Choisir le bon outil
... pour le bon contexte métier

Office 365 propose un panel riche d'outils. Et la tendance n'est pas prêt de s'arrêter. Reste qu'il faut être capable de bien accompagner les utilisateurs pour leur expliquer QUEL outil utiliser dans QUELLES circonstances.

 

Une richesse fonctionnelle 
qui fait peur aux entreprises et aux utilisateurs

D'habitude, plus un éditeur offre des fonctionnalités (pour le même prix), pour les clients sont heureux. Pour la suite Office 365, c'est plutôt le contraire qui se passe.

Après avoir reproché pendant des années à Microsoft son immobilisme (il se passait 3 ans entre chaque version majeure de SharePoint par exemple), les entreprises ont du mal à suivre la cadence effrénée des sorties de nouveaux outils de la Suite Office 365. Et tout le monde râle (à tord).

Les responsables informatiques protestent

Les responsables informatiques protestent lorsqu'une nouvelle application apparaît dans le menu de démarrage, parce qu'ils ne savent pas du tout ce qu'elles doivent en faire. Souvent, les responsables d'Office 365 ne sont pas eux mêmes utilisateurs du Digital Interne. Ils ne comprennent donc pas l'intérêt de cet nième outil qui s'ajoute à la collection. Ne sachant pas quoi faire de ce nouvel outil, ils décident souvent d'en couper l'usage, en remettant le sujet à plus tard.

Nouveaux outils et évolution régulière des outils en ligne (Yammer a beaucoup évolué, et Teams gagne en fonctionnalités) posent aussi des problèmes en termes d'accompagnement des utilisateurs. Habitués à fournir des tutoriels aux utilisateurs pour des outils qui n'évoluaient que tous les 4 à 5 ans, les responsables informatiques sont aujourd'hui confrontés à des outils qui évoluent à plusieurs reprises dans l'année, rendant obsolète les tutoriels quelques semaines après leur réalisation.

  A lire   Yammer et les tutoriels   (ma propre expérience d'un tutoriel obsolète le matin même  de sa publication)
 

Ces décisions correspondent aux fameux  anti corps dont je faisais mention dans la page conacrée aux enjeux (cliquer ici). C'est la réaction normale d'une équipe qui cherche à maintenir l'équilibre et à limiter les impacts que ces nouveautés (imposées) engendrent sur la gouvernance et sur l'activité de l'équipe.

L'erreur tient au fait de vouloir conserver la même politique et la même gouvernance dans un contexte qui n'est plus du tout le même que dans le passé. On ne peut pas agir de la même façon avec des outils qui n'évoluent que tous les 4 ans, et des outils du Cloud qui évoluent sans cesse. La gouvernance, la politique d'accompagnement des utilisateurs doivent être revus en conséquence.

Par exemple, interdire l'usage d'outils comme Planner, Teams, Yammer pour la simple raison que l'équipe en charge de l'administration d'Office 365 n'en comprend pas l'utilité stérilise les initiatives des collaborateurs dont certaines d'entre eux, les plus innovants, vont trouver des cas d'usage intéressants qui feront grandir l'entreprise.

Cela confirme la nécessité d'avoir en interne une équipe ou à minima un responsable digital ayant autorité sur les décisions et qui pourra faire évoluer les gouvernances en conséquence, et pour les nouveaux outils d'Office 365 ne soient plus considérés comme des perturbateurs internes mais comme de nouvelles opportunités (gratuites) à explorer. 

Décodage

Les utilisateurs protestent (aussi)

Pour les utilisateurs, la situation n'est pas simple. Pendant ces 30 dernières années, ils n'ont eu pour collaborer et partager, que le mail et le serveur de fichiers (dans le meilleur des cas). Avec Office 365, la liste des outils s'allonge considérablement. 

En 2015, mes interventions de sensibilisation reposaient principalement sur l'usage de Yammer et de SharePoint. Mais déjà, j'avais les réactions des utilisateurs : "quoi ? encore de nouveaux outils ?". Du coup, aujourd'hui, je n'ose pas leur parler de Teams, Planner, To-do, Groups, Power BI, stream, ...

Passer de deux outils à un panel d'outils aussi riche que celui d'Office 365 n'est pas considéré par les utilisateurs comme un progrès, mais comme une complexification de leur environnement de travail. Si les gains et les opporunités ne sont pas expliqués, le collaborateur ne verra aucun intérêt à changer ses habitudes, et les freins au changement se bloqueront à leur maximum.

Les représentants du personnel sont aussi une composante à ne pas négliger. Ils sont les premiers à qui il faut expliquer les outils, ce qu'ils permettent de faire et ce qu'ils apportent comme amélioration. Car ces outils n'apportent pas que de l'efficacité : ils répondent aussi à la problématique du stress généré par la quantité énorme de mails que les collaborateurs ne parviennent plus à traiter.

Décodage

Plus que jamais, l'accompagnement est primordial pour réussir à opérer la transition entre le mode de collaboration des années 90 et celui qu'offrent les outils d'Office 365. L'angle d'approche est primordial, et la compétence des accompagnateurs qui vont donner les explications, capitale.

Le challenge est important : faire comprendre pourquoi plusieurs outils sont plus efficaces qu'un seul, ou deux maximum. L'expérience et les images utilisées par l'accompagnateur seront décisives.

Le point essentiel sera
de comprendre quel outil utiliser
selon les circonstances

C'est aujourd'hui la priorité numéro 1 de toutes celles et ceux qui accompagnent les utilisateurs dans l'apprentissage des outils. Avec l'ajout des nouveaux outils, les utilisateurs ont un besoin important de compréhension, de savoir quel outil sert à quel usage.

Certains positionnements posent plus de problèmes que d'autres. Le rôle des Groups office 365 reste compliqué à comprendre, d'autant qu'il remet à l'honneur le rôle du mail, dont beaucoup d'entreprises essaient d'en réduire l'usage.

La position de Teams, par rappot à Yammer, SharePoint et Skype for Business est aussi difficile à comprendre, sans explication claire. De même que Planner & To-do sont à bien expliquer (les deux permettent de gérer des tâches)...

A voir prochaine : une vidéo d'explication sur les usages  (suivre les mises à jour en cliquant ici)

Patrick Guimonet (@patricg) a apporté une vision élégante
à cette question, au travers de ce schéma : 

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