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Digital Inside est un site dédié à la promotion, sensibilisation et accompagnement du digital interne au seins des petites, moyennes et grandes entreprises.

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Digitaliser une direction
la Direction Commerciale de GRTgaz 

Digitaliser une Direction, c'est intégrer profondément les outils numériques au cœur de l'activité pour couvrir des besoins métier importants, notamment en termes de collaboration et de partage de l'information. Le cas le plus emblématique est la digitalisation de la Direction Commerciale de la société GRTgaz, principal opérateur de transport de gaz en France.

Cette mission est réalisée dans le cadre d'une prestation de GRTgaz auprès de l'agence plaza agency spécialisée dans les technologies SharePoint, qui a réalisé la conception et réalisation de l'habillage graphique du portail Direction Commercial 

A l'origine du projet,
une ambition

A mon arrivée chez ce client, en février 2015, la Directrice Commerciale, Catherine Brun (lire son interview), avait une ambition et une vision de ce qu’elle voulait mettre en œuvre dans sa direction de 120 personnes environs.

Son projet n’était décrit par aucun cahier des charges, ni expression de besoin.

 

Sa vision, Catherine Brun me l’avait exprimée et décrite pendant un entretien de moins d’une heure, au cours duquel j’ai pris au final très peu de notes. Car ce qui est important dans ce premier contact, c’est de ressentir les choses, les émotions, les tensions, les envies et les attentes, plutôt que d’écrire au mot à mot.

Cette approche est en rupture avec les approches conventionnelles de la plupart des DSI, dont le point de départ de tout projet est un document complet qui décrit la cible attendue. Une approche qui empêche tout empathie, qui est pourtant un moteur générant de l'énergie pour mettre en place les bonnes solutions.

La Directrice m’a expliqué les nouveaux challenges de son métier et de ses équipes, et la nécessaire transformation qui en résultait pour s’y adapter. Catherine Brun voulait simplement replacer le collaborateur au centre de l’activité, fluidifier les échanges, simplifier le partage de l’information, faire de chaque collaborateur un acteur de la Direction Commerciale, capable de proposer, de partager et de commenter.
 

Exemple d'un espace dédié à une offre commerciale, avec le blog sur le côté gauche, et les informations utiles (responsable, synthèse, statut, sur le côté droit)

A comparer au Storyboard indiqué ci-dessus dans la page.

Des rencontres, pour comprendre
le métier et les difficultés

Suite à ce premier entretien, j’ai rencontré tous les principaux acteurs de la Direction, depuis les opérationnels (marketing, commerciaux, …), en passant par les managers intermédiaires, jusqu’aux membres du comité de direction de la Direction Commerciale.

A chaque atelier, très court, je modalisais les échanges d’information, et imaginais comment nous pourrions réinventer leur façon de travailler avec les outils du digital. Au fur et à mesure, des storyboards ont été dessinés sous PowerPoint, puis proposés aux équipes, aux responsables, jusqu’à obtenir la piste la mieux adaptée possible.

Chose rare dans une direction, tous les quinze jours, pendant plusieurs mois, la Directrice commerciale me réservait un créneau de 30 minutes dans son Comité de Direction (CODIR) pour exposer l’évolution de mon analyse, faire valider mes orientations. Une mobilisation managériale massive que j’ai très rarement rencontrée à ce niveau.

Les questions que je posais pendant ces comités n’avaient rien d’informatique. C’était des questions qui portaient finalement sur la future manière de travailler, sur les données essentielles qu’il fallait partager entre les collaborateurs, sur les responsabilités que l’on voulait donner aux uns et aux autres, sur les missions que l’on souhaitait donner à certains acteurs clés de la Direction Commerciale. 

Lors d’une de ces comités de Direction, Catherine BRUN eut cette remarque qui résume parfaitement à quoi correspond ce type de projet : « En fait, Christophe, je réalise que ce que nous faisons n’est pas un projet informatique, mais un projet purement managérial ».  Ce qui était bien le cas.

Exemple de Storyboard d'une offre commerciale

La solution :
un portail métier


Une fois les phases de réflexion, d’échange et de maquettage terminé, nous avons mis en place     un « portail métier » dédié à la Direction Commerciale, en nous appuyant sur SharePoint (avec un peu de personnalisation graphique pour apporter une identité (pas spécialement une bonne pratique je l'avoue) et Yammer pour les échanges.

