GRTgaz est une société peu connue du grand public, pourtant elle transporte chaque jour le gaz à travers le pays, depuis les sources d'approvisionnements vers les distributeurs finaux qui alimentent vos foyers, ou jusqu'aux grosses industries directement clientes de GRTgaz.
En ma qualité de consultant Digital interne, je suis intervenu dès février 2015 (lire ce billet) pour accompagner GRTgaz dans leur transformation digitale, initialement pour lancer le Réseau Social d'Entreprise Yammer
La transformation digitalisation étant inscrite dans le texte du projet de transformation de l'entreprise, j'ai eu ensuite rapidement l'occasion d'intervenir sur d'autres projets ambitieux comme par exemple la digitalisation de la direction commerciale.
Ce projet a été réalisé en partie avec un intégrateur pour le socle technique (Plaza design) et l'équipe interne GRTgaz dédiée à SharePoint (Centre de Compétence SharePoint) puis par simple paramétrage pour l'essentiel des brique. La directrice commerciale, Catherine Brun a accepté de nous en expliquer le contexte.
Catherine Brun, pouvez vous vous présenter en quelques mots ?
Diplômée de l’ENSAE Paris Tech, j’ai fait toute ma carrière dans les industries du gaz et du pétrole, autour de deux thématiques très différentes mais finalement très complémentaires les systèmes d’information où j’ai occupé des postes comme DSI Global Gaz et GNL ou DSI Exploration Production International dans le groupe ENGIE, et le marketing et ventes où j’ai occupé des postes de directrice marketing Grands Comptes Européens ou directrice commerciale et développement, comme c’est le cas aujourd’hui au sein de GRTgaz.
Quel était le contexte à l'origine de ce projet ?
À la toute origine, il y a eu le constat tout simple qu’on ne peut plus travailler sur des plans marketing ou commerciaux à horizon de plusieurs années comme on pouvait le faire dans le passé, que tout s'accélère et qu’on doit désormais travailler en boucles très courtes, en démarche essai-erreur et en grande proximité avec le terrain, en raccourcissant la "distance" entre le terrain et le management.
Plus que jamais les bonnes idées viennent du terrain, un terrain bien informé des objectifs poursuivis et qui est ainsi en mesure d’agir de manière adaptée et je voulais donner les moyens aux collaborateurs d'être acteurs du développement de leur entreprise.
Une des conséquences de ce changement de mode de travail a été la mise en place d’un fonctionnement d’échange d’information management-terrain et inversement, différents des dispositifs classiques de communication interne et d’optimiser l’accès à la bonne information par les équipes.
A l’époque (2015, année de début du projet) il n’apparaissait déjà plus supportable de s’envoyer des mails par dizaine pour trouver une info ou des documents. La perte de temps était trop forte.
Quelle solution a été mise en place ?
Nos réflexions lors de la conception nous ont conduits à une solution a priori classique, sous la forme d'un portail intranet métier. Le côté innovant a été de deux ordres : faire porter les principaux groupes Yammer par les pages du portail et donner une place prépondérante à l'information (au sens actualité) plutôt que de se focaliser sur uniquement les documents comme cela se fait habituellement sur les sites Sharepoint que nous avions utilisés jusque-là.
Pour Yammer cela se concrétise par l'intégration du mur de certains groupes Yammer au cœur même des briques du portail, ce qui apporte du contexte aux échanges.
Par exemple nous avons mis en place une "brique" d'assistance aux commerciaux qui a remplacé une boîte mail générique que nous utilisons depuis plusieurs années. Cette brique intranet embarque à la fois les échanges des collaborateurs (questions / réponses) via le mur du groupe Yammer associé, ainsi qu'un espace de validation de documents (contrats, autres, ...) avec des fonctionnalités Sharepoint natives.
Et concernant le partage de l'information à proprement parlé, le portail s'appuie sur la fonctionnalité de Blog (une fonctionnalité native de Sharepoint) qui s'intègre dans nos espaces. Par exemple chacune de nos offres commerciales dispose d'un espace Web Intranet intégrant un blog d'actualité, des informations utiles (responsable, statut, ...), documents, accès à une liste FAQ, ...
