ont été repensées, on peut alors rêver d'un autre moyen d'être notifié, en apportant plus de valeur.
Et si nous réinventions la notification avec Teams ?
Doit-on présenter Teams ? C'est l'outil phare de de Microsoft, la solution collaborative ultime pour permettre aux équipes de collaborer et de partager, autrement qu'avec le mail et le serveur de fichiers comme on le fait depuis plus de 30 ans.
Retenons juste de Teams qu'il permet de créer des "équipes thématiques" (vie d'équipe, projet, groupe de réflexions, …) dans lesquelles les membres pourront communiquer (sans aucun mail) et partager de la donnée et des documents.
Chaque "équipe Teams" peut comporter plusieurs canaux pour échanger et partager autour de différents sous sujets. Enfin, chaque canal propose un mur de conversation pour communiquer) et un espace de partage de fichiers pour partager l'information.
L'idée est d'abandonner la messagerie pour utiliser à la place Teams, sous différents scénarios. L'intérêt de "déplacer le centre de gravité" des notifications vers Teams est triple.
Le premier avantage, comme nous allons le voir, c'est que Teams est beaucoup plus efficace que la messagerie pour de gérer les messages reçus : nous allons voir pourquoi dans un instant.
Le second, c'est que l'utilisation de Teams permet de créer des cas d'usage apportant une vraie valeur ajoutée à ces notifications.
Le troisième avantage, c'est qu'en déplaçant le centre de gravité des notifications dans Teams, vous allez encourager les collaborateurs à utiliser Teams à la place de la messagerie, en leur donnant un cas d'usage concret.
Après tout, si vous voulez améliorer l'adoption de Teams, il n'est pas idiot de tuer dans l'oeuf certains usages emblématiques de la messagerie.
Les technologies sont mûres !
En tout cas, les quelques cas d'usage que je vais vous présenter ne sont que de simples exemples parmi d'autres. La chose qu'il faut retenir c'est qu'aujourd'hui, toutes les technologies sont disponibles pour faire de belles choses, entre des outils de la Power plateforme comme Flow et les APIs qui permettent de "parler" via Teams à des équipes ou à des personnes.
Par exemple, des Flows clés en main (cliquer ici) sont disponibles pour permettre par exemple de déclencher une alerte dans Teams lors du déclenchement d'une alerte PowerBI, plutôt que d'envoyer un mai.
Quel est l'intérêt de Teams pour ce genre d'usage ?
Si vous doutez de l'intérêt de Teams pour collaborer plus efficacement que la message, je ne peux que vous recommander de voir simplement cette vidéo qui vous explique tout :
La messagerie repose sur le principe d'une "bannette unique" qui reçoit tout le courrier qui vous est adressé, quelque soit le sujet, quelque soit l'expéditeur : c'est votre boîte de réception. Chaque utilisateur a sa méthode pour s'y retrouver dans cet amoncellement de mails qui s'empilent les uns par-dessus les autres. Certains trient (et y passent des heures), d'autres laissent faire la nature et tentent de s'y retrouver avec le moteur de recherche.
A l'opposé, Teams revient à créer plusieurs bannettes. Les messages atterrissent directement "dans la bonne bannette". Les notifications dans Teams (si on a bien compris comment cela fonctionne) sont assez puissants pour ne rien louper des échanges, sans pour autant être noyé sous l'information. Autrement dit, Teams permet de se créer des bannettes dans lesquelles se déposeront les notifications mais sans que cela en pollue nos canaux d'échange sur les autres sujets.
Utiliser Teams pour notifier une équipe
Comme premier cas d'usage, voyons ce que nous pourrions faire pour notifier intelligemment toute une équipe. Pour cela, prenons un exemple classique, avec une équipe composée de plusieurs personnes qui collaborent avec Teams.
Leur "Teams d'équipe" comprend plusieurs canaux d'échange sur des thématiques bien précises. Et l'un de ces canaux, justement, c'est le canal dédié à la facturation. C'est dans ce canal que les collaborateurs échangent sur ce processus et c'est donc logiquement dans ce canal que seront déposées les notifications de factures à valider.
A chaque nouvelle facture à valider, plutôt que d'envoyer un mail, l'outil de facturation dépose dans le canal de l'équipe un message avec toutes les informations utiles, dont un lien pour accéder au détail de la facture dans l'outil de facturation.
