A lire en parallèle de ce billet, les deux articles de ZDNet consacrés à ce sujet : "La cuisine numérique et à feu doux de GRTgaz", et "Digital Working - La complexité du collaboratif ? Changer ses habitudes".
Le mercredi 4 octobre 2017, j'ai eu la chance et le privilège d'être aux côtés du Directeur des Systèmes d'Information de GRTgaz (Hervé Constant) et du Digital Manager (Sébastien Flourac), au MS EXPERIENCES Microsoft.
Après une introduction de Carole Benichou, directrice de la division Office Marketing de Microsoft France, nous avons partagé pendant une heure l'histoire de la transformation Digitale de GRTgaz.
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Je suis intervenu chez GRTgaz en février 2015, initialement pour aider au déploiement de Yammer, le Réseau Social d'Entreprise. Et en quelques mois, les ambitions digitales de l'entreprise ont pris une dimension à laquelle je ne m'attendais pas. A tel point qu'aujourd'hui, je n'hésite plus à positionner GRTgaz comme un cas d'école à suivre pour réussir la transformation digitale d'une entreprise.
La raison tient à la fois à l'ambition affichée par l'entreprise, et au cadre général donné au Digital au travers de la Digital Team. Je suis en charge de promouvoir des façons digitales de travailler, mais sans un tel cadre, il est compliqué de convaincre les Directeurs, managers et collaborateurs. Plus encore, il est juste simplement difficile d'avoir leur attention, ou de déclencher leur curiosité.
L'intervention de GRTgaz aux MS EXPERIENCES Microsoft était donc intéressante à la fois sur le volet "Digital Working" à proprement parlé (l'art de travailler avec les outils digitaux d'Office 365) mais aussi et surtout sur la manière dont GRTgaz a planté les graines du Digital au sein de l'entreprise.
Présentation dans une salle comble
GRTgaz, transporteur de gaz
Créée en 2005, la société compte près de 3000 salariés, pour un Chiffre d'affaire de 1993 M€. GRTgaz est une société peu voire pas connue du public : c'est pourtant le principal transporteur de gaz sur le territoire français, depuis les principaux points d'approvisionnement (méthaniers par exemple) jusqu'aux 131 clients expéditeurs, au travers de 32 000 km de canalisations.
L'entreprise est régulée par la CRE (Commission de Régulation de l'Energie). Et comme toute entreprise, et particulièrement sur le domaine de l'énergie en recherche constante de transition, la capacité d'adaption et d'anticipation est fondamentale.
NOTE DE L'AUTEUR : il est important ici de relever que paradoxalement, c'est quand tout va bien dans l'entreprise que la transformation digitale doit être menée. L'entreprise dispose alors encore des moyens nécessaires pour mener sa transformation. Une fois l'entreprise touchée par un bouleversement du business modèle (concurrence disruptive, ou changement majeur de l'écosystème), et qu'un plan d'économie drastique est lancé, l'entreprise n'a plus les moyens de lancer cette transformation. Lancer une transformation digitale quand la situation est bonne, c'est donc se mettre en position de pouvoir absorber, plus tard, des éventuels changements dans le business modèle imposés par le marché. Après, il sera trop tard.
Depuis plusieurs années, GRTgaz s'est résolument orientée vers le digital et la technologie, selon 3 axes intégrés très clairement écrits dans les derniers projets de transformation de l'entreprise : (1) la modernisation du métier industriel classique (réalité virtuelle, drônes, maintenance prédictive, ...), (2) la refonte de la relation commerciale (exemple : un "serious game" Games of Flows pour définir les besoins des principaux clients), et (3) a recherce d'autres manières de travailler ensemble (design thinging, agilité, Digital Working, ...).
Une "Digital Team" pour accompagner l'entreprise dans sa transformation
Convaincu de l'importance du modèle "bimodal" dans une DSI moderne, Hervé Constant et son équipe ont créé en juin 2016 une équipe spécialement dédiée à l'accompagnement du digital dans l'entreprise : c'était la naissance de la Digital Team qui a rassemblé au sein d'une même structure plusieurs équipes internes travaillant sur des sujets liés au digital et à la data Science.
Preuve du succès de cette approche, le nombre d'équipiers est passé de 20 personnes en juin 2016 à 80, quatre fois plus seulement quelques quinze mois plus tard, une augmentation des effectifs pour être en mesure d'absorber la demande des métiers.
