Promouvoir l'entraide
avec les outils digitaux 

L'entraide & le support sur les outils et les processus sont un enjeu important dans l'entreprise. Simplifier la communication sur les outils et les processus, et faciliter / encourager les échanges entre les acteurs principaux et les utilisateurs constitue un enjeu important. 

Vous avez des questions ou besoin de conseils ?

contactez-moi  |  qui suis-je ?   |   société Abalon

Entraide & Support : un besoin qu'on
retrouve partout dans l'entreprise

 

Le besoin de support et d’entraide se retrouve partout dans l’entreprise. On pense tout de suite aux applications informatiques métier qui sont utilisées par les collaborateurs : il y a toujours beaucoup d’échange autour de ces outils : 

 

  • Tout d’abord, il y a les responsables de l’outil qui doivent communiquer des informations aux utilisateurs : nouvelles versions, arrêt pour maintenant, correction de bug, …. Ils doivent aussi mettre à disposition des modes d’emploi, des tutoriels. 
     

  • Il y a aussi et bien sûr les utilisateurs qui ont des questions à poser, des remarques à faire, des idées d’amélioration, des retours d’expérience. 

Mais ça ne concerne pas que les outils informatiques. D’autres sujets ont le même besoin.

Les processus également méritent un support et une entraide. C’est pas exemple le processus achat d’une entreprise, ou tout autre processus. Les collaborateurs ont besoin de poser des question, d’accéder à des documents d’explication. Ils ont besoin d’être informés si une procédure change.


Il n’y a pas que les procédures, il y a aussi les bâtiments et les services proposés aux collaborateurs. Chez Bouygues Telecom, lorsque nous avons lancé le Réseau Social d’Entreprise en 2011, les Services Généraux ont massivement adopté le RSE. Les principaux services disposaient d'une communauté d'information et d'entraide. En faisant du RSE un passage obligé, les Services Généraux ont décuplé l’adoption du RSE dans l'entreprise.

Revoir le canal de l'entraide, avec Yammer


Généralement, tous ces échanges se font encore par mail, avec tous les effets secondaires négatifs que cela implique. Avant d'envoyer un mail à toute l'entreprise pour annoncer une petite évolution mineure d'un outil, on y réfléchit à deux fois, car les envois de mail à toute l'entreprise sont des démarches qui nuisent à l'efficacité des collaborateurs.

L'autre problème est l’absence d’espace de référence unique permettant d’accéder à tout moment aux échanges, et aux documents (tutoriels, modes d’emploi). Toute l’information, toute la connaissance est cachée quelque part parmi vos centaines/milliers de mails échangés.

La solution c’est l’utilisation de Yammer pour créer en quelques clics des communautés sur des sujets précis : des applications informatiques, des processus ou des équipements. L’animation est importante pour garantir une réponse rapide aux questions.

Canaliser les informations et les échanges avec Yammer offrent de nouvelles opportunités pour l'entreprise. Les utilisateurs d'un outil ou d'un processus sont libres de s'abonner au groupe Yammer d'entraide, ce qui permet de se constituer un groupe d'utilisateurs "concernés" et impliqués. Ces groupes constituent un canal privilégié pour poster des actualités "officielles" sur l'outil, sans envoyer de mails à toute l'entreprise.

Enfin, et surtout, ces groupes canalisent les questions et réponses. Il n'est pas rare que ceux qui répondent aux questions soient de simples utilisateurs, ce qui permet d'entretenir un esprit d'échange et de solidarité. 

Cette rubrique vous a peut-être inspiré un cas d'usage concret pour votre entreprise ? Si vous souhaitez que nous en discutions, la société ABALON et moi même sont à votre disposition pour analyser votre contexte métier, vous conseiller, et vous accompagner de la conception à la réalisation.   

Besoin d'accompagnement ?

La bureautique digitale

A lire en complément sur ce sujet le livre blanc disponible également sur ce sujet consacré à la digitalisation du "service bureautique" d'une grande entreprise.

A propos de


Digital Inside est un site dédié à la promotion, sensibilisation et accompagnement du digital interne au seins des petites, moyennes et grandes entreprises.

  • Facebook Social Icon
  • Twitter Social Icon
  • YouTube Social  Icon