Les collaborateurs peuvent visuellement voir qu'une nouvelle notification est arrivée dans le canal, en voyant le libellé du canal passer en "gras". Ceux qui ont une action plus précise sur ce processus pourront "suivre le canal" pour être notifié dans Teams de manière plus précise.
Ce post de notification a ouvert une discussion sur le thème de cette facture. L'équipe peut alors imaginer toute sorte de convention. Par exemple, celui qui valide ou traite cette facture pourra juste "liker" le message, pour indiquer à tout le monde qu'il a pris en charge et qu'il n'y a plus rien à faire sur ce sujet.
Mais s'il y a un problème, l'équipe peut en discuter en apportant des réponses au post initial. Il peut alors s'engager une vraie discussion, comme on le voit dans cet exemple ci-dessous :
La principale difficulté et de permettre à l'application qui émet les notifications de savoir où poster ses messages pour chaque équipe. On peut alors imaginer plusieurs solutions, la plus simple à mon sens étant le déclaratif : via un formulaire sous PowerApps, chaque équipe pourrait "déclarer" le lien de réception en mettant l'adresse du canal à adresser.
Utiliser Teams pour notifier un collaborateur
Dans l'exemple précédent, nous avons illustré le cas d'une équipe qui devait être notifiée. Mais dans beaucoup de cas, c'est l'utilisateur lui-même qui est notifié, en son nom propre. Ca peut être par exemple pour lui rappeler de faire sa déclaration d'activité, ou pour lui indiquer la prise en compte et/ou le paiement de ses notes de frais.
Dans ce cas plus précis, les notifications pourront lui être adressés directement dans un canal de discussion privé, ouvert entre l'application émettrice et l'utilisateur.
L'utilisateur pourra convenir pour lui-même d'une convention d'usage comme "liker" chaque message d'information pour s'indiquer à lui-même qu'il en a pris connaissance, ou apporter une réponse à une notification à simple but informatif pour lui-même, pour se rappeler d'un point en particulier.
Ce "canal" ouvert entre l'application et l'utilisateur peut être partagé avec d'autres personnes, comme par exemple l'assistante, simplement en ajoutant une nouvelle personne dans la discussion.
Mettre de la valeur et de l'intelligence dans les notifications
Parce que Teams permet d'engager une conversation, on peut imaginer créer un dialogue entre l'application et ses utilisateurs.
Imaginons par exemple que l'application qui traite les notes de frais par exemple, peut détecter une erreur dans une date : une note de frais a été déclarée sur un jour férié. Cela peut correspond à un vrai jour travaillé, mais aussi à une erreur de saisie. On peut alors imaginer que l'application va déposer une notification pour signaler l'erreur et demander si la date est correcte. L'utilisateur pourra répondre par OUI ou par NON. Et si la réponse est NON, un autre message pourra l'inviter à saisir la bonne date.
Il y a un peu de travail, mais ça en vaut le coup
Pour avoir lancé différents réseaux sociaux d'entreprise, j'ai vite compris que le levier essentiel pour faire décoller l'adoption c'est de donner un usage concret et incontournable à l'outil.
Remplacer une Boîte Aux Lettres générique de support par un groupe Yammer d'entraide, c'est un exemple pour faire décoller le réseau social d'entreprise. Remplacer l'utilisation de la messagerie comme réceptacle des notifications et opter plutôt pour Teams pour leur associer plus de valeurs, c'est aussi un axe intéressant pour promouvoir Teams comme outil central de travail au sein de l'entreprise et montrer qu'un virage important est en train de se prendre.
Ce n'est évidemment pas simple et cette solution ne conviendra pas à tous les cas de figure. Typiquement, si une application métier émet des notifications par dizaines tous les jours comme une mitraillette, Teams ne sera pas une solution. Mais la messagerie, encore moins !
Il y a bien entendu beaucoup de travail d'adaptation techniques et fonctionnelles à réaliser du côté des applications métier qui émettent ces notifications. Souvent ces applications sont anciennes, et tout changement demande un effort important. Mais j'en suis convaincu, cet effort vaut le coup pour progresser et moderniser l'entreprise.
Si vous souhaitez un accompagnement n'hésitez pas à contacter la société ABALON : mes collègues et moi-même pourrons vous aider dans la réflexion sur ce sujet et sur la réalisation fonctionnelle et technique si vous décidez de faire (enfin) entrer vos notifications dans le 21ième siècle.