Dans sa présentation, Sébastien Flourac, qui manage la Digital Team, a insisté sur la diversité des profils dans son équipe, en termes de métier (data scientists, développeurs, commerciaux, designeurs, ...), en termes d'âge (la plus jeune a 24 ans, l'ainé a 58 ans), et en termes de statuts (internes, consultants, freelances, startupers, etc). Cette diversité foisonnante a pour effet d'agiter les idées, et d'explorer des orientations différentes.
Sébastien Flourac souligne à quel point l'approche de la Digital Team apporte un changement de paradigme majeur dans la relation métier / DSI : dans un mode de fonctionnement "classique", les métiers adressent à la DSI leurs besoins, auxquels la DSI répond en apportant des solutions. La relation Digital Team / métiers fonctionne dans le sens inverse : des usages innovants sont présentés et expliqués aux métiers par la Digital Team, et des cas d'usages sont imaginés ensemble, notamment avec le Design Thinking, pour répondre aux nouveaux challenges et dégager des gains directs et rapides.
Chez GRTgaz, le digital est abordé sous deux angles principaux : selon l'angle des usages et de la technologie (IA, iOT, Blockchain, ...) mais aussi selon l'angle de l'organisation du travail (agilité, reverse mentoring, Digital Working, etc).
Aujourd'hui, la Digital Team est une "marque" interne forte (avec son propre logo, ce qui apporte une image de reconnaissance), qui se décline en cinq offres d'accompagnement permettant de couvrir à la fois l'angle des usages et des technologies, et l'angle de l'organisation du travail.
Paradoxalement, et parce que la Digital est avant tout un projet humain, la qualité des relations humaines est au coeur d'une transfo digitale. Dans le cadre de sa mission, la Digital Team a expérimenté de nouvelles façons d'organiser les espaces de travail, avec de nouveaux mobiliers et des espaces de convivialité qui favorisent les échanges et le co-working.
Et puis la Digital Team, ce sont des voix qui s'expriment via le canal Twitter de la Digital Team sur le net : @DigitalTeamGRT. Ces voix, ce sont celles des équipiers qui postent les réussites les rencontres, les moments de fierté collectifs ou simplement les moments de convivialité partagés. Chacun peut s'exprimer sur Twitter, sans contrôle ni censure, dans un esprit de confiance. L'esprit digital, c'est ça aussi.
Outre cet esprit d'équipe, c'est aussi un moyen de faire connaître à l'externe les compétences et les réussites ; car pour être crédible au sein de l'entreprise, la reconnaissance externe est capitale.
Le Digital Working : l'art de travailler avec les outils #Office 365
Le Digital Working, c'est l'art d'intégrer les outils et les usages digtaux (en particulier ceux d'Office 365) dans le quotidien de tous les jours. Mais au delà d'une nouvelle manière de travailler c'est surtout une certaine façon d'accompagner les équipes vers ce but.
Le Digital Working, sous sa forme actuelle chez GRTgaz a débuté avec le lancement de la Digital Team en Juin 2016. Mais la première intitiative digitale avait été lancée en 2014 avec une première expérimentation d'un Réseau Social d'Entreprise sous BlueKiwi. Puis le 12 octobre 2015, après quelques mois d'accompagnement, nous avons ouvert avec succès Yammer : à l'ouverture, il comptait déjà 900 membres. Un vrai succès.
Vidéo de lancement de Yammer en Octobre 2015 (http://www.toolearn.fr)
Transformer les habitudes de travail des collaborateurs n'est jamais chose facile. C'est encore plus compliqué avec les outils collaboratifs parce qu'on touche ici à plus de 30 années d'habitudes de travail, depuis le déploiement des premières messageries d'entreprise.
C'est pour cette raison, que j'adore rappeler cette publicité Renault qui date du lancement commercial de la Twingo, une voiture qui ne ressemblait à rien de connu à l'époque. Le Digital aujourd'hui, c'est la même chose : il faut réinventer la manière de travailler avec le digital, parce que c'est totalement différent de ce que vous connaissez aujourd'hui. Le problème, c'est qu'il faut une certaine maturité digitale du côté des collaborateurs. A défaut il faut les accompagner.
L'offre Digital Working de la Digital Team, c'est ni plus ni moins qu'un accompagnement pour aider les équipes à réinventer leur collaboration avec les outils d'Office 365.