 

Pour toute la partie technique  SharePoint, nous avons fait appel à la société PLAZA DESIGN, qui a conçu à la fois le design et son intégration dans SharePoint avec le concours du Centre de Compétences SharePoint interne de GRTgaz (CCSP).

Comme l’avait fait remarquer une personne découvrant le sujet, un portail n’a rien de nouveau, ni d’innovant. Et c’est vrai ; j’en déploie personnellement depuis plus de 15 ans dans les entreprises. Alors pourquoi un tel engouement sur ce sujet au sein de la Direction Commerciale ?

Tout simplement parce que, si ce n’est pas une innovation majeure dans l’état de l’art du collaboratif, ça l’était en revanche pour la Direction Commerciale, autant dans la méthode de conception du portail (agile, en direct avec le concepteur, …), que dans les orientations prises en terme de traitement de l'information.  

En effet, le portail ne s’attarde pas uniquement sur l’aspect documentaire du métier (comme c'est souvent le cas), mais aussi sur l’information au sens propre, sur l’actualité : cette information « pure » que tout directeur commercial souhaite que ses équipes partagent, et qu’il est si difficile de communiquer avec des documents.

 

Par exemple, une information indiquant qu'un document majeur a changé (une norme, une procédure), et expliquant ce qui a changé et pourquoi c'est important. Il faut absolument et résolument donné du contexte autour du document, car à lui seul, il n'est qu'un fichier parmi plusieurs centaines d'autres, beaucoup moins importants.

C'était aussi une grande innovation dans les méthodes de travail qui en résultaient : la direction passait tout à coup d’un état de dispersion de l’information et des documents, à un état de centralisation de l’information et de l'échange.

 

Par exemple, chaque offre commerciale dispose désormais d’un espace Web dédié, avec un mur d’actualités (blog SharePoint natif), des informations (nom du responsable, statut de l’offre, …), des documents. Désormais, informer les collègues de l'évolution d'une offre consiste juste à saisir quelques lignes dans un billet de blog.

La page d'accueil du portail

 
 
 

Le portail a changé les rôles
on change de paradigme

 

La mise en place du portail a apporté un changement de paradigme au sein de la Direction Commerciale.


Avant le portail, les collaborateurs étaient en position d’attente des informations commerciales produites par les équipes transverses. Aux « porteurs des offres » par exemple, d’informer leurs collègues en cas d’actualité sur leurs offres, par des mails.

Mais qui ose envoyer régulièrement des mails à toute une direction, pour informer d’une actualité ? Et comment décider quelle actualité mérite de "polluer" les boîtes mails des collègues ?  Au final, les « producteurs » de l’information n’informaient que très (très) peu.

 

Conséquence : beaucoup de sollicitations par mail des porteurs des offres venant de toutes les équipes pour vérifier si des éléments ont changé sur une offre, ou si un document est toujours d'actualité.

Sur le seul sujet des offres commerciales, cette situation était préjudiciable pour tous

  • les collègues se plaignaient de ne pas avoir été informés d’un changement sur une offre (soit aucun mail n’a été envoyé soit un mail a bien été envoyé, mais il s’est perdu dans les centaines des autres mails reçus dans la même période)
     

  • Les « porteurs des offres » devaient gérer la diffusion des informations, en se posant sans cesse la question de savoir si elle justifie – ou pas, l’envoi d’un mail à toute la Direction
     

  • les porteurs des offres étaient sans cesse sollicités par les équipes commerciales pour vérifier, avant de contacter un client, si telle ou telle offre avait été mise à jour, et quels étaient les documents viables
     

  • la position du management était délicate en termes d'objectifs métier à donner aux porteurs de l'offre : ils ont la mission d'informer toute la direction, mais pas d'inonder les boîtes mails de messages
     

En mettant en place ce portail, nous avons changé de paradigme : la mission des porteurs d'offre est désormais de s'assurer que les données (actualités, informations, documents) relatives à leurs offres sont bien à jour dans le portail métier. A charge des équipes de consulter ces données quand ils le souhaitent, sans solliciter les porteurs d'offre.

Ce concept a été adopté pour les offres commerciales, mais aussi sur tous les autres aspects du métier, en particulier sur une "brique" du portail donnant accès au référentiel des documents (normes), dont l'actualité des mises à jour est essentielle.
 