Le rôle du porteur de l'offre consiste maintenant à répercuter en quelques lignes dans le blog de son offre les actualités importantes à connaître. Ce mécanisme a été mis en place dans la plupart des briques de l'intranet comme par exemple dans la brique du "référentiel", ce qui permet de poster des informations concernant la mise à jour des procédures.
Qu'est ce que cette solution a changé au sein de la direction ?
Cela a changé beaucoup de choses. Tout d'abord nous avons maintenant un endroit clair et unique qui centralise les documents, les actualités, les échanges, les validations. Plus besoin de chercher, de demander l'aide d'un collaborateur, ce qui réduit beaucoup le nombre des échanges de mails.
On peut dire que c'est le moins qu'on puisse attendre d'un portail, mais souvent, les portails Sharepoint classiques se focalisent généralement que sur la partie documentaire, ce qui était le cas de l'espace Sharepoint que nous utilisions auparavant. Notre portail donne du contexte et apporte une mise en valeur des documents importants, remontés dans des pages contextualisées.
Ensuite le portail a fait basculer les rôles. Avant le portail, les "producteurs" d'informations (actualités, document, autres) comme les responsables des offres par exemple devaient identifier les collègues qui a besoin de leur information. Chacun avait sa manière : certains inondaient les boîtes mail d’informations, d’autres étaient tellement sélectifs que leurs collègues se plaignaient de restrictions d’informations. Difficile pour le management d’agir de manière efficace.
Le portail a clairement changé la situation : la responsabilité des "producteurs" d'information (par exemple les porteurs d'offre) est maintenant de tenir à jour les informations dans la "brique" dont ils ont la responsabilité. À charge pour les "consommateurs" de cette information (les collègues) de s'abonner ou non aux flux d'information ou de consulter les espaces en cas de besoin. Chacun devient acteur et responsable de son information et c’est beaucoup plus efficace.
Comment s'est déroulé le projet ?
C'est l'autre aspect innovant (pour moi) de ce projet. Aucune expression de besoin ou document : simplement un entretien avec le consultant missionné par la Direction Informatique, Christophe Coupez.
Nous avons pu partager nos besoins, envies, difficultés, au travers de petits ateliers rapides en tête à tête ou avec quelques personnes, dans lesquels nous avons parlé notre « langue » de commerciaux et pas la langue des informaticiens. On n’a jamais parlé solutions informatiques, mais uniquement besoins, à charge pour Christophe de transformer nos mots en solutions informatiques.
Progressivement nous avons vu des storyboards de ce pouvait être fait avec Sharepoint ainsi que les grands concepts dont nous avons parlés ; l'intégration de Yammer et le Focus sur les actualités.
Pour nous cela n’a jamais été un projet informatique mais un projet managérial. Dans un des premiers Codir, je me rappelle l’inquiétude de Christophe devant la mission. Il a dû passer pas mal de mauvaises nuits à cause de nous.
Autres point important du projet : il s'inscrivait dans une démarche de prototype collaboratif au sein du projet de transformation digitale de l'entreprise. Le projet avait donc comme second sponsor, le Directeur des Systèmes d'Information de GRTgaz, Hervé Constant. Il y avait donc une vraie volonté de réussir, à la fois de mon côté, mais aussi du côté de la DSI.
Comment le portail a-t-il évolué ?
Depuis début 2016, il est en continuelle évolution. Dans les prochains jours par exemple nous allons mettre en œuvre une brique dédiée à la remontée de nos "faits saillants" qui génèrent un nombre important de mails chaque semaine.
Le portail évolue régulièrement au gré de l'évolution de notre métier, et de nos projets. Il évolue comme il est né, c'est à dire de façon agile, par des ateliers rapides et par du paramètrage simple, avec Sharepoint.
Par exemple sur certaines thématiques il s’est ouvert à des utilisateurs et des fournisseurs de données, autres que les collègues de la direction Commerciale