C'est un accompagnement en 5 étapes : (1) la sensibilisation, démonstration (on donne envie), puis (2) la compréhension des modes de travail actuels, identification des difficultés et des leviers d'amélioration, puis (3) l'imagination d'une architecture collaborative (savoir quels outils utiliser), puis (4), la mise en oeuvre en réalisant le paramétrage, et en faisant monter en compétence les acteurs de l'équipe pour devenir autonomes.
La dernière étape (5) est capitale : c'est l'accompagnement concrète à la transformation du travail avec les outils. En effet, une équipe DSI traditionnelle "pose les outils", puis passe à un autre sujet car le travail est fait. Pour notre équipe, le travail est terminé quand les collaborateurs ont effectivement et réellement adopté les outils. Nous intervenons alors régulièrement pour "tisonner" les équipes (comme pour entretenir un feu dans l'âtre d'une cheminée). Nous intervenons pour que les anciennes habitudes ne reprennent pas (mails, etc).
Les belles histoires Digital Working de GRTgaz
Lors de l'intervention au MS EXPERIENCES, nous avons pu présenter plusieurs "belles histoires digitales" chez GRTgaz. Nous avons abordé trois exemples principalement : la digitalisation de la Direction Commerciale, les belles histoires Yammer, et une mise en oeuvre typiquement "Digital Working" avec la Direction Financière.
Typiquement, ces "belles histoires" sont nos drivers de réussite. Si nous pouvons raconter une ou deux nouvelles histoires par mois, c'est un indicateur de bonne réussite de la démarche, au delà même des indicateurs de métrologie. Elles sont aussi une vitrine de nos actions, et une source d'émulation et d'idées pour toute l'entreprise.
La Digitalisation de la Direction Commerciale est un exemple complet de Digital Working, réalisé en grande agilité avec une Direction très motivée, et appuyé par un second sponsor fort avec le DSI de GRTgaz, Hervé Constant. La Directrice Commerciale, Catherine BRUN en dit plus sur le sujet dans cette interview.
Le Réseau Social Yammer n'est pas en reste. Souvent boudé dans de grandes entreprises, le RSE de GRTgaz couvre tous les usages dont on peut rêver pour un Réseau Social vivant avec un engament de 35 à 40% selon les moments, et près de 3800 utilisateurs.
Il a été le théâtre de belles histoires humaines, de moments d'entraide entre professionnels de même métier, ou le témoin d'initiatives personnelles et d'inventions portées par des collaborateurs ingénieux. C'est aussi, rappelons-le, l'outil qui porte les ateliers de co-construction des projets de transformation de l'entreprise.
NOTE DE L'AUTEUR : nous n'avons pas eu le temps d'aborder le sujet, mais le RSE est aussi un nouvel outil exceptionnel de reconnaissance professionnelle. Et justement, fait rare dans une grande entreprise, nombreux sont les directeurs chez GRTgaz (ainsi que le Directeur Général, le DRH, etc) qui utilisent le RSE pour commenter, liker les informations postées par les collaborateurs.
A titre d'exemple, j'avais un jour posté un message sur Yammer, et le Directeur Général en personne l'avait commenté très positivement. Un simple commentaire a un effet positif énorme sur les individus qui ont plus que toute autre chose besoin de reconnaissance. A lire sur ce sujet ce billet de fond : le RSE, outil de reconnaissance professionnelle
Le dernier cas d'uage présenté est un sujet traité avec la Direction Financière par l'équipe DataLab (l'une des 5 offres de la Digital Team, spécialisée en data science).
Ce cas est intéressant car le consultant qui l'a instruit (Mouadh Jomaa - voir son interview sur ce site) a été au delà de son périmètre fonctionnel centré sur PowerBI : il a vu plus loin en apportant une solution Data viz mais aussi une solution conversationnelle en intégrant le dashbord dans un "Teams". Ce cas d'usage illustre bien l'importance de pouvoir "voir large" et de développer des synergies entre les expertises.
Les challenges d'Office 365
Déployer Office 365 est un vrai challenge dans les entreprises. Jamais l'expression "il a les défauts de ses qualités" n'a été aussi juste pour un produit commercialisé.