 

Un portail 
qui "porte" Yammer

 

Yammer a été largement utilisé pour couvrir de nombreux aspects du métier : pour des besoins "simples" de partage d'information (actualités de la Direction, du métier, …), mais aussi pour couvrir des points "plus durs" en termes de métier.

Yammer par exemple, a remplacé du jour au lendemain une boîte mail générique utilisée depuis la création de l'entreprise pour permettre aux collaborateurs de la direction de poser des questions à l'équipe marketing, chargé du support transverse.

 

Mais Yammer n'est pas utilisé seul : le mur est physiquement intégré dans une page Web SharePoint, qui porte donc à la fois les échanges, mais qui associent d'autres fonctionnalités au sein de la même page, comme par exemple un espace de validation de document, via une page simple SharePoint.

 

Yammer est aussi utilisé pour porter le support à l'utilisation du portail ; de la même manière, le mur du groupe d'entraide à l'utilisation du portail est intégré dans une page SharePoint complète donnant du contexte, et donnant accès à des ressources complémentaires comme par exemple des tutoriels vidéos.

Cette façon d'intégrer le mur Yammer dans un site Intranet permet de "porter" les usages de Yammer en "gommant" l'outil Yammer pour ceux qui ont des difficultés à l'intégrer dans leur périmètre de travail. C'est une démarche que j'utilise dans tous mes projets d'intranet et de portails métier.

Espace de support et de validation, avec le mur Yammer sur la partie gauche
et les fonctionnalités de validation accessible via les menus du haut + tutoriel accessible à droite

Des fonctionnalités
"killer de mails"

 

Ma phase d'audit avant conception m'avait permis d'identifier tous les gros volumes de mails échangés au sein de la direction. Mon objectif était de voir comment il serait possible de "tarir" certaines sources, en mettant en place des solutions plus efficaces, plus canalisées, ou en supprimant carrément les raisons générant ces échanges.

L'une de ces sources étaient les multiples sollicitations au travers de l'entreprise, des uns et des autres, pour avoir des informations sur la mise à jour de documents, ou l'actualité générale d'un sujet (offres, référentiel ou autre). Cette source a été tarie par la mise en place du portail de façon générale et par le dispositif de remplacement de la boîte mails générique de support.

Une autre des sources était les centaines de mails échangés chaque semaine pour permettre aux collaborateurs de remonter à leurs managers les "faits saillants", c’est-à-dire les actualités majeures qui méritent d'être portées à l'attention du management. Tous ces échanges, depuis les collaborateurs jusqu'à la Directrice, transitaient par mails qui étaient repris, compilés, corrigés par les managers intermédiaires.

Pour tarir cette importante source, un dispositif tout simple, réalisé par un simple paramétrage SharePoint (liste SharePoint structurée) permet désormais à chaque collaborateur de "déclarer" via un formulaire les différents faits saillants ; le manager du salarié a désormais une interface très simple pour valider / amender l'information, et décider si cette info doit être remontée à la Directrice.

 

Quant à la directrice elle-même, via une simple page, Catherine Brun voit les faits saillants de la semaine qui la concernent en premier lieu. Le tout sans aucun échange de mails, et sans aucune manipulations / gestion / traitement de mails.

Ce type de réponse correspond parfaitement à un cas de digitalisation de processus, comme cela est expliqué dans la page évoquant la digitalisation des processus.

Fonctionnalité de gestion des Faits saillants réalisée sans 
développement - uniquement du paramétrage simple de liste
sharepoint native dans des pages SharePoint

Un portail
en continuelle évolution

 

Parce que le métier évolue sans cesse, parce que le business change, le portail est appelé sans cesse à évoluer, à bouger, à s'enrichir, ou au contraire, à voir disparaître des "briques" n'ayant plus de sens dans le contexte actuel.

 

Tout comme lors de sa conception, l'évolution d'un tel portail doit se faire de manière agile et directe. C'est ce que je fais régulièrement, au travers de mini ateliers, où bien souvent, je modifie le paramétrage en direct avec mes interlocuteurs, pour ajouter une page, une liste, un affichage.

Il faut également que le portail soit animé, contrôlé, supervisé, administré. Les mauvaises habitudes ne sont jamais oubliées, et chacun d'entre nous préférera toujours solliciter son collègue pour avoir une information plutôt que de consulter un intranet.

 

Il faut également s'assurer que les engagements de mise à jour sont tenus, et que les informations présentes dans le portail reflètent toujours, à l'instant T, la réalité du métier. C'est une condition essentielle de réussite.