C'est un produit vivant, qui apporte régulièrement de nouveaux outils, qui les fait évoluer, et qui apportent de vraies solutions de travail en rupture avec des méthodes de collaboration à bout de souffle (le mail).
A l'opposé, ces qualités sont décriées par les équipes DSI et par les utilisateurs : trop d'outils (on n'y comprend rien), trop d'évolution (impossible à suivre pour une équipe DSI), et trop de rupture avec les vieilles habitudes.
NOTE DE L'AUTEUR : Office 365 impose de penser différemment, et d'oublier les façons de faire des années passées. Il faut repenser l'accompagnement : accepter une sorte d'accompagnement "bimodal", avec un accompagnement "officiel" et complet sur certains outils et un accompagnement plus collaboratif sur d'autres, moins officiel, plus artisanal.
Il faut aussi renoncer à faire ses propres tutoriels, et trouver des solutions du marché qui "collent" en termes de tutoriels aux versions du moment. J'ai appris cela à mes dépends, en publiant un matin un tutoriel réalisé la veille au soir, mais déjà caduque le temps d'une nuit (lire le billet : Yammer et les tutoriels).
Ce n'est pas simple : en étudiant les tutoriels Yammer d'un des acteurs majeurs du marché de la formation en ligne, j'ai découvert que la version Yammer présentée datait de ... novembre 2015.
L'animation du Digital Working
L'animation est essentielle dans la réussite du digital Working. C'est le prochain grand challenge de l'équipe chez GRTgaz, après les premières phases de production. C'est une animation à deux niveaux :
> C'est animer la démarche entre tous les acteurs internes de l'entreprise qui oeuvrent sur les sujets digitaux, car la Digital Team n'est pas la seule chez GRTgaz. Il y a principalement aussi le CCSP (Centre de Compétences SharePoint) avec qui nous "cosignons" certaines de nos réalisations incluant SharePoint, et l'équipe DSI en charge de la relation client, qui a mené une digitalisation de son support bureautique récemment, autour d'une marque "InTheLoop".
Ces derniers ont développé une initiative ambitieuse et intéressante, avec des kiosques, lieux d'échange autour des outils. Une synergie à développer pour y parler aussi du digital.
> C'est aussi animer la démarche auprès des collaborateurs et de l'entreprise en général. C'est donner une vision globale sur les usages (décloisonner de l'approche outil par outil) et partager avec eux les belles expériences digitales de l'entreprise.
Ce partage des expériences (vidéos, interviews) est essentielle, car le partage permet de créer de l'émulation entre les managers, de mettre en valeur leurs efforts de transformation, et de donner des idées aux équipes de l'entreprise.
Pour toute cette anniation, il faut un espace digital connu et reconnu, qui portera également les efforts de suport sur les outils, qu'i s'agisse d'un support officiel ou d'une entraide collective sur les outils, via par exemple des groupes Yammer.
L'éducation des strates de l'entreprise
Les échecs des tentatives de transformation digitale viennent généralement des "rejets" au coeur de l'entreprise des effets induits par la digitalisation, au delà même des usages, et jusque dans les organisations et la manière de manager.
NOTE DE L'AUTEUR : pour information, j'aborde ce point en détail dans ce site, dans la rubrique "Les postures" ; j'y explique que sans accompagnement en profondeur, au travers d'une démarche comme celle de GRTgaz, se développent au coeur des actvitiés des "anticorps" qui tendent à effacer les effets du digital pour revenir à un état d'équilibre, c'est à dire à une situation et à des habitudes d'avant le digital.
Si la démarche Digital Working fonctionne chez GRTgaz, c'est bien parce qu'il existe autour de cette démarche, une démarche plus globale encore qui englobe les usages, les technologies mais aussi les organisations. Et cette démarche globale est incarnée par la Digital Team.
En conclusion : les clés du succès
Ce qui fait du projet de transformation digitale de GRTgaz un cas d'école, c'est qu'il réunit tous les clés de succès que je trouve essentiels. Tout n'est pas terminé ; il y a encore beaucoup de belles histoires à vivre, et d'équipes à accompagner.
Remerciements tous mes remerciements à GRTgaz pour cette aventure, au DSI Hervé Constant, au Digital Manager Sébastien Flourac pour leur confiance, aux collaborateurs / managers des équipes que nous avons accompagnées (mention Spéciale à la Directrice Commerciale Catherine Brun et à ses équipes.